【正文】 突不超 2 次； 每季度下屬員工對于本人的信任率得票不低于 85﹪ 。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 星級 服務(wù)手冊 工作職責(zé)與要求 工作時間與內(nèi)容 工作信仰與傳播 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 工作技巧與方法 工作考核與晉升 工作表格與說明 編制：財智 時空（北京）管理公司 財智時空（香港）管理公司 財智時空餐飲發(fā)展（香港）研究中心 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 目 錄 第一章、工作職責(zé)與要求 工作職責(zé)與目標(biāo) 第二章、工作時間與內(nèi)容 第三章、工作信仰與傳播 、工作信仰 、傳播方法 第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 、計劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、客戶管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、 物品管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、收入管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 、資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 第五章、工作技巧與方法 、三抓三關(guān)法 、“ 23456”法 、分析與規(guī)劃 、培訓(xùn)與驗收 、檢查與考核 、溝通與協(xié)調(diào) 、成本與節(jié)約 、安全與保全 第六章、工作考核與晉升 、 崗位績效考核細(xì)則 、崗位晉升條件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 第一章、工作職責(zé)與要求 基本資料 職務(wù)名稱 樓面服務(wù)部經(jīng)理 部門 樓面服務(wù)部 直接上級 店長 直接下級 各樓層主管 相關(guān)權(quán)限： 有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。 每月與上級、平級、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于 4 次； 服務(wù)管理 員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握的結(jié)果糾偏人數(shù)不超過 3%； 來自于上級領(lǐng)導(dǎo)檢查和投訴的月度實操失誤不超過 8 次。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 安全管理 全月（包含顧客就餐發(fā)生的意外）小公傷（費用不超 100 元）次數(shù)不超過3 次（含 3 次）；季度中公傷（費用不超 1000 元）次數(shù)不超過 1 次（含 1 次）。 做好餐前檢查工作 每天午市前、晚 市前都要對下屬各崗位的備餐情況進行檢查，看其是否符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點檢查五種情況下的備餐準(zhǔn)備： 本日各類宴會的準(zhǔn)備； 本日 A 類顧客服務(wù)接待的準(zhǔn)備； 昨日（上餐次）出錯的環(huán)節(jié)； 新上崗員工的餐前準(zhǔn)備； 本人周巡檢計劃中今日當(dāng)餐必檢部位。 在本人組織的下一個餐前管理組工作例會上，首先把當(dāng)餐服務(wù)的亮點（ 以《客情反饋單》中的個性化服務(wù)案例和《優(yōu)質(zhì)服務(wù)確認(rèn)單》的記錄為準(zhǔn)）、弱點一一列出，逐一分析，根據(jù)實際提出相應(yīng)的解決方案，并依據(jù)崗位績效考核方案對相關(guān)員工進行加減分，對具體責(zé)任人開具《獎勵通知單》或《加減分通知單》。 清楚本日急推菜肴與沽清菜肴；清楚本月重點推銷的高毛利中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 菜肴與限量銷售的低毛利菜肴。 針對下屬的態(tài)度培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。 五、環(huán)境與設(shè)施管理 按“三時三有”管理要求進行。 10： 5011： 30 16： 5517： 30 當(dāng)餐客情準(zhǔn)備與設(shè)計 根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定處的登記，結(jié)合顧客的級別與接待要求，檢查相關(guān)經(jīng)理和主管根據(jù)顧客檔案進行必要的準(zhǔn)備和個性化設(shè)計方案，不妥之處協(xié)助調(diào)整。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。我們進步別人也進步，必須不斷提速，以每天的小進步累積更大的進步。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你？ ●參謀長：多 給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎 成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵： ●干好本職工作；●換位思考并主動出擊；●勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)； ●推功攬過：榮譽大家分享，責(zé)任我肩獨擔(dān)； ●主動適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當(dāng)中。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點目標(biāo)。 ⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。 創(chuàng)造價值 是我們行動的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點。 ⑤團隊協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人 出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 落實的關(guān)鍵；年、季、月、周 計劃的確認(rèn)會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事 跡等。 四是做到計劃達(dá)標(biāo)的 6 個明確 ● 明確主線工作不缺項 缺項就定 會有工作遺漏； ● 明確重點工作 分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 3 計劃的追蹤與修改 計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人， A 類工作的修改需報請審批人同意為準(zhǔn)。 會議結(jié)束后，由廚房展示上月 創(chuàng)新與改進菜肴成果（含經(jīng)出品總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批的臨時性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解 5 店月度經(jīng)營分析會 主題： 上月經(jīng)營成果總結(jié)； 本 月經(jīng)營工作對策 時間： 每月第二周 主持人： 店長 參加人： 公司領(lǐng)導(dǎo) 、 店長、廚師長、服務(wù)部經(jīng)理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 內(nèi)容： 一、上月經(jīng)營成果分析 店長先就本店上月的經(jīng)營成果進行六類分析：收入分類說明與、市場推廣分析、人員流動與變動說明、原材料成本與能耗分析、客情動態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理； 公司財務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費用管理亮點、難點及弱點；以上匯報要使用 經(jīng)營分析七大表格 。 6 店月度管理總結(jié)與計劃會 主題： 當(dāng)月主線工作總結(jié) 下月主線工作計劃 時間： 每月第四周 主持人： 店長 參加人： 店內(nèi)各部門管理人員、公司稽核與質(zhì)檢人員 主要內(nèi)容： 一、上月管理 成果分析 服務(wù)部、出品部、后勤部經(jīng)理分別就當(dāng)月主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)； 店長進行總結(jié)性發(fā)言（包括績效加減分匯總）； 二、 下月主線工作計劃 服務(wù)部、出品部、后勤部經(jīng)理分別就下月主線工作進行計劃； 店長進行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的 A 類工作； 各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。 備注： 會議內(nèi)容及時填入《每日 店管理組例會》記錄本。今天我們要表揚的是 ，他（她）的先進事跡是： 下面我們用熱烈的掌聲有請 為我們分享他的成功經(jīng)驗（掌聲） 受表揚員工發(fā)言： 第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓(xùn) 弱點糾正 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓(xùn)時間。 11 每日餐后退菜分析會 主題： 當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析 時間 ：廚房指定區(qū)域，限時發(fā)言。 相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計劃（月、周、日）的責(zé)任部門要開具 問題報告單 給部門負(fù)責(zé)人。 3 現(xiàn)場督導(dǎo) 信任的管理是檢查出來的，要求如下： 督導(dǎo)人： 各級領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場督導(dǎo)的第一檢查人，必須實施每日現(xiàn)場督導(dǎo)， 實行四級 （自檢、直接上司直檢、越級上司抽檢、質(zhì)檢 與稽核）定項 （每周檢查項目事先確定，每月保證全部檢查一遍） 定時督導(dǎo)制（具體時間要確定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。并以此進行相應(yīng)的服務(wù)接待工作。 ③一線部門將該客戶的檔案相冊在餐前例會上展示并向員工簡介該客 戶當(dāng)餐的一些具體要求。 餐中接待服務(wù) ①用餐時必須配備一名服務(wù)員，一名領(lǐng)班定點服務(wù)，客服經(jīng)理和部門主管協(xié)助服務(wù)以提高服務(wù)質(zhì)量。 ③客戶用餐即將結(jié)束前 5 分鐘，樓層主管必須事先通知保安主管，做好車輛指揮工作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 19 ⑦ A 類客戶的照片、單位、姓名、職務(wù)、喜好、特殊紀(jì)念日、公司成立日期、單位地址、家庭成員、車牌號、電話號碼酒店應(yīng)有詳細(xì)檔案資料，員工必須知曉客戶相關(guān)資訊。 B、向客服部經(jīng)理匯報。（根據(jù)實際 情況，最高管理者參加迎接） ②在賓客有要求時，客服經(jīng)理安排陪同賓客店內(nèi)參觀。 ④根據(jù)客人當(dāng)餐的實際情況作個性化服務(wù)。 ② B 類客戶在推薦新菜前，有銷售前的免費品嘗權(quán)。 ②客人打電話至預(yù)訂臺進行訂餐。 客人抵店工作 ①中午： 11： 15，下午 17： 15 之后，客服經(jīng)理在大堂迎接客戶。 ④根據(jù)客人當(dāng)餐的實際情況作個性化服務(wù)。 ② C 類客戶個人特殊紀(jì)念日的的禮物享有權(quán)； ③每周短信回訪一次； ④ C 類客戶的照片、單位、姓名、職務(wù)、喜好、特殊紀(jì)念日、公司成立日期、單位地址、家庭成員、車牌號、電話號碼酒店應(yīng)有詳細(xì)檔案資料，管理層及中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 客服經(jīng)理必須知曉，當(dāng)餐服務(wù)人員必須認(rèn)識該客戶并能按其稱謂稱呼。不準(zhǔn)打欠條，領(lǐng)料單必須出多少、開多少，不得多開少出或少開多出。 制定績效目標(biāo)的 5 個關(guān)鍵點： 負(fù)責(zé)什么就考核什么；重點負(fù)責(zé)什么就重點考核什么；數(shù)字量化預(yù)定目標(biāo)； 時限確定；適當(dāng)挑戰(zhàn)。 、收入管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 序號 流程 名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 開點菜 單 零點客人用餐時由服務(wù)員根據(jù)客人的要求開具點菜單。宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單一式四聯(lián)：餐廳聯(lián)、廚房聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)。收銀聯(lián)由收銀員錄入綜合收 銀系統(tǒng)。 通過信用卡結(jié)算客戶 ,收銀員應(yīng)按流程刷卡 ,交易成功后，請客人在信用卡單上簽字，在軟件系統(tǒng)中以信用卡結(jié)帳方式結(jié)帳。 二、現(xiàn)金上交： 財務(wù)部每天午后收取午市的營業(yè)現(xiàn)金款，每天晚市的營業(yè)現(xiàn)金款由收銀員、當(dāng)值經(jīng)理 共同審核無誤填單后，卷入專門的夜款保險柜，次日財務(wù)部專人開啟收取。 客戶資訊的使用： 1）當(dāng)接到已列入客史檔案的顧客將再次光臨或剛?cè)胱筒偷男畔r，相關(guān)服務(wù)人員可立即查閱以往的就餐記錄，進行相應(yīng)的設(shè)計，以 便提供更好的個性化服務(wù)； 2）管理人員可根據(jù)已有的檔案，研究現(xiàn)有顧客的就餐特點與意見（書面研究與當(dāng)面請教），制定出下一步的改進計劃。其中，記錄人分別為收銀員、出納、成本會計、庫管員、店長。 身為一名管理者，更多的不僅是你知道有多少，更重要的是你的行動力有多大；更多的不僅是設(shè)定目標(biāo)，更重要的是去實現(xiàn)目標(biāo)。 、服務(wù)管理“三抓三關(guān)法”實施要點 三抓： 抓與顧客接觸關(guān)鍵點的標(biāo)準(zhǔn)制定與落實； 結(jié)合《顧客服務(wù)流程》對與顧客發(fā)生接觸的個關(guān)鍵點實施 4 定關(guān)注法（定具體關(guān)注崗位、定關(guān)注人與被關(guān)注人、定時間、定期評價與總結(jié)）。 3）人員績效考核中經(jīng)營指標(biāo)類完成情況確認(rèn)的依據(jù)。 2 員工資訊管 理 員工資訊的種類收集： 員工資訊包括入職前的個人簡歷和入職后的工作表現(xiàn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 2）收集的方法主要有日常觀察和詢問。 屬于內(nèi)部轉(zhuǎn)帳客人，在確認(rèn)可以轉(zhuǎn)帳后，請客人簽字立即輸入電腦，將帳單及時送到相關(guān)收銀點。減退單一式三聯(lián)：餐廳聯(lián)、核實聯(lián)、收銀聯(lián)。 餐廳留餐廳聯(lián)，收銀聯(lián)由收銀員錄入綜合收銀系統(tǒng)。 點菜單與客人復(fù)述確認(rèn)完畢后首先由服務(wù)員送至 收銀臺，收銀 員收取點菜單收銀聯(lián)，并在點菜單廚房聯(lián)和劃單聯(lián)上蓋章，然后 再由服務(wù)員將蓋過章的廚房聯(lián)及劃單聯(lián)送至劃單處。 2 績效目標(biāo)的追蹤 每日追蹤： 逐級考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個人工作日記》和《加減分通知單》、《過失單》上； 每周匯總： 人力資源部專員對各部門的日?？己诉M行審核統(tǒng)計，匯總后經(jīng)稽核部稽核無誤后在部門周例會上公布。 4 使用保 管 以“誰使用誰負(fù)責(zé)、誰領(lǐng) 導(dǎo)誰檢查”的原則進行日常定置、定法（按規(guī)定的使用方法操作）管理。 （ 2）審好的“物品申購單”轉(zhuǎn)交倉庫核對，先檢查倉庫有無該種物品。如果客戶不需要敬酒，可主動為客戶上一道高檔菜肴， ⑥客服部經(jīng)理巡房一次，樓面經(jīng)理巡房至少二次，樓面部長巡房二次。 ③贈送