【正文】 第一， 缺少與客人的溝通。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人 事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。當(dāng)值大堂副理 在查過(guò)房間無(wú)行李等情況下，遂決定退掉房間。 作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務(wù)的前提。 值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對(duì)。而酒店也可將此事化解。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)客人 錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？ 案例： 在開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢(xún)問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客 人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房。大堂經(jīng)理與客人一同來(lái)到樓層，看到客人只把磁卡插入門(mén)鎖中，而沒(méi)有拔出來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。 杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店 1202房的住客鄭先生結(jié)賬。會(huì)議如期舉行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長(zhǎng)使用會(huì)務(wù)房至當(dāng)晚 9點(diǎn)，小陳按照這一要求，交待了總臺(tái)小吳到時(shí)提醒會(huì)務(wù)組人員及時(shí)退房，然后下班離開(kāi)酒店。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。服務(wù)員滿臉無(wú)奈： ? 先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無(wú)法弄到吃的東西了。臺(tái)灣客人見(jiàn)后很不高興，便問(wèn)總臺(tái)收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會(huì)出現(xiàn)這種?少了一元錢(qián)?的 情況。 某日，一位香港?？蛠?lái)到酒店總臺(tái)要求住房。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。 ? 飯店行業(yè)中還有一句術(shù)語(yǔ)：? 100 – 1 0? 即使你認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。 少了?一元錢(qián)? ? 某日早上，一位臺(tái)灣客人來(lái)到總臺(tái)退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計(jì)1999元，而前一天客人入住登記時(shí)，已預(yù)計(jì)交了訂金 2023元。我剛才會(huì)見(jiàn)客人，耽擱了一下。 于是小伙子把自己的被子給她蓋上。 剛到某酒店?duì)I銷(xiāo)部一個(gè)多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個(gè)會(huì)議，主辦單位把房?jī)r(jià)壓到了酒店難以接受的極限，對(duì)酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費(fèi)使用豪華會(huì)議室，免費(fèi)提供會(huì)務(wù)組房。 對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制 度，表示誠(chéng)摯的謝意。按酒店規(guī)定， 只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫(xiě)了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來(lái)店記錄時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的 半年時(shí)間中，這位客人來(lái)了近 20次。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉3分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)客人說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 白先生看罷疑惑不解地問(wèn)： 我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？ 小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。然后遞上名片并送客人上房。此舉只能讓酒店在處 理問(wèn)題時(shí)無(wú)更多的回旋余地。 可能預(yù)見(jiàn)的對(duì)酒店的影響： ?由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專(zhuān)為 消費(fèi)者日的媒介曝光的對(duì)象。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生 曾到前臺(tái)收銀處詢(xún)問(wèn)如下午 6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開(kāi)酒店。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。 這起電梯 關(guān)人 事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 …… 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。同往常一樣，他按了標(biāo)有 30層的鍵，電梯迅速上升。?小鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人 說(shuō)：?應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員 …… 客人聽(tīng)完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。 生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說(shuō)道：“我早就跟你們講過(guò)，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù) 從 1數(shù)到 10?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這份工作?！笆钦l(shuí)啊？”她丈夫又問(wèn)。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類(lèi)情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門(mén)，看到一位行李員正微笑著站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快?！毙欣顔T忙向客人告辭離開(kāi)了房間。 想客人所想，急客人所急，預(yù)見(jiàn)客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù) 到位的一種重要表現(xiàn)形式。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ” ….. 當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器 。”收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢。 問(wèn)題：大堂副理該怎么辦？ 方法三： 向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房?jī)r(jià)將上浮，若無(wú)，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。 10月 8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房?jī)r(jià)問(wèn)收銀員： “為什么這 3天的房?jī)r(jià)是 588元？”收銀員解釋說(shuō)這 3天是法定節(jié)日 酒店有特殊的房?jī)r(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。 正在總臺(tái)當(dāng)值的接待員小芳接到剛來(lái)客房部工作一個(gè)多月的服務(wù)員小鄭的電 話：有 2位客人在 1101房門(mén)口說(shuō)是訂了此房間，已有人在總臺(tái)登記，要求先開(kāi)門(mén)進(jìn)房，小鄭就開(kāi)了房門(mén)，讓客人先進(jìn)房休息。 問(wèn)題：這可怎么辦呢？ 行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。飯店?duì)I銷(xiāo)部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤(pán)水果 。 方法四： 不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。可偏偏國(guó)慶節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒(méi)有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。這時(shí)，從飯店大門(mén)外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎 ”“請(qǐng)稍候， ”小胡立即在電腦上 從 “預(yù)訂類(lèi)客人 ”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒(méi)有該預(yù)訂。 方法二： 向劉先生深表歉意。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。到了目的地后的第二天，其中一名推銷(xiāo)員便 決定離開(kāi)，他說(shuō)： “這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚 9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。 2）對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保 管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。行李員根據(jù)剛 剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請(qǐng)來(lái)獸醫(yī)為小狗療傷， 待傷好后再讓巴德太太見(jiàn) 小狗。小鄭正滿肚子的氣，又遇到 8203房門(mén)口有 2 位客人要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)，但客人又無(wú)房卡。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們