【正文】 各管區(qū)嚴格控制成本費用。督促前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁對客的服務(wù)質(zhì)量。 殘疾客人對客服務(wù)在為殘疾人提供服務(wù)中，應(yīng)做好以下幾點：（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。如果問題無法盡快解決，應(yīng)與前臺聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。(11)填表登記。12，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，了解市場情況，向上級提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。其清潔流程如下：(1)敲門。這樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。如病情嚴重，需護送客人到附近醫(yī)院搶救。（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時，要設(shè)法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。1擬定、上報客務(wù)部工作計劃、季度工作安排。負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展學(xué)先進找差距活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。合理安排工作任務(wù)，分配每人負責(zé)整理和清掃的客房。1督導(dǎo)員工對服務(wù)車的清潔工作、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)?？蛣?wù)部服務(wù)中心崗位職責(zé)負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。1掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符?？蛣?wù)部中班服務(wù)員崗位職責(zé)主要負責(zé)樓層、客房的清潔及開夜床服務(wù)。1檢查客房內(nèi)的酒吧。要具有良好的職業(yè)道德，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務(wù)日結(jié)。督導(dǎo)話務(wù)員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項電話服務(wù)工作不間斷。立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。通知保安部將其送至公安機關(guān)。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：（一）客房內(nèi)放一張單人床這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱單人間。（四）立體套間立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。2．衣柜衣柜一般設(shè)在客房一進門的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。室內(nèi)有兩支以上的臺燈時，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一?？照{(diào)是客房一年四季都保證適當(dāng)?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備。（6）冰盒模內(nèi)放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無人食用，57天更換一次涼開水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側(cè)，并與寫字臺前沿平行。用科學(xué)方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。一、客房的基本設(shè)備（一）家具基本種類及擺放位置1．床和床頭柜床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔1020分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。網(wǎng)絡(luò)管理員負責(zé)保障酒店網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)正常運行。督導(dǎo)話務(wù)員嚴格按照服務(wù)工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務(wù)?？蛣?wù)部商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：商務(wù)中心服務(wù)員 聯(lián)系部門：財務(wù)部、工程部、客務(wù)部 職責(zé)范圍：參與和指導(dǎo)工作人員為客人提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)。節(jié)約使用清潔用品、衛(wèi)生用品，降低成本開支。1維護樓層公共區(qū)域、電梯間及職工通道的衛(wèi)生。確保各類房間達到工作要求和衛(wèi)生標(biāo)準。1做好各種交接及一切工作記錄。培訓(xùn)員工正確使用清潔機械、設(shè)備和用品，并定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)。1控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正?？蛣?wù)部樓層主管崗位職責(zé)執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向部門經(jīng)理負責(zé)并報告工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。（4）：夜班服務(wù)員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。如果是房間設(shè)備有問題，及時通知有關(guān)維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)（1）門庭清潔。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標(biāo)準之處，如有應(yīng)及時改正。11，負責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。自報身份(2)拉開窗簾。（2）開。(3)大堂扶梯、電梯清潔。 客人反映在客房失竊如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。（4）：客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。1建立客務(wù)部工作的完整檔案體系。溝通本部門與飯店其他部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁分發(fā)員工表格、鑰匙、小手機等，并通知VIP及有特殊要求的房間?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁1負責(zé)安全檢查。管理鑰匙和小手機的收發(fā)。1熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統(tǒng)計、分析、盤點，并報管理員審閱。根據(jù)中班程序標(biāo)準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。1負責(zé)報告樓層維修項目?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的訂房要求。負責(zé)當(dāng)天工作的記錄和交接工作。負責(zé)電話總機房的安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度。在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁蔓延或撲滅小火。四、客房區(qū)域水管跑水的處理發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務(wù)員要在第一時間到客人房間查看情況。、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。樓下為會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，同時可以拉開當(dāng)床。擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。（2）落地?zé)袈涞責(zé)羰且环N可以移動的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個交談、閱讀、休息的中心?，F(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開關(guān)，風(fēng)量分“強、中、弱、?！彼姆N，另外還有一少部分飯店客房內(nèi)使 用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡單談一下空調(diào)器使用的注意事項。5．電話房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節(jié)目卡一個，位置居中。目前國內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學(xué)纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。對正在進行的兇殺、搶