【正文】 濕地面 (切忌沖洗 )，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。 ③定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。 ⑤注意事項(xiàng)：不可使用過(guò)多的水。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。雖然所有工作區(qū)域全有文檔友情提供 全有中國(guó) 32 的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。 (2)每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 31 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。 (6)行政辦公室每日下班后清潔一次。 (3)客用洗手間早中班每 1～ 2 小時(shí)進(jìn)行一次整理。其一般形式與主要內(nèi)容如下： (1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。 ⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。 ④地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 ⑦軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 ④地毯：吸塵干凈，無(wú)斑 跡、煙痕。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜓驖u進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。這樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作 計(jì)劃。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 10%以上。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并 通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 ②幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。 ②提高客房的合格率。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又稱查房。如加床，要補(bǔ)充客用品。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 ③輕輕拉上窗簾。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 26 (8)晚間服務(wù) 晚間服務(wù)又稱為“ 夜床服務(wù)”或“做夜床”。 從里往外邊退邊抹凈地面。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無(wú)污跡或污物。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過(guò)后隨即抹干。 ⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉 盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 ⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。 ④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 按以上動(dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭 。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 24 ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè) 的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。 ⑦收去床上用過(guò)的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 ④拉開(kāi)窗簾，如有可能應(yīng)開(kāi)窗透氣或開(kāi)大空調(diào)的通風(fēng)量。整理走客 房即可無(wú)此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。 (3)進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。 (2)選房次序 哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開(kāi)始客房清理之前一定要弄清楚。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過(guò)多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充 。 ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。 ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡(jiǎn)、外界環(huán)境影響等，都對(duì)全有文檔友情提供 全有中國(guó) 21 工作量構(gòu)成或大或小的影響。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì) )應(yīng)達(dá)到：走客房 30～ 40 分鐘，住客房 15～ 20 分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi) (兩周或一個(gè)月 )，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。后者卻要由酒店自己來(lái)把握。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。美國(guó)拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“客房是酒店的心臟。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是： ①設(shè)置客人意見(jiàn)簿 為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)，可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安 部等部門。 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 15 (2)客人離店時(shí)的送別工作 ①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。 ③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符 ，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。 ⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。 ②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 ②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。 (5)作好各種記錄。 (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。 (6)填寫“布品房工作日志”。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 10 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻 璃窗及鏡面。 (4)報(bào)告拾得的任何失物。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 (7)填寫領(lǐng)班工作日志。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (6)清點(diǎn)布品。 (2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 (7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。預(yù)算制定后，一 旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的 專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的 結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理借 助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi) 門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。為了工作上的方便，在擁有洗 衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。 酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制全有文檔友情提供 全有中國(guó) 4 服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。全有文檔友情提供 全有中國(guó) 1 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 2 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 3 一、客房部各部門工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 6 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。 (8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響 客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工 作。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。 (6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 8 (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (5)報(bào)告客人遺留物品情況。 (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 (3)在工作 區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。 (3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (2)送水服務(wù) ①每天給客人送兩次 水，早晚各一次。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，全有文檔友情提供 全有中國(guó) 14 將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。 ②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ⑥注意在存根聯(lián)上注明