【正文】 送衣日期與時間，簽上姓名。 ③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。 (3)客人離開之后的檢查工作 ①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細檢查。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。 (3)為客人提供個性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。 (5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng) 形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。 為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。 ⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成 正常的工作量。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。 全有文檔友情提供 全有中國 23 ③再開啟所有燈光，試看是否正常。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。 ②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。 ④抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。 ⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。 注：加第三條床單 (護單 )時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施。 ③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 清潔臉盆下面的泄水管。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。 ②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。 ⑦整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁、 擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。 開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。它的好處有： ①加強員工的責任心。 (2)領(lǐng)班查房 通常，一個早班領(lǐng)班要帶 6～ 10 名服務(wù)員，負責 60～ 80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。 領(lǐng)班查房的作用有： ①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。 全有文檔友情提供 全有中國 28 (3)主管抽查 為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20 間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。 這與整理客房的程序和標準基本一致。 全有文檔友情提供 全有中國 29 ③護墻板、地腳線：清潔、完好。 ⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 ⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 壁 櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 ③天花板：無塵、無跡，完好無損。 ⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據(jù)各區(qū)域的活動特點和保潔要求，列 出所有責任區(qū)域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。 (2)客用電梯早中班每 4 小時清掃一次，夜班作全面清潔。 (5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。 (9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務(wù)員隨時保持其整潔。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計劃為例： (1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。 負責公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導者。 為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。 ②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。 ④隔天進行：如地面有污物，可 用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地 面，但切忌沖洗。 ②每天進行：用經(jīng)化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。 ⑤注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。 ③定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。 根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。 ④定期進行：當?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規(guī)進行清理。用水乳 狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進行刷擦和沖洗。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。如果需要可再刷擦一次；刷上 2 或 3 層拋光劑。 全有文檔友情提供 全有中國 36 (7)水磨石地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內(nèi)部封蠟。 ④隔天進行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。 ②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。 ①嬰兒和動物尿液 徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液 (注 )清洗、吸干。 全有文檔友情提供 全有中國 38 ③黃油 將落在地毯上 的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。 ⑤糖果 將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭 ，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。 粉筆 徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。 雞蛋 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油膩食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液； 再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。如有必要可反復進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸 上清水揩拭，并吸干水分。 紅汞 徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 指甲油 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。 鐵銹 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水 揩拭。如有必要可反復進行。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。 清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進行。 任何一位客人進入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。 (2)窗戶清洗的工具和材料 擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。然后，進行清洗或先吸塵再清洗。 ②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。 ：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再 整理住房 (但要在客人不在房間的情況下整理 )，最 后整理空房。 (3)有計劃地組織對員工的培訓。 (1)負責本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進行正確的操作，安全、保質(zhì)、保量按時完成當天的洗滌任務(wù)。 (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進行適時的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。 (3)按照布品發(fā)收工作規(guī)程進行操作，作好各種登記，并核對布品的件數(shù)、品種以及號碼，防止丟失。 (3)按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。 (2)按規(guī)定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。 (2)妥善保管賬單等收款用具。 二、洗衣房工作規(guī)范 全有文檔友情提供 全有中國 50 (1)濕洗 ①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。 ④將洗好的衣服進行烘干，將烘干溫度控制在 60℃以下。 (3)手洗 ①對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。 (4)熨燙 ①洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機。 (3)各個程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來 進行，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。 ③分三次進行投水沖洗，沖洗時加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。 ④床單和枕套要分開來洗滌，裝機送洗的數(shù)量要適當。 ③分三次投水沖洗，沖洗時間在 15～ 20 分鐘之間。 三、洗衣房洗衣工作流程 (1)收衣時間 每日中午以前收件，具體時間方面依各酒店規(guī)定。 (3)打號 ①由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上房號為編定標準。 ：以有號碼的布條，用安全別針別在角落易見處。 ②再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。 ，支板應(yīng)取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。 ③漂白：對于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的