優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要(文件)
【正文】 、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、2 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正3 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌4 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？2 開放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！ 3 “開放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣4 面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神5 服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”1 當(dāng)客戶首先對(duì)你說(shuō)“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！3 更具說(shuō)服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用第 二 天一線員工“接觸客戶時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀 1 迎客禮儀 2 登記禮儀 3 引見禮儀 4 接待奉茶 5 送客禮儀 6 前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等） 7 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤二） 介紹禮儀1 誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人？2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、3 不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) 4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí) 5 如何做有禮的被介紹者三） 名片禮儀 1 印制名片的禮儀 2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí) 3 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)四） 稱謂禮儀 1 對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果2 不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)五） 位次排列禮儀 1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析2 主賓行走時(shí)的尊位排列3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化4 不同結(jié)
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