【正文】 模式： 圖型闡述了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 P 策劃 D 實(shí)施 C 檢查 A 處置 測量、分 析、改進(jìn) 管理 職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn) 顧 客 要 求 產(chǎn)品 顧 客 滿 意 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 、 32 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 該過程方法模型體現(xiàn)了： PDCA 思想、顧客滿意的思想、質(zhì)量管理是企業(yè)的核心工作。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。因此，組織應(yīng)當(dāng) 理解顧客當(dāng) 前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 二、 何謂 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是國際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。 、 26 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。 2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日 ， 違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。 二、 推行 5S 管理的主要作用有以下 6 種： 5S 管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響； 5S 管理可以節(jié)約成本； 5S 管理可以使倉庫物資保持平衡； 5S 管理可以使加大工作場所的安全系數(shù)； 5S 管理可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立； 5S 管理可以提高全體員工的士氣。 整頓 （ SEITON） 把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。 ⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。 ② 辭退 /自動離職 /開除的員工由用人部門填寫《員工離職申請表》。 否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號依序插入對應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。 ⑥ 凡請假（請假類別不論）回家的員工，返回時(shí)必須出示來回的車票，作為請假的證明。 E、 工傷假 ： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請工傷假，且部門主管 /經(jīng)理必須在員工受傷后 2 日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書面報(bào)告，報(bào)請物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 。全年病假累計(jì)不得超過 30 天，屆滿時(shí)因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以 3 個(gè)月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ⑤請假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管 /文員處及時(shí)銷假，請假 2 日（含）以上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長假期，必須提前 2 日向 物業(yè)公司副總經(jīng)理申請，并按事假處理。 四、信 息溝通 為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網(wǎng)頁、公告欄、會議等渠道等向員工通報(bào)公司近期的活動安排，所有信息不僅有助于員工對公司的進(jìn)一步了解，同時(shí)，對這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長非常好的手段。 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機(jī)密，在外人詢問公司情況時(shí)也應(yīng)有防范意識。 耐心周到：員工在為客戶服務(wù)的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭 、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。 d) 詢問來電人的身份時(shí)應(yīng)說：“請問您哪里？ 第十章：員工職業(yè)道德 規(guī)范 一、 目的： 使員工牢固樹立職業(yè)道德意識，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 c) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” 、 11 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 ④ 記錄住戶電話內(nèi)容 如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊 重住戶意向，并作記 錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時(shí)，如員 工本人也 能說白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。 、 6 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第 八 章：員工著裝管理規(guī)定 一、 目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工 作著裝，樹立公司良好形象； 二、適用范圍：適用于 景湖 名郡 管理處 所有 員工著裝管理； 三、 基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識別標(biāo)牌及工牌。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想的 人文 居住和工作環(huán)境。如：為高層住戶提供 24 小時(shí)開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。、 1 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 景湖名郡 物業(yè) 管理處 員工培訓(xùn) 教材 目錄 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 頁碼 備注 1 目錄 12 2 前言 3 3 企業(yè)文化 45 4 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 6 5 物業(yè)管理處職責(zé) 78 6 景湖 名郡 基本概況 910 7 管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé) 11 8 員工應(yīng)知應(yīng)會 1214 9 員工守則 1516 10 員工著裝管理規(guī)定 17 11 員工行為語言規(guī)范 1821 12 員工職業(yè)道德 2223 13 員工關(guān)系與溝通 24 14 員工考勤管理制度 2529 15 員工后勤管理規(guī)定 30 16 5S 基礎(chǔ)知識 3137 17 ISO9001 質(zhì)量 /ISO14001 環(huán)境管理體系知識 3842 18 消防基本知識 4344 19 突發(fā)事件或異常情況處理程序 4549 20 客服中心崗位職責(zé) 5053 21 物業(yè)巡查注意事項(xiàng) 54 22 業(yè)主入伙辦理流程 55 、 2 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 23 裝修管理流程 5657 24 投訴處理原則及流程 5860 25 咨詢處理流程 61 26 請修處理流程 62 27 車位租賃流程 63 28 清潔服務(wù)受理流程 64 29 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6566 30 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6768 31 客服中心各種證卡辦理 6970 32 客服中心的檔案資料管理 71 33 客服中心的表格使用 7273 34 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 7477 35 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編 78117 36 物業(yè)管理理論知識 118126 、 3 至 高、至 遠(yuǎn)、至 尊 第 三 章：物業(yè)管理處職責(zé) 一、 目的 使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個(gè)全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。 專項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。 四、 物業(yè)管理目標(biāo) 創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。 二、 適用范圍：適用于 景湖灣畔管理處 所有員工的勞動紀(jì)律管理； 三、 基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時(shí)期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 、