銀行優(yōu)質服務案例(存儲版)
【正文】 為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，爭創(chuàng)“服務金牌單位”，推動xx支行精神文明建設，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。二是針對自查存在的問題和省銀行業(yè)協(xié)會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。同時，定期召開銀企座談會，廣泛征求客戶意見，把xx的服務自覺置于社會監(jiān)督之下。當xx的業(yè)務發(fā)展緩慢的時候，黨支部組織開展了“訪千家萬戶，送一份真誠”活動，把三尺柜臺延伸到社區(qū)、街道。該行儲蓄專柜曾榮獲遼寧省“青年文明號”、遼寧省“最佳儲蓄所”、錦州市“市民滿意儲蓄所”等稱號。XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。其實，他們都有一個共同身份神秘顧客。xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。服務環(huán)境 全新面貌閃亮登場 5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務內(nèi)涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質創(chuàng)建工作取得了明顯成效。其中儲蓄存款余額67,769萬元，對公存款余額137,951萬元；各項貸款余額142,879萬元，比年初增加19,974萬元；實現(xiàn)利潤6883萬元,比去年同期增加1352萬元,完成全年計劃的96％,預計到年末可實現(xiàn)利潤8,000萬元，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史最高水平。二是開展各種有益于職工身心健康的活動，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業(yè)務考試、存款競賽等，豐富員工業(yè)余文化生活，增長員工專業(yè)技能，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)熱情，使員工在平凡的工作崗位上實現(xiàn)人生價值。七是完善投訴管理制度，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實行員工積分考核制度，制定了《關于發(fā)生服務投訴處罰補充規(guī)定》，明確了客戶投訴的處理程序和對責任人的處罰辦法。（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內(nèi)容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了！先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦？小蔡不惱不火，頗有耐心地說。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經(jīng)理引導去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務知識和操作技能。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，“點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了！”“先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦？”小蔡不惱不火，頗有耐心地說。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經(jīng)理引導去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、
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