【正文】 小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務(wù)意識這方面還有待進一步加強。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。該補貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺DVD。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導的服務(wù)理念相差甚遠。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。 所以，提高和強化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。如果確實沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，并盡快補貨，保證賣場不會脫銷。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。顧客很失望，到商場外找司機來填，沒想到司機也填錯了。在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問題，很多事情就會迎刃而解，復雜的事情就會變得簡單。而李娜卻說：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。切記不要因小失大。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到?！痹掃€沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧！），顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”?！毙〗阌职戳艘淮握f“喲，是有些問題?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你。上述案例，營業(yè)員小姐因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關(guān)規(guī)定。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答?！边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務(wù)也常常是如此。”聽完李小姐的話，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說?！鞍Γ衣犚娏??！钡覀兊姆?wù)員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過關(guān)；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。多長時間可以取貨？”“至少要15天。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，里面全是霧氣。發(fā)掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺部一個部門的事，而是公司所有部門，所有人的責任。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風情。案后語：以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。老人又向火車站工商所進行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。這種事情不僅使顧客對商場的信譽度下降，而且會影響銷售。案后語：促銷員的做法實在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點，拿到購物車就跑了。當時李娜了解到顧客的家離商場較遠，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。案后語：支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票也不是不可以，但要認真仔細；即使由于自己不會填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請顧客理解，而不是冷漠地拒絕；當然你也可以請財務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫，為顧客辦點實事。顧客說：“慢慢寫不會錯的?！闭f完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓與教育上，一定要加強員工對標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。”負責人聽后便說“，就這樣吧。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場?！卑负笳Z：該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務(wù)要求。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。其實，我們盡管可以學習各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理。而顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末?！币驗榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她?！碑旑櫩蛣傠x開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機送到出口?！睉B(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負面影響。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。案例17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。案后語：開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神，為了一個共同的目標，團結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學習的楷模。從本案例來講，有三種情況值得探討：第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓，認為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。案后語：身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負面影響。作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。案后語：我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響；及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小