【正文】 人發(fā)火。他操著一口 粵 語對服務(wù)員說：?小姐， 916 房結(jié)帳。同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：?順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。 [評析 ]： 第一， 案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。?接著說，?我只結(jié)自己的帳。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，?電話使用說明?提示：?國內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū)號和電話號碼。?客人惱火了：?電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的?。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東 北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大 的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見。隨即將錢給了客人，一直到這時(shí)客人手中的電話才停止通話。 。 零錢換整 一天凌晨六點(diǎn)左右，總臺夜班服務(wù)員正在做著夜間收尾工作準(zhǔn)備最后的對客和下班，這時(shí)從電梯處一位男性客人邊打電話邊走到他面前來， (后查出此客非住客 ,為從外打 車至酒店 ,后先走到在電梯處再走至總臺 )隨即客人掏出一疊五十元的鈔票，要求其幫他點(diǎn)下多少錢并是否可查驗(yàn)真?zhèn)危?wù)員隨即幫客人的錢鈔放入點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi) 7000 元無假鈔。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：?真對不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。? 再次握手 ，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費(fèi)，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個(gè)電話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。?服務(wù)員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯(cuò) !?客人說：?怎么沒錯(cuò)？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了 。 2“ 0”與“ 00” 一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)到預(yù)期的效果。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。?客人簽名交錢。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：?真是對 不起，您能幫我一起核對嗎？? 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。 [評 析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服 務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明?請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用 金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會(huì)給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：?笑容是最有價(jià)值的商品之一。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點(diǎn)，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我 料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。教授感到有些意外，但依然從命。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也 可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。? ?您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？?辦公室主任關(guān)切地詢問。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長大的。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請客人在沙發(fā)上坐定。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 客人匆匆走出酒店。誠然，該飯店確實(shí)?餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)?的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為? It will do?，就是代表飯店對客人作了承諾。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。?施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說，?事先已為先生準(zhǔn)備好了。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：?我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生，他沒住進(jìn)來。? ?好啊。 ?劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對不對？！?銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。當(dāng)時(shí)，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 離店之際 某酒店總臺。我們在南京逗留期間再也不會(huì)感到寂寞了。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？?小倪微笑地用英語答道：?感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度 也一定會(huì)博得市民的贊賞。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：?謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。? 客人正好下了臺階，忙不迭說：?謝謝啦，謝謝啦。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對客人 說：?很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。?客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 ?這次打七五折了吧？?劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 劉先生的朋友插話道：?劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的 處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 ? 14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷 售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。?他邊說邊遞上身份證，下 面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。??好，就這么辦吧。 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹? 接待員用手勢做了個(gè)? O?型：? OK?。 畫面無聲：大堂