優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要-預(yù)覽頁
【正文】 ”4 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？四）糾紛與抗拒處理 1 首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)2 及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因A立刻剎車的必要B 自己的體語迅速傳信息C 巧妙有效的詢問方式D 及時(shí)閉嘴、有效聆聽3 了解顧客情緒變壞的常見原因：A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符B解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)C忽略顧客的情緒反應(yīng)D觀察不夠，對話不當(dāng)E體語或話語處理不當(dāng)F成交心切，相逼過急G顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移4應(yīng)對原則A太極推手原則與方法；B體語示誠與示弱；C語言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；D學(xué)會(huì)正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；E語言誘導(dǎo)，平撫情緒?！秲?yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通》大綱培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“1 職業(yè)形象、2 禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能”；課程收益：通過互動(dòng)體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)，使管理者和員工對以上四方面，在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿。從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴；培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問答、游戲反思等。？4 如何了解“客戶所看到的真相”？5 “六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿A 如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒 D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序E 如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn) F 如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)6 小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)六 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)9 / 9
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