【正文】 1 引言 .............................................................. 1 選題背景 ..................................................... 1 研究的目的和意義 ............................................ 1 文獻綜述 .................................................... 1 研究的內(nèi)容和方法 ............................................ 2 2 研究范疇界定及相關理論 ............................................ 3 服務質量概述 ................................................ 3 客戶忠誠的內(nèi)涵 .............................................. 4 客戶滿意度的內(nèi)涵 ............................................ 4 3 客戶忠誠下的客戶感知 服務質量 ...................................... 5 客戶經(jīng)歷的服務質量產(chǎn)生感知服務質量 .......................... 5 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務質量 ................... 6 服務的可靠性可以提高客戶經(jīng)歷的服務質量 ................. 6 客戶預期的服務質量產(chǎn)生客戶感知服務質量 ...................... 6 感知服務帶來客戶滿意度 ...................................... 6 可靠性服務提高客戶感知的服務質量 ....................... 7 差異性服務提高客戶感知的服務質量 ....................... 7 對不同客戶進行客戶滿意管理 ............................. 7 客戶滿意度的高低產(chǎn)生客戶不同反應 ............................ 9 客戶忠誠是在高滿意度的基礎上 ........................... 9 低的客戶滿意度帶來客戶抱怨 ............................ 10 4 客戶忠誠對提高客戶感知服務質量的途徑 ............................. 10 堅持以客戶為中心的理念 ..................................... 10 建立全面的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的客戶關系管理系統(tǒng) ............... 11 定期開展客戶忠誠度調(diào)查及評估 ............................... 11 建立內(nèi)部員工的培訓和交流系統(tǒng) ............................... 11 結論 ............................................................... 12 致謝 ............................................................... 13 參考文獻 ........................................................... 14 1 1 引言 選題背景 當今，人們的需求正變得多種多樣，需求正呈現(xiàn)多樣化、個性化的特征，客戶對服務質量的要求已不能簡單地滿足與在特定的服務 場所 所接受到規(guī)范化的服務，而是對服務質量提出更高的要求。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。另一方面，本文建立圖表進行分析促成客戶忠誠的途徑，并在此基礎上分析了影響這些途徑的因素，目的是 最終達成客戶忠誠的結果。忠誠客戶所帶來的經(jīng)濟效益也是巨大的。具體講所該領域可分為以下 2 兩種 : 首先在國外研究方面，如愛倫 .雷德 .史密斯 （ 20xx）在 《如何培養(yǎng)忠誠客戶》從行為論的角度定義客戶忠誠度， 認為 客戶 忠誠是對產(chǎn)品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購 買頻率等指標來衡量。另外，并不是所有的質量投資都是 “ 物有所值 ” 的?？蛻糁艺\可能會有各種表現(xiàn)，比如向他人進行推薦，對產(chǎn)品漲價的容忍性，以及重復購買行為等等（孫健， 20xx）?？蛻魧Ψ召|量的理解是基于他對該 服務質量的感知，同一項服務會由于客戶的不同而產(chǎn)生不同的感知服務質量。雖然在眾多的客戶忠誠研究文獻中出現(xiàn)了對客戶忠誠概念的界定，但至今學者們也還沒有對客戶忠誠的概念形成統(tǒng)一的觀點。 什么是真正的客戶服 務滿意度？客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。 客戶忠誠與客戶感知服務質量之間的關系可有感知服務質量對客戶忠誠的驅動模型表示。 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務質量 服務的客戶化程度 也就是 企業(yè)向各類不同的客戶提供的個性化服務的程度。在服務質量一定 的 條件下， 客戶 預期服務質量的高低決定了客戶滿意程度。 服務 質量是客戶滿意的一個重要因素，服務質量好會直接促進企業(yè)與客戶的關系，通過服務質量發(fā)展與客戶的長期關系 是 企業(yè)提供的差異化的主要手段之一，可以有效地提高市場競爭力。 差異性服務提高客戶感知的服務質量 企業(yè)通過提供差異性的服務，使得顧客對企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務而產(chǎn)生強烈的認識，通過這種強烈的認識，顧客會對企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服 務質量。在現(xiàn)代信息技術的幫助下，企業(yè)可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。 經(jīng)濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產(chǎn)品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。 顧客 期望有基本期望和潛在期望之分， 顧客 滿意度隨著基本期望的滿意水平提高而提高，但忠誠度到了一定水平后，無論客戶滿意水平如何提高， 顧客忠誠 水平基本保持不變或 變化 不大。 假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你 是不 屬于他的忠誠客戶 。情感忠誠通常包括支付額外價錢，將你視作標準 、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。客戶抱怨實際上蘊含著“壞事變好事”的許多機會，就看企業(yè)能否及時把握這些機會。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤客戶的交易情況， 并 利用數(shù)據(jù)庫技術開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量客戶的忠誠度。因此，企業(yè)在提高服務質量時應以提升忠誠度為目標。 首先要感謝的是我的指導 老師，這次 從課題的選擇到項目的最終完成， 指導老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。 臨別之際，在此感謝答辯小組和評審老師的耐心垂閱。 施萊辛格 ． 服務利潤鏈 ． 北京：華夏出版社， 20xx [17] 詹姆斯 本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 。 學友情深，情同兄妹。再次對周巍老師表示衷心的感謝。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品 。 赫斯克特、厄爾 此刻，我在心里默默地祝福母校，祝福我敬愛的老師和可敬又可愛的同學們，祝福一切給與我?guī)椭凸膭畹娜?，祝福所有認識我的人。第二， 本人在寫作過程中收集了大量 關于客戶感知服務質量的 相關資料但限于論文的篇幅不能全方位地予以展現(xiàn)和論述 ， 因此不能反映 提高客戶感知服務質量 的全貌 。在創(chuàng)意制勝的知識經(jīng)濟時代，員工的忠誠 奉獻已成為企業(yè)發(fā)展的關鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)制價值的最根本的因素，忠誠的員工對于企業(yè)，往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此就意味著更大的收益。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必 11 須建立、堅持、 實踐 這一理論，才能達到競爭制勝，快速成長的目的 。 所以說 只有非常滿意的客