【正文】 1 引言 .............................................................. 1 選題背景 ..................................................... 1 研究的目的和意義 ............................................ 1 文獻綜述 .................................................... 1 研究的內(nèi)容和方法 ............................................ 2 2 研究范疇界定及相關(guān)理論 ............................................ 3 服務(wù)質(zhì)量概述 ................................................ 3 客戶忠誠的內(nèi)涵 .............................................. 4 客戶滿意度的內(nèi)涵 ............................................ 4 3 客戶忠誠下的客戶感知 服務(wù)質(zhì)量 ...................................... 5 客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量 .......................... 5 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 ................... 6 服務(wù)的可靠性可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 ................. 6 客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生客戶感知服務(wù)質(zhì)量 ...................... 6 感知服務(wù)帶來客戶滿意度 ...................................... 6 可靠性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 ....................... 7 差異性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 ....................... 7 對不同客戶進行客戶滿意管理 ............................. 7 客戶滿意度的高低產(chǎn)生客戶不同反應(yīng) ............................ 9 客戶忠誠是在高滿意度的基礎(chǔ)上 ........................... 9 低的客戶滿意度帶來客戶抱怨 ............................ 10 4 客戶忠誠對提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的途徑 ............................. 10 堅持以客戶為中心的理念 ..................................... 10 建立全面的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ............... 11 定期開展客戶忠誠度調(diào)查及評估 ............................... 11 建立內(nèi)部員工的培訓(xùn)和交流系統(tǒng) ............................... 11 結(jié)論 ............................................................... 12 致謝 ............................................................... 13 參考文獻 ........................................................... 14 1 1 引言 選題背景 當(dāng)今，人們的需求正變得多種多樣，需求正呈現(xiàn)多樣化、個性化的特征，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求已不能簡單地滿足與在特定的服務(wù) 場所 所接受到規(guī)范化的服務(wù)，而是對服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。另一方面，本文建立圖表進行分析促成客戶忠誠的途徑，并在此基礎(chǔ)上分析了影響這些途徑的因素，目的是 最終達成客戶忠誠的結(jié)果。忠誠客戶所帶來的經(jīng)濟效益也是巨大的。具體講所該領(lǐng)域可分為以下 2 兩種 : 首先在國外研究方面，如愛倫 .雷德 .史密斯 （ 20xx）在 《如何培養(yǎng)忠誠客戶》從行為論的角度定義客戶忠誠度， 認(rèn)為 客戶 忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購 買頻率等指標(biāo)來衡量。另外，并不是所有的質(zhì)量投資都是 “ 物有所值 ” 的?？蛻糁艺\可能會有各種表現(xiàn)，比如向他人進行推薦，對產(chǎn)品漲價的容忍性，以及重復(fù)購買行為等等（孫健， 20xx）。客戶對服務(wù)質(zhì)量的理解是基于他對該 服務(wù)質(zhì)量的感知，同一項服務(wù)會由于客戶的不同而產(chǎn)生不同的感知服務(wù)質(zhì)量。雖然在眾多的客戶忠誠研究文獻中出現(xiàn)了對客戶忠誠概念的界定，但至今學(xué)者們也還沒有對客戶忠誠的概念形成統(tǒng)一的觀點。 什么是真正的客戶服 務(wù)滿意度？客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。 客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系可有感知服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠的驅(qū)動模型表示。 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的客戶化程度 也就是 企業(yè)向各類不同的客戶提供的個性化服務(wù)的程度。在服務(wù)質(zhì)量一定 的 條件下， 客戶 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的高低決定了客戶滿意程度。 服務(wù) 質(zhì)量是客戶滿意的一個重要因素，服務(wù)質(zhì)量好會直接促進企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與客戶的長期關(guān)系 是 企業(yè)提供的差異化的主要手段之一，可以有效地提高市場競爭力。 差異性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)通過提供差異性的服務(wù)，使得顧客對企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務(wù)而產(chǎn)生強烈的認(rèn)識，通過這種強烈的認(rèn)識，顧客會對企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服 務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費行為，認(rèn)清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應(yīng)管理。 經(jīng)濟驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。 顧客 期望有基本期望和潛在期望之分， 顧客 滿意度隨著基本期望的滿意水平提高而提高，但忠誠度到了一定水平后，無論客戶滿意水平如何提高， 顧客忠誠 水平基本保持不變或 變化 不大。 假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你 是不 屬于他的忠誠客戶 。情感忠誠通常包括支付額外價錢，將你視作標(biāo)準(zhǔn) 、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。客戶抱怨實際上蘊含著“壞事變好事”的許多機會，就看企業(yè)能否及時把握這些機會。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤客戶的交易情況， 并 利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量客戶的忠誠度。因此，企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)以提升忠誠度為目標(biāo)。 首先要感謝的是我的指導(dǎo) 老師，這次 從課題的選擇到項目的最終完成， 指導(dǎo)老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。 臨別之際，在此感謝答辯小組和評審老師的耐心垂閱。 施萊辛格 ． 服務(wù)利潤鏈 ． 北京：華夏出版社， 20xx [17] 詹姆斯 本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 。 學(xué)友情深，情同兄妹。再次對周巍老師表示衷心的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品 。 赫斯克特、厄爾 此刻，我在心里默默地祝福母校，祝福我敬愛的老師和可敬又可愛的同學(xué)們，祝福一切給與我?guī)椭凸膭畹娜?，祝福所有認(rèn)識我的人。第二， 本人在寫作過程中收集了大量 關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的 相關(guān)資料但限于論文的篇幅不能全方位地予以展現(xiàn)和論述 ， 因此不能反映 提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量 的全貌 。在創(chuàng)意制勝的知識經(jīng)濟時代，員工的忠誠 奉獻已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)制價值的最根本的因素，忠誠的員工對于企業(yè)，往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此就意味著更大的收益。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必 11 須建立、堅持、 實踐 這一理論，才能達到競爭制勝，快速成長的目的 。 所以說 只有非常滿意的客