【正文】 濕地面 (切忌沖洗 )，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。 ③定期進行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。 ⑤注意事項：不可使用過多的水。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經常更換拖把。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。雖然所有工作區(qū)域全有文檔友情提供 全有中國 32 的規(guī)定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。 (2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。 全有文檔友情提供 全有中國 31 根據日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區(qū)。 (6)行政辦公室每日下班后清潔一次。 (3)客用洗手間早中班每 1～ 2 小時進行一次整理。其一般形式與主要內容如下： (1)大廳及走廊隨時保持整潔。 ⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。 ④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 ⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。 ④地毯：吸塵干凈，無斑 跡、煙痕。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作 計劃。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的 10%以上。需要強調的是：領班查到問題并 通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。 ②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。 ②提高客房的合格率。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又稱查房。如加床，要補充客用品。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 ③輕輕拉上窗簾。 全有文檔友情提供 全有中國 26 (8)晚間服務 晚間服務又稱為“ 夜床服務”或“做夜床”。 從里往外邊退邊抹凈地面。 用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。 ⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉 盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 ⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。 ④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。 按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭 。 全有文檔友情提供 全有中國 24 ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側 的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。 ⑦收去床上用過的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 ④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。整理走客 房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。 (3)進房方式 客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。 (2)選房次序 哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充 。 ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。 ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對全有文檔友情提供 全有中國 21 工作量構成或大或小的影響。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標準房計 )應達到：走客房 30～ 40 分鐘，住客房 15～ 20 分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。這一計劃要求在一定的時期內 (兩周或一個月 )，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。后者卻要由酒店自己來把握。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：“客房是酒店的心臟。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ①設置客人意見簿 為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調 要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安 部等部門。 (1)培養(yǎng)服務員的服務意識 服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。 全有文檔友情提供 全有中國 15 (2)客人離店時的送別工作 ①當客人離開房間時，應向其微笑道別。 (1)為送客人作好準備工作 ①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 ③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符 ，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。 ⑤請客人在賬單上簽名。 ②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。 ②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。 (5)作好各種記錄。 (1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。 (3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。 (6)填寫“布品房工作日志”。 (2)督導下屬的領班及員工的工作。 全有文檔友情提供 全有中國 10 負責清潔酒店內外的玻 璃窗及鏡面。 (4)報告拾得的任何失物。 (4)報告在公共區(qū)域內的任何失物。 (7)填寫領班工作日志。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (2)督導下屬員工的工作。 (2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (6)清點布品。 (2)為客人提供各項服務。 (7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質量。 (6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。 (2)督導樓層領班及服務員的工作。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作 客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。預算制定后，一 旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內?？头坎拷浝響沁@方面的 專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案?？头坎拷浝磉€必須制定員工工作評估制度，以評估的 結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。 客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量?？头坎拷浝斫?助于管理系統(tǒng)，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開 門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。為了工作上的方便，在擁有洗 衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。 酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制全有文檔友情提供 全有中國 4 服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。 設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。全有文檔友情提供 全有中國 1 客房部管理與服務技能培訓 全有文檔友情提供 全有中國 2 第一節(jié) 客房部崗位職責認知 培訓對象 酒店客房部全體員工 培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內 容，提高酒店客房服務質量 培訓要點 客房部各部門工作內容 客房部主要崗位職責 全有文檔友情提供 全有中國 3 一、客房部各部門工作內容 除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。 設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。主要負責統(tǒng)一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。 培訓練習 6 客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷浝碇贫ū静块T員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質。 全有文檔友情提供 全有中國 6 (5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃 客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。 (8)對客房服務質量進行管理和控制 客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響 客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工 作。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。 (6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。 全有文檔友情提供 全有中國 8 (1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。 (5)報告客人遺留物品情況。 (1)負責清潔及整理樓層的儲物室。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。 (2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 (3)在工作 區(qū)域內，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。 (3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。 (2)送水服務 ①每天給客人送兩次 水，早晚各一次。在具體的操作中，要注意以下一些事項： ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，全有文檔友情提供 全有中國 14 將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。 ②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ⑥注意在存根聯(lián)上注明