【正文】 重要事件報(bào)告/記錄/處理........................................................4529污跡的清潔方法...................................................................4629附表：客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................46文件名客房經(jīng)理崗位職責(zé)電子文件編碼HK001頁(yè) 碼111. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。9. 定期約見與酒店有長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給客房經(jīng)理。18. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK006頁(yè) 碼21（1）上午7:30 前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表：《客房房態(tài)報(bào)表》或一份手工房態(tài)表給客房主管（便于客房安排床單調(diào)換事宜）；（2）領(lǐng)取住客房的客史報(bào)表。（1）總結(jié)一天的工作與問題；文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK007頁(yè) 碼22（2）收回鑰匙、對(duì)講機(jī)；（3）填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名。（4）布草投入指定地點(diǎn)。(1)從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人(2)鑰匙歸還時(shí)，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙；(3)房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名?！保?）不得用他物代替敲門；員工進(jìn)門前無(wú)論何種房態(tài)都必須清晰的敲門；決不許從貓眼里窺視；若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。（1）將枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，注意商標(biāo)朝內(nèi)；（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套；（4）將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，平且拍松枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。（2）清掃工具放置在工作車上。（2）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（OC房）；（3）拿取干凈的同規(guī)格的布件。填寫《服務(wù)員工作報(bào)表》：房間狀態(tài),出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。（1）用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子（不能用毛巾當(dāng)抹布）。文件名接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK021頁(yè) 碼21（1）了解VIP等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍；（2）掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等級(jí)布置要求，通知綠化組和有關(guān)部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。（1）主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；（2）將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司；洗衣公司接收須有簽名。：（1） 迅速將查房結(jié)果通知前臺(tái)；（2） 對(duì)有問題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人；（3） 查報(bào)退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，盡快打掃房間。：（1）下午2：30主管打電話詢問客人。（1）客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房；（2）如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)征詢客人是否滿意；（3）對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須安排維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。（7）衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動(dòng)，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。文件名客房鑰匙使用程序電子文件編碼HK030頁(yè) 碼11（1）上班時(shí)從客房主管（或領(lǐng)班）處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。（3）填寫鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號(hào)）。： 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具（1）不能把撤出的布件放置在客用品上；（2）不能存放私人的物品；（3）控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備；（4）每天清理一次工作車；（5）使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人員。：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、墊巾。：開關(guān)/電源插口、走廊燈/頂/風(fēng)口、穿衣鏡/衣架/掛衣桿、衣柜/衣柜門。：空氣清新，無(wú)異味。3. 維修房（OOO房）（1）服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房；（2）將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置；（3）留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)；（4）服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修；（5）撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。7. 衛(wèi)生紙等客用品： 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。并做好匯總；5. 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損；6. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；7. 工作間張貼好樓層備用數(shù)。再用干布吸干地毯—用前須兌水（太濃會(huì)褪色），用后吸干地毯（不干會(huì)殘留水跡?。?. 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。文件名客房重要事件報(bào)告/記錄/處理電子文件編碼HK043頁(yè) 碼111. 客人遺留物品。9. 客人的抱怨或稱贊。對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。 徹底清除食物，吸干汁水。9. 圓珠筆墨水 普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。2. 口香糖 用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。7. 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。，其它部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。5. 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和報(bào)告。5. 金屬清潔劑清潔打亮金屬表面—不能用于鍍金、銅、銀表面。2. 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線(在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好)，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；3. 布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄；4. 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。5. 公共衛(wèi)生間： （1）空氣清新無(wú)異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥； （2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬；（3）地面干凈、無(wú)灰塵、污漬、干燥、無(wú)蟲害、地漏清潔無(wú)異味；（4）臺(tái)面干凈；（5）皂液/香皂充足。（如：恭桶水箱、電器燈具等）；（3）檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。：（1）畫/畫框、床頭板/床架/床角：無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固；（2）床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋籃：無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞；（3）電話機(jī)/便簽夾子：撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、電話通話性能良好。4. 門：總門/門框/門把手/門鉸鏈、房號(hào)牌/貓眼/逃生圖、門鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌、閉門器/門后磁吸。：樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備；：每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。（1）確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力；（2）將布件放在工作車架內(nèi)；（3）重物在下，輕物在上。：（1）領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用；（2）不得將樓層鑰匙借給他人使用；（3）發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至駐店總經(jīng)理；（4）鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用；（5）工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。：無(wú)污跡、無(wú)指?。簾o(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)： 無(wú)指印；清潔時(shí)，使用干布：無(wú)污跡、無(wú)灰塵：無(wú)污跡、無(wú)浮灰文件名杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序電子文件編碼HK029頁(yè) 碼11（1）收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)；（2）準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布（杯布一定要是光布）清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)；（1）杯具沖洗干凈；（2）放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘；將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。（6）出水量與熱水的溫度。（3）保修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。（1）遺留物品要每班交接，駐店總經(jīng)理定期檢查；（2）超過期限而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)駐店總經(jīng)理同意后酒店自行處理并做好記錄。2. 檢查房間：（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知前臺(tái)；（2）檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺(tái)；（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無(wú)客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺(tái)或房務(wù)中心登記保管；（4）對(duì)突發(fā)事件的處理由前臺(tái)或客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。（1）前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房；（2）客房清點(diǎn)客衣, 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無(wú)破損。（1） 在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑；（2）從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。（1）用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；（2）完后用水沖洗。（1）檢查房間全部打掃整潔；（2）物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)；（3）無(wú)遺留物品。（1）將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉，倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；文件名清掃客房程序電子文件編碼HK016頁(yè) 碼42（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。（1）鋪：站在床尾抖單；床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻（發(fā)現(xiàn)床單有破損、污漬、毛發(fā)等及時(shí)更換）；（2）包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度；先在床頭包角，操作要做到快、巧、準(zhǔn)。文件名進(jìn)出門規(guī)范與流程電子文件編碼HK012頁(yè) 碼111．檢查客房（1）身體站直面帶微笑，平視；（2）如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門。： 簽出下班。（1）檢查工具、工作車清潔與車上物品配備；發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加；（2）清點(diǎn)工作間的布草。，安排中班工作（1）及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房：用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)；（2）下午13:30到前臺(tái)拿取VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)；（3） 下午中班上班時(shí)安排其工作。，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好