【正文】 ③漂白：對(duì)于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。 ②再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。 (3)打號(hào) ①由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號(hào)，編號(hào)以日期加上房號(hào)為編定標(biāo)準(zhǔn)。 ③分三次投水沖洗，沖洗時(shí)間在 15～ 20 分鐘之間。 ③分三次進(jìn)行投水沖洗，沖洗時(shí)加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。 (4)熨燙 ①洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機(jī)。 ④將洗好的衣服進(jìn)行烘干，將烘干溫度控制在 60℃以下。 (2)妥善保管賬單等收款用具。 (3)按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。 (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進(jìn)行適時(shí)的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。 (3)有計(jì)劃地組織對(duì)員工的培訓(xùn)。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。 任何一位客人進(jìn)入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。通常最好用長(zhǎng)柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸 上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。 油膩食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。 粉筆 徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭 ，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 38 ③黃油 將落在地毯上 的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。因此，定期地、不懈地對(duì)地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。 ②每天進(jìn)行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機(jī)；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 36 (7)水磨石地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。 ④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。 根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。 ⑤注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地 面，但切忌沖洗。 ②每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例： (1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 (5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列 出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。 ③天花板：無塵、無跡，完好無損。 壁 櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 ⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。 (2)領(lǐng)班查房 通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶 6～ 10 名服務(wù)員，負(fù)責(zé) 60～ 80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。 開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。 ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。 ④抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 23 ③再開啟所有燈光，試看是否正常。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。 ⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成 正常的工作量。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)而知。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對(duì)象和營(yíng)業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。 (5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 ③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 ②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 (3)在工作 區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (5)報(bào)告客人遺留物品情況。 (6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響 客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 6 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。 酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制全有文檔友情提供 全有中國(guó) 4 服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開 門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的 專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。 (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 (7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。 (6)清點(diǎn)布品。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 10 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻 璃窗及鏡面。 (6)填寫“布品房工作日志”。 (3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 (5)作好各種記錄。 ②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 ③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符 ，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 15 (2)客人離店時(shí)的送別工作 ①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。 ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ①設(shè)置客人意見簿 為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。后者卻要由酒店自己來把握。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì) )應(yīng)達(dá)到：走客房 30～ 40 分鐘，住客房 15～ 20 分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。 ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。 (2)選房次序 哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。 ④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè) 的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭 。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 全有文檔友情提供 全有中國(guó) 26 (8)晚間服務(wù) 晚間服務(wù)又稱為“ 夜床服務(wù)”或“做夜床”。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又稱查房。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并 通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。對(duì)于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。 ⑦軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 ④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。其一般形式與主要內(nèi)容如下： (1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。 (6)行政辦公室每日下班后清潔一次。 (2)每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。 (3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng) ①最初保養(yǎng)：地面鋪好后 15～ 10 天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面 (切忌沖洗