【正文】 填一張洗衣單。 ［評(píng)析］： 本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗 處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。一位香港客人坐在沙發(fā)上。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。 ?我的 上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！? 客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影。 ?先生會(huì)不會(huì)放在了別的地方？?大堂副理問。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思……?大堂副理感到十分棘手。? 大堂副理說：?沒有別的選擇。?港客同意換房。但看在副理的面子上，我只有克服。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。 難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于 酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提出按全價(jià)付房金。 ?喂，我是 12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭? 碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。 一位陪同說：?錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。 ?先生，你有什么事嗎？? ?哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。 ?必須全部換掉。?錢先生如是說。接線員照常規(guī)說：?早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)； 第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客 房敲門叫醒客人； 第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對(duì)他說：?您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復(fù)了。 第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。?說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。 ［評(píng)析］： 以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。當(dāng)她下午整理客房時(shí)才發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了，因害怕領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，因此，沒有報(bào)告領(lǐng)班，而是約服務(wù)員張、李二個(gè)幫她一同尋找。 三、事故發(fā)生后，服務(wù)員小王應(yīng)首先報(bào)告上級(jí)，及時(shí)處理，落實(shí) 補(bǔ)救措施。說著，客人已到達(dá)樓層，小青迎上前去，先向客人道了歉，請(qǐng)客人到會(huì)議室稍作休息，并用最快的速度將房間清掃好，客人才住下。結(jié)果當(dāng)班服務(wù)員沒有把這一情況寫入交接記錄，下班次人員根本不知道此事，因而客人回來時(shí)，沒有主動(dòng)解釋，而造成客人投訴。 ”張先生掃興地?fù)u了搖頭。小楊沒有調(diào)查就問客人是不是打著 “DND”（請(qǐng)勿打擾），并給客人提出許多假設(shè)，那位客人十分生氣。就在這時(shí)， 2041 房有客人入住，服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)是臟房，立即與樓層服務(wù)員小青聯(lián)系，要求立即將 2041 房清掃好。 二、本案例中鑰匙丟失的原因是服務(wù)員小王未按規(guī)定將鑰匙上交領(lǐng)班或?qū)㈣€匙妥善保管，而是隨身帶出工作間去就餐、購物，造成丟失。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展?委屈獎(jiǎng)?的評(píng)比活動(dòng)，小 湯獲得?委屈獎(jiǎng)?是當(dāng)之無愧的。?接著又去換了幾包紅茶來送給客人。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說： ?先生，請(qǐng)用。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。?隨后退了出來，將門虛掩。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：?您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！? 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電 話，但仍舊提出意見說：?你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！? ［評(píng)析］： 客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。? 服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。? 錢先生來到總臺(tái)退房。? 服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。?篤篤的敲門聲。 商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說：?錢先生是市政府請(qǐng)來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。 早晨 6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： ?小朱，昨夜 1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動(dòng)態(tài)，看看是不是需要幫助。 小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想 開口，突然頓住。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量， 同時(shí)切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會(huì)感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。 第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動(dòng)彈。我們?cè)敢馊~賠償。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間。 工程部經(jīng)理說：?挖開馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。?港客答。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的。 ?可能倒在馬桶里。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來種種麻煩。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？? ?貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)。?值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。 在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。?說完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。 王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。?此刻，身后飄來了小姐的抱怨：?訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。兩位小姐住手，面露歉意。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。 王先生：老劉新年好。驅(qū)車至 A酒店入住 807房間。層層樓面都一樣規(guī)范。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲 細(xì)語地關(guān)照：?請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。服務(wù)小姐回答：? 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。?先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)?平安無事?的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。?卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：?先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無 法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章?？头堪咐治? 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：?小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。 [評(píng)析 ]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是 否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。? 由于語氣平和，并給了對(duì)