優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要-免費(fèi)閱讀
【正文】 5 “六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿A 如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒？《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通》大綱培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“1 職業(yè)形象、2 禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能”；課程收益：通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)，使管理者和員工對(duì)以上四方面，在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度”的信心與意愿。3 如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值在“行為”上獲得以下有益的改善：從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。五 服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧1 抱怨、牢騷2 提建議3 指責(zé)、批評(píng)4 正式投訴、憤怒情緒5 服務(wù)忌語(yǔ)六 特殊情況的應(yīng)答與處理技能1 遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)2 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)3 遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：4 遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：6 客戶投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)7 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)8 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)9 客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)10遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)11需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)12遇到客戶致謝或道歉時(shí)六 提升客戶忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能1 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備2 感知主動(dòng)熱情的客戶接待3 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望4 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受5 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕6 超越客戶期望的四個(gè)要素7 如何留下不滿并吸引再來(lái)七 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用第 四 天服
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