【正文】 f China39。因為企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動 ,利潤是企業(yè)存在的前提 ,而顧客則是利潤的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中 ,顧客不僅是營銷的目標和對象 ,而且是營銷的參與者 ,并且是啟動和控制營銷的決定者。s status and trends, for reference. Key words: highspeed railway。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。從行為角度看，顧客忠誠度被定義為對產(chǎn)品或服務所承諾的一種重復購買行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標衡量，如人們通常重復購買行為來定義并衡量的顧客忠誠度。格里芬給顧客忠誠度下的定義是：會抗拒競爭者提供的折扣，而經(jīng)常性的購買本公司的產(chǎn)品或服務，甚至會向其朋友或同輩推薦。 潛在的忠誠：它意味著顧客對某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因為多種因素的制約沒有較高的重復購買行為，但是一旦條件允許他們會進行購買。營銷學中有著名的“二、八原則”，即 80%的業(yè)績來自 20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?，即忠誠的顧客。顧客忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客戶。這是因為隨著時間的增長，顧客的邊際成本會降低，從而提高了邊際利潤。久負盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。舉個簡單的例子說，在選擇手機通訊商時，我一般會選擇移動通信。許多學者研究表明顧客的滿意程度越高 ,則該顧客會購買更多該公司的產(chǎn)品 ,對公司及其品牌忠誠更久。這種忠誠并不牢固 ,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后 ,這種忠誠也就隨之減弱、消失。 提升策略缺乏恒久性 翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務質(zhì)量打造名牌形象。 培養(yǎng)供應商的忠誠度 一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應商的關系。 構建壟斷手段、加大 轉(zhuǎn)化成本 盡管在市場經(jīng)濟體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業(yè)長久發(fā)展。也就是說我們對成熟或衰退的產(chǎn)品要進行廣告宣傳，以提醒顧客，使其產(chǎn)生“慣性”需求。 理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。 客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。然而，回顧金融危機中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務業(yè)，因為不論何時人們都需要基礎消費。 另外感謝校方給予我這樣一次機會，能夠獨立的完成一個課題，并在這個過程當中給予我們各種方便，使我們在即將離校的最后一段時間里，能夠更多學習一些實踐應用知識，增強了我們的實踐操作能力和獨立思考能力。萊曼著 .王霞、申躍譯 .關鍵價值鏈 [M]，中國人民大學出版社，2020 [4]馬清學、張鵬偉 .影響顧客忠誠度因素探析 [J]，營銷管理， 2020 [5]耿改智 .影響顧客忠誠度的因素探析 [J]，商場現(xiàn)代化 ,2020 [6]顧巍、陳御冰 .顧客忠誠度的驅(qū)動因素及其啟示 [J]，統(tǒng)計與決策， 2020 [7]吳建安等著 .市場營銷學 (第二版 )[M], 高等教育出版社， 2020 [8]郭明 .影響顧客滿意因素的簡析 [J], 山西經(jīng)濟管理干部學院學報 ,2020 [9]戴永 .顧客忠誠度的發(fā)展瓶頸 [J],市場營銷， 2020 [10]譚蓓 .企業(yè)競爭力的重要因素 —— 顧客忠誠度 [J]，商場現(xiàn)代化， 2020 13 致 謝 在本次畢業(yè)論文過程中，我得到很多老師和同學的幫助，首先要感謝我的指導老師艾丹丹老師，我的畢業(yè)論文一直都是在老師的悉心指導下進行的，從論文題目選擇到最終完成畢業(yè)論文老師給了我極大的幫助，老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念 而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。 持續(xù)塑造公司良好形象 形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界 500 強或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。雖說廣告不一定造就名牌產(chǎn)品，然而名牌產(chǎn)品一定需要廣告宣傳。 企業(yè)通過供應商的幫助獲得更多價值后就會形成和供應商的長期合作 , 同樣的長期合作也會給供應商帶來更多的價值 , 反之亦然。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關系 , 尊重員工的情感 , 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果 , 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投入的非經(jīng)濟成本，降低購買風險。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。比如 ,很多人會長期而固定地選擇一家超市進行購物 ,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。”這說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務自身及其性能的評價。 Cronin 等人指出 , 服務質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素。 概括以上學者的觀點可以看出，影響顧客忠誠度的因素主要包括以下幾個方面： 企業(yè)品牌 我們都知道品牌是用以識別某個銷售 者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構成。根據(jù)弗雷德里克隨著時間的流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然會流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗之地。 顧客忠誠度的作用 隨著社會的發(fā)展和市場經(jīng)濟競爭的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個方面： 降低企業(yè)運營成本 忠誠創(chuàng)造 的價值是多少？這是無法具體測算的，因為他們之間的關系不是簡單的因果關系。 真實的忠誠：它指顧客同時具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。在未來一貫地重復購買并因此而產(chǎn)生的對同一品牌 或同一品牌系列的產(chǎn)品或服務的重復購買行為，而不因市場情況的變化和競爭性營銷力的影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 顧客忠誠度的概念是由 Dick 和 Basu 首先提出的，初步概括為對一個品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關系強度。 錯誤 !未指定書簽。 Abstract Japan into the world39。 摘 要 隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化、世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化 ,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻而日益成為人們關注的焦點。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客 ,開辟新市場 ,提高市場占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客