【正文】 小時(shí)我只做了兩件事：第一是不停的點(diǎn)頭稱是，并一直說“說得好”；第二是總結(jié)她講得太好了。人本價(jià)值【案例2】美國世紀(jì)酒店門童一天，美國世紀(jì)酒店的門童送走一批客人后，發(fā)現(xiàn)客人的行李落在了酒店。例如，促銷酒水的小姐的工作是銷售酒水，但義務(wù)提醒客人少喝不在其工作合同條款中。很多人在購買商品時(shí)都喜歡講價(jià)，或者收到贈(zèng)品等，其實(shí)這往往因?yàn)槿缦聝牲c(diǎn)：第一，講價(jià)成功后，購買者會(huì)有一種勝利者的愉悅，感覺征服了對(duì)方。空調(diào)三四千元，臺(tái)燈二十元左右，很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)臺(tái)燈的贈(zèng)送而選擇這個(gè)商家的空調(diào)，實(shí)際上這個(gè)臺(tái)燈就是一種附加價(jià)值。作為商家經(jīng)常會(huì)發(fā)出這樣的。當(dāng)時(shí)沒有一家媒體為廠家說話，而消費(fèi)者看到這樣的場景，也相信是商家出了問題。在這種強(qiáng)大客戶思維導(dǎo)向和輿論導(dǎo)向下，三株很快破產(chǎn)了。在“客戶就是上帝”的今天，誠實(shí)經(jīng)商的依據(jù)就不像誠實(shí)做人那么簡單了。根據(jù)溫迪快餐店此前的內(nèi)部調(diào)查，所有員工的指頭均安然無恙，并且其供貨渠道中，也沒有發(fā)現(xiàn)有人斷肢。因此在從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)候，除了強(qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)要誠實(shí)外，還要衡量采取的方式是否能最大限度的減少企業(yè)的損失。傳統(tǒng)的誠實(shí)經(jīng)商的定義與以客戶為導(dǎo)向的誠實(shí)經(jīng)商相比，傳統(tǒng)的誠實(shí)經(jīng)商是以商家的動(dòng)機(jī)來判斷自己是否誠實(shí)；而以客戶為導(dǎo)向的誠實(shí)經(jīng)商強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的感知。而當(dāng)企業(yè)不具備這種理念，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)，例如前面介紹的溫迪快餐店、三株和上海的空調(diào)廠家。客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)（上）198。198?！景咐?】客戶訂房一位客戶凌晨三點(diǎn)鐘打電話到某酒店預(yù)定房間，而那天正好沒有他所要的那種房間，最后酒店工作人員只好以超低價(jià)格為他預(yù)定了住經(jīng)濟(jì)房。例如，一家印刷企業(yè)對(duì)移動(dòng)公司這樣的大客戶總是盡可能保證如期交貨，由于這家印刷企業(yè)交貨及時(shí)，移動(dòng)公司就得出結(jié)論，這家印刷廠是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司。無奈之下，保安只能違反規(guī)定，讓車開了進(jìn)去，而那位業(yè)主卻為此嘲笑了保安，說保安是“看門狗”?！景咐?】要回自己的名片某營銷人員去拜訪一個(gè)集團(tuán)公司的董事長，見面后營銷人員畢恭畢敬的將名片遞過去。有的乘客對(duì)此非常不滿，有的一上車就開始破口大罵。，基本上不考慮商家的難處一般客戶只重結(jié)果，一般不考慮商家的難處。這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)讓很多商家感到痛苦，這是因?yàn)樯碳矣兴膫€(gè)對(duì)應(yīng)的錯(cuò)誤思維方式。所以客戶禮儀禮節(jié)不到位很正常，商家不能要求客戶禮儀禮與自己的禮儀禮節(jié)同等到位?？蛻糁艺\度與“客戶判斷是非獨(dú)特方式”兩者的關(guān)系客戶投訴的步驟第一，讓客戶發(fā)泄。第五，假如客戶不滿意，一定要詢問客戶的意見。在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場也許并不一定就能解決問題，但可以使得客戶的不滿得到及時(shí)充分的宣泄，避免客戶采取一些極端的行動(dòng)。這一標(biāo)準(zhǔn)很重要，即并不是客戶所有的要求都去滿足，而是自身在為客戶解決問題、滿足客戶需求的能力上，一定要比競爭對(duì)手強(qiáng)。前面講過，從本質(zhì)上講商家就是要滿足客戶的價(jià)值需求，因此能給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，還是應(yīng)盡量提供，只不過這種有價(jià)值提供是在降低商家成本的同時(shí)并能獲得更大利益的時(shí)候提供?？蛻舻男枨笾骶€分析為此，客戶就會(huì)認(rèn)為商家“當(dāng)面一套，背后一套”。對(duì)于一位71歲的老人，十幾年來都是從柜臺(tái)取款，現(xiàn)在突然改成取款機(jī)取款，必然會(huì)不知所措?！景咐坎艘呀?jīng)下鍋了某顧客到餐廳就餐，點(diǎn)菜后過了很久菜都沒有上來?！景咐柯?lián)邦快遞與“9?11”“9?11事件”之后，進(jìn)出美國所有的商業(yè)航班全部停飛了，而聯(lián)邦快遞作為一家世界500強(qiáng)企業(yè)，很多國際快件需要國際航班運(yùn)送。聯(lián)邦快遞的這種做法讓客戶非常感動(dòng)。【案例】服裝銷售某大學(xué)老師在一服裝公司訂購了八套運(yùn)動(dòng)服，并要求其中的一套腰圍170公分、胸圍160公分。當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，營銷就要為售后服務(wù)而服務(wù)，或者說營銷要為老客戶服務(wù)。上面的案例就是以營銷是為售后工作提供服務(wù)為理念的。而只有營銷為售后服務(wù)工作而服務(wù)的理念才能實(shí)現(xiàn)雙贏。銀行的規(guī)定只是從企業(yè)的角度出發(fā)，而對(duì)于類似王繼雄的老人來說，他們大多不習(xí)慣使用銀行卡，容易忘記密碼；二來辦卡每年還要繳10元的年費(fèi)，而他們每個(gè)月只取一次款，因此如此的規(guī)定，只會(huì)引發(fā)客戶的不滿。一次，71歲的王繼雄老人向記者抱怨，這一規(guī)定實(shí)在是不合理，他從11年前退休后一直在銀行領(lǐng)取退休工資。這就是典型的售后服務(wù)是為營銷工作而服務(wù)的例子。要以客戶的時(shí)間要求，幫助客戶解決問題，幫助客戶滿足需求。第一，一定要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。因此，要為解決客戶問題、滿足客戶需求而去搜集信息。這個(gè)時(shí)候，商家就要作為很好的承擔(dān)者。在客戶發(fā)泄時(shí)，以上的每一句話都是火上澆油，因此這些語句是堅(jiān)決要避免的。警察沒說什么，那位司機(jī)罵一句他就敬個(gè)禮，有人在旁邊數(shù)了一下，這位警察一共敬了36個(gè)禮。在第一階段，許多客戶會(huì)大吵大鬧，把心中的抱怨發(fā)泄出來。因此討論時(shí)必須要緊緊扣住這幾點(diǎn)。此外，還要注意客戶事前、事中、事后的態(tài)度，客戶的態(tài)度會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，所以要注意不要在關(guān)鍵點(diǎn)上去激化他。在商場，客戶可能會(huì)說：喂，賣鞋的在幾樓？。商家判斷是非的錯(cuò)誤方式客戶認(rèn)為交貨延遲影響了他們的進(jìn)度，所以就選擇了其他廠家的產(chǎn)品。所以，結(jié)果只能是商家倍感委屈了。這些人也是用個(gè)人稟性代替禮儀禮節(jié)。結(jié)果客戶說：地方法規(guī)也有不同的，為什么你們公司的報(bào)價(jià)都一樣呢，難道你們公司比市政府還要高明？雙方所點(diǎn)的錢數(shù)不同，雙方都有可能出錯(cuò)，因此并不能推導(dǎo)出銀行工作人員的業(yè)務(wù)不熟練。放縱自我與嚴(yán)格要求商家并重。以偏概全，代替邏輯推理，代替事實(shí)。第七講客戶忠誠度與“誠實(shí)經(jīng)商”兩者的關(guān)系對(duì)于溫迪快餐店的經(jīng)營者，發(fā)生這種事件，他面臨三種選擇：第一是開設(shè)懸賞熱線，揭露陰謀，但卻為此損失3000萬；第二，先賠償當(dāng)事人一定金額，平息事件后，再打官司；第三，賠償一定金額，不打官司了。但警方在現(xiàn)場沒有找到任何嘔吐物和痕跡，因此警方懷疑，這些斷肢是被用來做詐騙的道具，而且是被她偷來的。詞典對(duì)“誠實(shí)”一詞的定義是言行與內(nèi)心保持一致，第一層含義是指好的思想行為，第二層含義是不虛假，所以誠實(shí)做人主要是強(qiáng)調(diào)人的主觀動(dòng)機(jī)，強(qiáng)調(diào)問心無愧，強(qiáng)調(diào)言行一致，它的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是“你是否欺騙別人”等一些最基本的動(dòng)機(jī)。三株的管理者開始想的很簡單，認(rèn)為通過技術(shù)鑒定、打官司、召開媒體發(fā)布會(huì)，就可以使得真相大白于天下。于是上海的空調(diào)生產(chǎn)廠家找到國家技術(shù)監(jiān)督局對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定。誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義例如，在商務(wù)餐桌上，客人已經(jīng)喝醉了，為了身體和工作，客人肯定不想再喝酒了，這個(gè)時(shí)候售酒小姐的勸阻就是急需的；要進(jìn)行商務(wù)旅行，卻將重要的資料忘帶了，也是急需的。我只是站在你們的角度考慮，如果你們一定要喝，那我還是給您拿酒過來。第一，多傾聽，少說話。整個(gè)事件的發(fā)展過程都是在滿足對(duì)方的心理使用價(jià)值，但主人公的心態(tài)發(fā)生了變化，上面的三個(gè)回答給對(duì)方的心理感覺卻截然的不同。但企業(yè)僅僅滿足客戶的使用價(jià)值還是不夠的，還應(yīng)滿足客戶的心理價(jià)值。使用價(jià)值是客戶最基本的需求?？蛻粜枰乃姆N價(jià)值（上）該男子解釋說，當(dāng)時(shí)自己喝多了酒，不知道自己都做了什么，然后便揚(yáng)長而去。凌晨兩時(shí)許，小陳突然聽到睡在旁邊的小芳大喊：你要干什么？小陳轉(zhuǎn)身一看，一名年輕男子一邊掀開小芳的被子，一邊說：睡過去一點(diǎn)，我們擠一擠?！景咐堪胍雇ｋ?，賓館房費(fèi)咋算一位客戶入住了一家酒店，由于電力局的問題，這家酒店突然停電了，因此在這位客戶入住的一半時(shí)間里酒店是沒電的，為此，客戶很不滿意，要求酒店退款，而酒店不肯。企業(yè)要從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向、商家導(dǎo)向、企業(yè)導(dǎo)向行為的思維模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻裟繕?biāo)導(dǎo)向的商家思維模式，企業(yè)所有思考問題的出發(fā)點(diǎn)，都應(yīng)站在解決問題和達(dá)到客戶最終需求上。所謂責(zé)任角度，就是由于企業(yè)或客戶使用不當(dāng)而引起問題的發(fā)生。從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向的商家的商業(yè)行為思維角度出發(fā)，當(dāng)出現(xiàn)問題或與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，一般是從應(yīng)答客戶的角度思考問題。于是帶領(lǐng)客人到二樓，并拿出一套晚禮服讓客人試穿，客人試穿后發(fā)現(xiàn)袖子稍長，門童馬上又讓裁縫將袖子改短，客人穿上后滿意的去參加晚會(huì)了?！景咐?】售電腦風(fēng)波某客戶為了提高工作效率，從一家電腦公司購買了一臺(tái)電腦，客戶要貨很急，公司按客戶要求的時(shí)間發(fā)貨，結(jié)果因?yàn)槲锪鞴镜脑?，貨最終晚到了，耽誤了客戶的工作效率，使得客戶非常不滿意，電腦公司認(rèn)為自己已經(jīng)盡力了，因此也很委屈。所以客戶之所以會(huì)出現(xiàn)不滿情緒，都是因?yàn)樗倪@點(diǎn)需求沒得到滿足，而商家認(rèn)為自己委屈往往是因?yàn)闆]有從客戶的需求角度定義自己的商業(yè)行為，而是從產(chǎn)品或者企業(yè)角度來定義自己的商業(yè)行為。案例中，銀行認(rèn)為自己沒有責(zé)任，原因就在于其客戶服務(wù)理念出了問題，銀行對(duì)自身的定義是從事各種存貸等金融業(yè)務(wù)；職員對(duì)自己的定義是儲(chǔ)蓄員，認(rèn)為自己的首要職責(zé)不是為客戶服務(wù)、替客戶著想，而是嚴(yán)格按照國家的財(cái)經(jīng)制度把賬做好。但如果理念到位以后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的很多制度并不完全合理，對(duì)消費(fèi)者是有所制約的，或者沒有從社會(huì)或消費(fèi)者的最終價(jià)值需求來定義商業(yè)行為。在詢問對(duì)方是做什么的時(shí)候，一般是面對(duì)兩類人：一類是老板，一類是員工。其他的五個(gè)理念如下：第一，客戶需要的四種價(jià)值，就是指客戶在購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中有四種價(jià)值的需求；第二，誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義，即在商業(yè)行為中要保持誠信，不能欺騙客戶；第三，客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)，就是指客戶與商家溝通時(shí)會(huì)有一些商家很難理解的判斷標(biāo)準(zhǔn)；第四，客戶投訴的需求，客戶在投訴的時(shí)候，有時(shí)很小的問題，也可能會(huì)引發(fā)客戶較大的不滿。要從結(jié)構(gòu)的角度以及客戶思維的角度出發(fā)，從起點(diǎn)到終點(diǎn)，始終要貫穿幫助客戶解決問題的基本要求，實(shí)現(xiàn)滿足客戶最終需求的目的。構(gòu)建客戶忠誠度，要依靠產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模以及品牌。DDDDDD 商家的動(dòng)機(jī) 正確 競爭 正確 ： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 幫助客戶解決問題 正確 ，最主要的目的就是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要改變商家的理念 正確 ：基本主線是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. 產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 正確 ，必須始終貫穿兩條主線是：： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. Error! Reference source not 正確 ，要依靠的是： Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ，除了強(qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)要誠實(shí)外，還要： Error! Reference source not 3. C 回答：正確 1. A Error! Reference source not ： Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not ，即一定要改變客戶的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 4. D Error! Reference source not 、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 2. BBBBBBBBBBB 售后是為營銷工作提供必須的補(bǔ)充服務(wù) 3. 盈利 3. 人本價(jià)值 3. 企業(yè)的委屈 3. 產(chǎn)品、忠誠、規(guī)模以及品牌 3. 客戶之間交流A客戶一方直接攻擊和間接攻擊B12. 當(dāng)企業(yè)以客戶為導(dǎo)向定義誠實(shí)做人、誠實(shí)經(jīng)商，并以此來衡量企業(yè)行為，此時(shí)企業(yè)不再強(qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)，而是強(qiáng)調(diào)： √ DC客戶所獲得的價(jià)值大小決定的正確答案：B全面推銷A從企業(yè)出發(fā)和從結(jié)果出發(fā)自我攻擊正確答案：B商家的利益A人本價(jià)值客戶的不滿B構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑單選題1. 在構(gòu)建客戶忠誠度的過程中，必須始終貫穿兩條主線是：： √ 員工的滿意度從顧客出發(fā)C員工的忠誠度決定的D2. 誠實(shí)經(jīng)商是在滿足客戶需求的商業(yè)活動(dòng)中取得一定的企業(yè)目的，最主要的目的就是： A客戶、服務(wù)、規(guī)模以及品牌B 課程提綱近20年特大型、大型中外企業(yè)基層、中層、高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。B客戶所獲得的價(jià)值大小決定的正確答案：D客戶的滿意度C一條是基本的主線，即一定要改變商家的理念；第二是要滿足客戶的最終需求企業(yè)的委屈A附加價(jià)值B商家的動(dòng)機(jī)正確答案：CA從企業(yè)出發(fā)和從市場出發(fā)B至高競爭正確答案：CDC11. 在從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)候，除了強(qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)要誠實(shí)外，還要： √ 客戶的感知正面攻擊和反向攻擊A任意一方B員工的忠誠度正確答案：DDDDD 從企業(yè)出發(fā)和從市場出發(fā) 4. 全面推銷 4. 我們的世界觀 4. 營銷 4. 嚴(yán)格按照工商管理規(guī)定辦事 4. 客戶目標(biāo) 4. 剩余價(jià)值 4. 從市場出發(fā) 4. 自我攻擊和反向攻擊 4. 客戶之間交流 4. Error! Reference source not 、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 ，必須始終貫穿兩條主線是：： 回答：正確 1. A Error! Reference sour