【正文】 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：?請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入 806 客房。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：?您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。? 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)。 ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧。? ?想必您聽說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 ?噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：?我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事， 于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：?客房已定了 708 號(hào)房間，你們只住一天就走吧。 巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。下面舉一個(gè)反面事例： 有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用?不?、?我不是……?、?我不會(huì)?、?沒(méi)有 ?等等這類的否定句是犯忌的。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。??好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。飯店服務(wù)員既然遇到 了不講情理的客人，還是要奉行?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。? (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)的客人，小楊迎上前去，問(wèn)道：?先生，能為你效勞嗎？?客人說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)， 顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：?先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。該客人照此辦理，果然對(duì) 方接電話了，但傳來(lái)的卻是一位小姐一連串的英語(yǔ)。?盛經(jīng)理又說(shuō)：?盡管您沒(méi)有撥國(guó)際電話的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問(wèn)題。? 小王笑著說(shuō)：?我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？? 客人含笑點(diǎn)頭：?你知道就好。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里我們?nèi)绾尾拍芨玫淖龊靡归g保護(hù)自己，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全，并能及時(shí)的協(xié)助公安機(jī)關(guān)逮住這些非法 份子，才是我們直得加強(qiáng)的。看來(lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。 ?噢，你是 ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。我曾經(jīng)在東北生活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。 這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。? [旁白 ] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)?進(jìn)攻?之后，終于付 清了房費(fèi)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款 要交 3000 元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。?此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。本來(lái)該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得?顧客就是上帝?這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí) ，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分。正是無(wú)巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回 S 市，折騰了一番。?客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。臺(tái) 灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。 ［評(píng)析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識(shí)。?小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專 家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。總臺(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。?托你的‘口彩’，生意如果談成功，一 定忘不了你。? ?是呀。 ?請(qǐng)兩位這邊坐。 畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話。 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹? 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。?他邊說(shuō)邊遞上身份證，下 面還襯著一張沒(méi)有填寫的住房登記表。 您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的 處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。 ?這次打七五折了吧？?劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。 小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人 說(shuō)：?很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。? 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：?謝謝啦，謝謝啦。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：?謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？?小倪微笑地用英語(yǔ)答道：?感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度 也一定會(huì)博得市民的贊賞。 離店之際 某酒店總臺(tái)。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。? ?好啊。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把 10 樓 1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，?事先已為先生準(zhǔn)備好了。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。 客人匆匆走出酒店。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。? ?電梯出故障，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。?客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說(shuō)：?我 料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服 務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫明?請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：?真是對(duì) 不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？? 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。?客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。銀行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。?服務(wù)員說(shuō)：?電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò) !?客人說(shuō)：?怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了 。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話。? 過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：?真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。 零錢換整 一天凌晨六點(diǎn)左右，總臺(tái)夜班服務(wù)員正在做著夜間收尾工作準(zhǔn)備最后的對(duì)客和下班，這時(shí)從電梯處一位男性客人邊打電話邊走到他面前來(lái)， (后查出此客非住客 ,為從外打 車至酒店 ,后先走到在電梯處再走至總臺(tái) )隨即客人掏出一疊五十元的鈔票，要求其幫他點(diǎn)下多少錢并是否可查驗(yàn)真?zhèn)?，服?wù)員隨即幫客人的錢鈔放入點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi) 7000 元無(wú)假鈔。隨即將錢給了客人，一直到這時(shí)客人手中的電話才停止通話。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打的，但只要我們以最大 的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。?客人惱火了：?電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的?。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。? 聽到這兒，客人不以為然地說(shuō)：?我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：?順便說(shuō)一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：?謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !? 客人聽罷連聲說(shuō)：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評(píng)析 ]： 前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。? 總臺(tái)值班服務(wù)員