【正文】 是否忘記放在什么地方了”住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。（2）：針對性的服務(wù)。除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時，服務(wù)人員應(yīng)主動協(xié)助客人。監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。提出客房、前廳等各部位各類物品的預(yù)算。與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。1任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客務(wù)部主管及領(lǐng)班。1檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。工作策劃(1)負責策劃本部門的工作；(2)主持部門業(yè)務(wù)會議，進行業(yè)務(wù)溝通；(3)向部屬下達工作指標和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；(4)負責與飯店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題?？蛣?wù)部崗位職責 共 頁建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。1考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。1嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生?？蛣?wù)部前臺主管崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達 客務(wù)部崗位職責 共 頁上級的指示；掌握預(yù)訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問詢應(yīng)接服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作；客務(wù)部樓層領(lǐng)班崗位職責樓層領(lǐng)班是客務(wù)部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛(wèi)生的合格?產(chǎn)品?。檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標準操作。隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。1檢查報修、維修情況。1記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。貫徹、執(zhí)行客務(wù)部的規(guī)章制度。2按照部門的臨時性指令安排工作。每天督導(dǎo)員工按分工區(qū)域做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔整理工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保證各公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，做到無 客務(wù)部崗位職責 共 頁雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現(xiàn)。負責各組的簽到。記錄酒水使用情況，發(fā)放每月報紙。1負責服務(wù)中心的清潔工作。1為各班次做好工作前的各項準備工作。1熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。報告房間設(shè)備損壞和物品遺失情況。客務(wù)部崗位職責 共 頁每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態(tài)。1根據(jù)通知為客人提供及時性服務(wù)。做定期計劃衛(wèi)生。開夜床服務(wù)?？蛣?wù)部崗位職責 共 頁做走客房。1收取樓層的餐具，通知餐廳?？蛣?wù)部夜班服務(wù)員崗位職責報告上級：樓層夜班領(lǐng)班 職責范圍：在夜班值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責夜間客房服務(wù)工作。配合工程部做好夜間維修工作。愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務(wù)。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。1不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務(wù)，愛護工作設(shè)施。負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。負責各類服務(wù)表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并記錄各項服務(wù)結(jié)果。隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目 客務(wù)部崗位職責 共 頁及營業(yè)時間，準確及時地應(yīng)答客人的查詢。負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。了解話務(wù)員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。做好值班記錄，遵守交接班制度。網(wǎng)絡(luò)管理員負責時時注意ADSL在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢?？蛣?wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點及時采取措施。對可疑物品，在公安人員到達之前，應(yīng)設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處 客務(wù)部崗位職責 共 頁理。迅速將其帶離公共區(qū)域。及時通知工程部。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。一旦損失、責任到人。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。增加對外門市收入。:做為酒店幕后一線員工話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量；爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。（二）客房內(nèi)放兩張單人床客房內(nèi)可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。（一）雙套間雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。（二）三套間三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛(wèi)生間組成。（三）多套間多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。（六）總統(tǒng)套間總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間?？头康脑O(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關(guān)，如：電視機開關(guān)，地燈、床頭燈、中央空調(diào)的開關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。3．穿衣鏡穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛(wèi)生間對面。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。（二）地毯的基本種類純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。臺燈、燈罩式樣很多。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在 龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。（4）吊燈吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。電視機是客房的高級設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，然后再開機運轉(zhuǎn)?？腿丝筛鶕?jù)需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務(wù)員核對后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補充飲料。（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并