優(yōu)質(zhì)服務技能、禮儀、溝通綱要-全文預覽
【正文】 構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列六） 通訊禮儀1 基本電話禮節(jié)2 撥打與接聽電話的禮節(jié)3 手機禮儀4 使用其他通訊設備的注意事項 5 電話業(yè)務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析七） 辦公室禮儀 1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則 3 辦公室用餐禮儀與禁忌 4 請示匯報、文書禮儀八） 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用第 三 天 一線服務溝通技能提升“看、問、聽、答”全方位溝通一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通1. 不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”2 促進正面體驗的溝通話術(shù)表達3 用語言重音與語氣來引導客戶二） 溝通的實質(zhì) 1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程； 2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通4游戲啟示：有效溝通三步驟：三） 有效溝通的要素、組合應用A 看――看別人什么？看懂什么？ 1察顏觀色，洞察情緒2解讀各種身體語言傳遞的含義3如何運用自己的身體語言引到溝通？4訓練：小組“口語和體語”交流練習B 問怎么問？達成什么目的？1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 3 游戲：問的技巧練習C 聽怎么聽？ 1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？3 傾聽過程中的積極呼應D 說――說什么？1 交際禮貌用語2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才3 多用簡短的詞語 4 多用正面的字眼 5 使用對方易懂的詞語6 宜談的、忌談的主題E 說――對方更在乎您“怎么說”1 語音、語速、語調(diào)、音量的把握 2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通
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