優(yōu)質服務技能、禮儀、溝通綱要(存儲版)
【正文】 務管理者良好的商務禮儀行為、投訴處理技能一 商務宴請禮儀 1宴請的形式 2正式宴請的程序、 3宴會的桌次、座次排列4請柬的格式、特指專用語 5如何回復邀請 6宴會基本禁忌二 禮品禮儀 1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則 2商務禮品禁忌三 餐桌禮儀1 中餐禮儀中餐的座次原則中餐禁忌及常見誤區(qū)餐具的正確使用方法、誤區(qū)2 西餐禮儀西餐著裝要求西餐席位的排列西餐點菜禮儀、上菜順序入座講究、用餐姿勢認識餐具與其使用方法西餐禮儀細節(jié)西餐宴會的禁忌3自助餐禮儀 西餐自助餐禮儀、禁忌中餐自助餐禮儀、禁忌四 會議禮儀五 管理者的投訴處理技能1 “投訴”是客戶送給我們的禮物？2 客戶為什么會投訴？化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法。C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。適用對象 各類企業(yè)的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；培訓時間：14天（可根據(jù)企業(yè)的針對性需求，進行調研、內容定制與增減、課時調整；）課程大綱： 第 一 天一 從滿意到忠誠的“服務意識”1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”？2從服務工作中的常見問題入手，看待服務3 實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”6 互動體驗活動：“讓我來服務你”7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升二 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施一） 服務儀容男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；二）服務著裝 1 一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正2 一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為3 服務管理層的商務形象禁忌、指導三） 服務儀態(tài)的規(guī)范練
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