【正文】 評價： 冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。憑一個來路不明的電話?委托?，如何證明來訪者的合法性？總臺服務(wù)員僅根據(jù)一個電話便輕易答應(yīng)別人的?委托?，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的。 評析： 北京前門飯店的外幣兌換員和各部門結(jié)帳人員大都練就了一身識別外幣和信用卡真?zhèn)蔚谋绢I(lǐng)。小王和小張深深洞悉那位外強中干的客人的心理狀態(tài)，通過循循善誘的說理勸服，終于使對方在事實面前敗下陣來，企圖蒙混詐騙的伎倆無法得逞。 臺灣來的方先生入住某酒店已有 多時，入住登記時的預(yù)付款早已不夠。 來訪的記者聽完了事情的經(jīng)過，表示理解酒店的做法，還答應(yīng)立即與方先生取得聯(lián)系，從他那方面做一些說服工作。最后，還向方先生收取了以后幾日在店消費的預(yù)付款。 ?張老板，這樣也行，那麻煩您簽一下字。 第二天晨會，會計室。 巧妙的婉拒 夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。?阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。 兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。 ?既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意， ?先生，請問找誰？?保安員語氣平和，微笑著問。? ?謝謝你的熱情指點，我們還是到大廳去看看。 回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。總經(jīng)理嚴肅地宣布：鑒于業(yè)務(wù)部穆一飛去某市出差中的表現(xiàn)，已嚴重損害了公司的形象，經(jīng)討論決定，給穆一飛行政記大過一次，調(diào)離工作崗位。這正中穆先生下懷，這樣找人報銷就可以不留痕跡了，最后他還補充道，是否可以將酒店的用餐費用打在住宿費用里。 中午，這家 公司的副經(jīng)理和業(yè)務(wù)科長招待他吃中飯。他叫來客房服務(wù)員作離店查房。經(jīng)多方核實，身份證上的那位?冤大頭?被排除了逃帳的可能。放在門口的禮品無有照應(yīng)。?服務(wù)員對家屬說。迅速查明情況，但不得驚動客人。 新郎：?感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你 們的誠意。 面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當(dāng)即安慰客人請客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店‘總統(tǒng)’和‘總統(tǒng)夫人’了。 總經(jīng)事聽了匯報后說：?估計 是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。? 服務(wù)員走過去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說不知道。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。 結(jié)果是可以想見的。餐畢，穆先生拿出用餐記餐卡交服務(wù)小姐，顯出他博學(xué)的風(fēng)雅和出手的闊綽。突然，他靈機一動，拿出一把小 ，小心翼翼地挑開了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又將塑料膜封口，歸位。 在這家酒店入住登記時，穆先生無意之中將拾零來的身份證交給了總臺服務(wù)小姐。盡管從此之后他們再也沒有去過 H 大飯店。? ?再見。 那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜 … … 阿鳴、阿華此 時已有些心不正焉。? 兩人走上了自動扶梯很快來到二樓。 電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：?今天開洋葷，我是在 H 大飯店給你打電話。 ?那里，服務(wù)臺上有電話。?阿華覺得沒有什么必要。 張老板羞愧不已，連連道歉：?酒后一時沖動，這，這 … … 造成這樣的后果，并不是我的真實愿望，非常后悔，一切損失，我照價賠償。、 個體老板見此陣勢，自知理虧，便攜客戶溜走了。? ?唔 … … 那，我為他們擔(dān)保，錢我會付的 。方先生不得不承認是有朋友造訪時因有急事用過長途電話。 自知理虧的方先生，迫于無奈，從朋友那里借來了一張支票作抵押，并與酒店約定 10 天后臺灣一定有錢帶到，到時一次結(jié)清。下午，酒店果然來了一名要了解情況的記者。盡管如此，騙徒的消費行為與正常持卡人還是有區(qū)別的，只要多加注意還是能及時發(fā)現(xiàn)騙案的。? 小王和小張寸步不讓地說：?你的要求是無法實現(xiàn)的，問 題在于凡持有偽而蓄意撞騙的話，是要負法律責(zé)任的。 其次，?美籍華人?電話要總臺讓其?侄子?領(lǐng)了鑰匙進房等候 ，這個要求也是完全不能接受的。 以上即是由一個犯罪青年分別扮演?美籍華人的朋友?、?美籍華人?、和?美籍華人的侄子?， 而演出的一出詐騙飯店的丑劇。有一些客人收集紀念品，把飯店客房內(nèi)的煙灰缸或小巧的裝飾品順手拿走，也并非罕見的事，當(dāng)發(fā)生這種情況時，服務(wù)員不宜直接向客人查詢，而應(yīng)立即報告總臺或有關(guān)主管處理。） 客人：?根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。 不翼而飛的煙灰缸 快近中午，某飯店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說：? 704 房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準是被客人人順手牽羊帶走了。 他找到一串珍珠項鏈，一只裝金戒指的首飾盒，將它們?nèi)M自己的西裝口袋。 服務(wù)員清洗完畢，走出衛(wèi)生六。?他講了一起嚴重的客房失竊事件。 工作車堵住房門的作用 我去南方一家四星級飯店參觀學(xué)習(xí)。?客人指著沙發(fā)的座墊與靠背間的夾縫。 第二，小郝在與不良分子的斗爭中善用智謀，靈活機動，攻心為上，這是他克敵致勝的重要原因。我以前來飯店玩過。 小郝找到那位男子，開門見山問道：?韓先生，你今天是替誰登記住店？??是 我，又怎么樣？?對方態(tài)度強硬。?霎時間， 6 個月前發(fā)生的一件事浮現(xiàn)在他的腦海里： 那一天，住 608 房的房客不辭而別，收款部門轉(zhuǎn)來一迭帳單，請保安部協(xié)助追帳。 有人代客登記 南通大飯店大堂登記處，擠滿了準備住店的客人。 后來，這個冒充日本貴客?井俊太次郎?而實為東北農(nóng)民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時落網(wǎng)。而且他付帳只用信用卡，從不用現(xiàn)金。但他身上卻散發(fā)出一種令人難聞的口臭和腳臭。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。這時小鄭靈機一動便大聲喊道：?先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的?客人?在附近遛來遛去，并且多次用斜眼 看著小鄭。 此時，另外一位客人用比較平靜和打圓 場的口氣說：?我們住進這間客房時便發(fā)現(xiàn)這個臺面的一角有淺淺的裂痕。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：?哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。某 大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個個滿頭大汗，精神疲憊。并州飯店的客戶管理者和員工，通過小小的?技術(shù)革新?解決了這個難題，方便了客人，還帶來了經(jīng)濟效益。孟經(jīng)理和小鄭二話沒說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具（這只被稱為?百寶箱?的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子 、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到 205 房現(xiàn)場。一天晚上，兩位德國客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時飲起啤酒來。這種新型的淋浴器排隊了危險因素，客人使用起來也方便。他 非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：?你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障，那絕不會中斷冷水流出開水把我燙傷了！? 管理員根本不賣帳，對著客人申辯解釋道：?我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是 60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。 退一步說，門衛(wèi)在 處理 H 太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。 飯店方面對 H 太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時 H 太太已 進了車內(nèi)，兩手也放在了里面。飯店貴客 H 太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時，只聽 H 太太?啊喲?一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了， H 太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。此外客房管理員與總臺之間不通氣，將客人領(lǐng)進還未清掃好的客戶更是錯誤的。 經(jīng)過服務(wù)員向經(jīng)理室匯報后，客房部經(jīng)理來到客房向 K 女士口頭作了慰問和道歉，并同意請一位醫(yī)生來為她檢查治療。參與式的培訓(xùn)方法，新員工自我討論、自我思考、自我設(shè)計制度，充分調(diào)動了員工的主觀能動性，在不知不覺之中，培養(yǎng)了他們酒店主人翁的精神。這個時候，培訓(xùn)部經(jīng)理才把酒店現(xiàn)在的更衣室規(guī)章制度拿出來給大家看。但不管怎么說，他們確實開動了腦筋獨立思考了。新員工對酒店的更衣室本來一無所知。?一切糾紛就迎刃而解了。餐廳服務(wù)員要憑足夠的能力和經(jīng)驗，運用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。王某見有客人想進餐廳便迎上前說：?對不起，餐廳快關(guān)門了。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。一般餐廳均有中英文對照的菜單和酒單，服務(wù)員不必死記硬背。進行第一步需要注意的是：一、點菜時力求聽懂客人關(guān)鍵詞語，并且迅速作出判斷，不必猜測整句話的意思。 在校學(xué)的英語語法規(guī)范，但口語較少。 在客房，樓層服務(wù)員也會把酒店的餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。?行李員不加思索地回答。很難絕對說只是哪一幫。在市場經(jīng)濟一，在客人是皇帝的前提下，只講客人滿意程度的結(jié)果，不計較服務(wù)員個人的得失。今天，有一位服務(wù)員上鐵板牛肉，手上燙起了一個泡。不過如 Sunkist(新奇士 )之類中檔次的飲料必須強化推銷。上桌時，在杯中加一片檸檬。如求實惠，倒是選新會橙好。? 醬與 酒毫無關(guān)系。有時候， 客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。 服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐 館部經(jīng)理大李和特級服務(wù)師徐梅先后講解。?由于不放心，客人改變了主意。? 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：?我從來也沒吃過，自私知道是什么味。 客人不悅地對服務(wù)員說：?算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點菜：?先來冷盆。?客人實在不高興了，裝做沒有聽見似地，皺起眉頭，而這位服務(wù)員小姐卻丈二金剛摸不著頭腦！ 這位客人在離店時寫給飯店總經(jīng)理一封投訴信，內(nèi)容寫道：?……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時間內(nèi)，我遇見的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)著一句‘您好，先生’，難道不會使用些其他語句嗎？……? ［評析］ 在飯店培訓(xùn)員工的教材中規(guī)定有?您早，先生（夫人， 小姐）?、?您好，先生……?的敬語使用范句。 培訓(xùn)、保安案例分析 敬語緣何招致不悅 一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：?您好，先生?客人微笑地回道：?你好，小姐。恰巧在電梯口又碰見了那位小姐，自然是一成不變的套路：?您好，先生。 ［鏡頭一］兩位客人在一只小方桌前坐下。 服務(wù)員囁嚅了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：?根本沒 酒，我不吃辣的，退掉。 免得被斬。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓(xùn)。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到 138 元一盅。?廚師長幽默地介紹著。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。?說著，他舉起貼著綠色標(biāo)簽的瓶子，?這是帶氣的，開瓶后有氣體冒出略有硫磺味。?他接著展開說：?類似象 路易 13 這類高檔次的名酒，不宜推銷，名流大款會自己點的。 ，許多菜肴很熱，甚至很燙，不要燙了自己的手。在我國，員工常常會想不通，感到在服務(wù)過程中花了不少力氣，承受了不少委屈，居然還要扣獎金。實際 上，象上海這樣開放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。拔腿之前，又問行李員一句：?旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點？?? 晚上 11 點。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以 償。 餐廳英語強化培訓(xùn)法 目前，影響酒店員工提高英語能力的主要因素有三個：一、外賓少，沒有語言環(huán)境；二、不敢上前與外賓對話；三、自覺和酒店組織的強化培訓(xùn)機會少。半周后，由主管排出值臺表，要求輪流為外賓點菜（第一次可由主管陪同），活學(xué)活用。第二步：要求服務(wù)員能熟練地運用英語介紹和推銷本餐廳的名菜和酒水。 餐廳客人投訴 某飯店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的老師登上講臺，先向?qū)W員們介紹兩則投訴案例的案情： （一）盛夏。當(dāng)他回店去進餐廳時，是晚上 8 點 20 分，看見小梁和餐廳主管王某并排站在門前閑談。 最后由老師作了歸納性發(fā)言： 今天我們要討論的內(nèi)容是對餐廳出現(xiàn)特別情況和客人投訴的處理總是。他可以對客人說：?很對不起，是服務(wù)員一時大意搞錯了，沒有講清楚，您這么晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費由飯店支付，陳先生，這件事請您多 多包涵。當(dāng)培訓(xùn)部經(jīng)理講到這部分時，往往就照本宣讀，一念了之，然后硬性將其與其它內(nèi)容一起，作為對新員工規(guī)章制度知識的考試內(nèi)容。甚至有的新員工提出了一些很幼稚可笑的?規(guī)定?，如?不能光屁股?，?男同志不能進女更衣室?等等。最后，兩個小組定稿之后，內(nèi)容就基本一樣了。灌輸式的方法實效差，教師不講解，員 工不求理解，只是為了應(yīng)付考試，一旦進入崗位，缺乏執(zhí)行的自覺性和積極性。她匆忙披衣起來，沒有立穩(wěn)就急盡快去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。發(fā)生事故后需要追查責(zé)任時沒有書面證據(jù)可查（上面應(yīng)該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和上體時間）。在當(dāng)?shù)匾涣鞯?D 飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理