【正文】 )，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。清潔劑的種類(lèi)和用量應(yīng)適當(dāng) ，因?yàn)橄鹉z地面對(duì)含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。 ⑤注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類(lèi)，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。對(duì)于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。 ③注意事項(xiàng)：灰漿能有效地防酸抗堿，但對(duì)清潔劑卻無(wú)抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會(huì)使表面受損；肥皂往往會(huì)形成滑膜。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護(hù)地毯這一主要投資 的一種良好方式。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 ⑦可樂(lè) 將可樂(lè)汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分 。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 41 冰淇淋 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液； 然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 烈酒和葡萄酒 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 芥末 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油漆或清漆 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。 液體鞋油 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。 墻面撣塵的動(dòng)作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭?dòng)作易使灰塵粘著墻面，動(dòng)作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時(shí)應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。一般認(rèn)為合成清潔劑比肥皂好，后者常會(huì)留下殘液而加快墻面污染。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說(shuō)明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優(yōu)美的窗簾也無(wú)法掩蓋它本身的骯臟。窗臺(tái)板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí)除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。 (4)控制本部門(mén)的成本。 (1)積極、主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地作好各類(lèi)布品及客衣的收發(fā)工作。 (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進(jìn)行清理衛(wèi)生工作。 (3)認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行收款工作，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 (2)干洗 ①干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。 ②熨燙時(shí)部位選放要準(zhǔn)確，開(kāi)放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時(shí)間。 (2)床單枕套類(lèi) ①床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在 80℃左右，沖洗時(shí)間在 20 分鐘左右。 ④洗完的棉織品要進(jìn)行烘干和打冷風(fēng)。 ②打號(hào)時(shí)，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號(hào)做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。 ③分類(lèi)時(shí)應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服： 、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。 ④上漿：對(duì)于制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過(guò)程中是最后一道步驟。 ②洗滌：依洗滌物的織品種類(lèi)及污染程 度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟(jì)有效及安全的洗滌效果。 (4)分類(lèi)檢查 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 53 ①已打號(hào)的客衣按色澤、種類(lèi)、品質(zhì)、厚薄纖維分類(lèi)，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開(kāi)。 ③注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。 ②準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在 80℃左右。 ②洗滌時(shí)要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。 ④對(duì)于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。 ③準(zhǔn)確掌握水 溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般來(lái)說(shuō)，深色和雜色的衣服應(yīng)在 35℃以下的水溫中洗滌 10 分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在 60℃以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在 10 分鐘以上。 (1)準(zhǔn)時(shí)到崗， 作好收款的準(zhǔn)備工作。 (2)清點(diǎn)收洗的布品、客衣，進(jìn)行分類(lèi)整理。 (4)對(duì)本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。 (2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得 心應(yīng)手地左右或上下來(lái)回刮擦。 (3)清洗的方法 ①在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來(lái)，如有紗窗同樣也要拆走。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒(méi)有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布?jí)K代替。一般可參閱清潔劑使用說(shuō)明書(shū)。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮 濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 43 軟飲料 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 顏料 (乳液 ) 從地 毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 泥漿 讓其干結(jié)后徹底刮去，再用 吸塵器徹底吸去。 口紅 徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。 口香糖 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。 水性家具上光劑 徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。 (8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔 保養(yǎng) ①最初保養(yǎng)：用無(wú)堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。 (6)環(huán)氧樹(shù)脂地面清潔保養(yǎng) 環(huán)氧樹(shù)脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類(lèi)地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。 ②每天進(jìn)行：掃地或用處理過(guò)的無(wú)油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。 ③隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。 (4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后 4～ 5 天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。 ④交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光 、罩面。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。溶解蠟和擦光劑均可采用?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適 用。 制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類(lèi)似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公 共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。 (4)餐廳和舞廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 ②墻面：清潔、完好。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào) 整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。 ③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺(jué)工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過(guò)關(guān)是不明智的。 ④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開(kāi)床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。 將至門(mén)口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門(mén)背后，然后再退至門(mén)外將門(mén)口地面抹凈。 清潔浴缸外側(cè)。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場(chǎng)合。桶里用過(guò)的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。 ⑩鋪上床罩，中線對(duì)齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。 ⑨ 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 ②將工作車(chē)緊倚門(mén)口停放，把工具帶進(jìn)房。 進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志及無(wú)雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門(mén)三下 并自報(bào)身份，若無(wú)反應(yīng)則停約 5 秒再重復(fù)一遍，仍無(wú)反響方可將門(mén)輕輕打開(kāi)；確定未上安全鏈之后，一邊推門(mén)一邊再報(bào)身份。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來(lái)到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車(chē)的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。 (4)整潔狀況 一般來(lái)說(shuō)，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。” 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說(shuō)，應(yīng)考慮如下因素： (1)進(jìn)房次數(shù) 一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高 ，但必須注意，這樣一來(lái)各方面的成本都將上升。 ②客房部也必須理解和支持上述部門(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。 (4)真誠(chéng)服務(wù) 真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。 ③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。 (4)洗衣服務(wù) ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (2)修補(bǔ)損壞的地毯。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 9 (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (4)搬運(yùn)家具、地毯等。 (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (5)檢查所管轄各樓層各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。 (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各 一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。 洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。 二、客房部主要崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理全有文檔友情提供 全有中國(guó) 5 工作。 (3)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 7 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 (7)完成“樓層工作日志” 。 (8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。 (7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)房工作。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 、洗手間服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (1)負(fù)責(zé)下 屬員工的工作安排和調(diào)配。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 11 (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 ?全有文檔友情提供 全有中國(guó) 12 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服 務(wù)質(zhì)量的途徑 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 13 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。 ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失