【正文】 服務(wù) 28 IT咨詢規(guī)劃服務(wù) 29 IT運(yùn)維咨詢和實(shí)施服務(wù) 29 ITIL建設(shè)服務(wù) 29 IT運(yùn)維咨詢服務(wù) 30 運(yùn)維實(shí)施服務(wù) 30 事故處置 32 知識(shí)轉(zhuǎn)移 32 客戶檔案 33 定制服務(wù) 33 項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù) 33 服務(wù)交付體系 34第3章 某公司質(zhì)量保證體系 37 某公司質(zhì)量保證體系 37 重點(diǎn)質(zhì)量崗位 37 質(zhì)量保證執(zhí)行人員 38 項(xiàng)目質(zhì)量保證 39 質(zhì)量保證方針 39 質(zhì)量管理策略 39 質(zhì)量管理過(guò)程 40 面向項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量管理 40 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程 41第4章 如何獲取某公司服務(wù) 42第5章 成功案例 43第1章 某公司IT服務(wù)優(yōu)勢(shì) 某公司我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的開(kāi)路先鋒某限公司的前身某公司始創(chuàng)于1987年，是我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的開(kāi)路先鋒。 強(qiáng)大的研發(fā)能力l 工程實(shí)施實(shí)力某公司擁有一大批行業(yè)專家、技術(shù)能手，其中：國(guó)家一、二級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理34人；監(jiān)理工程師45人；軟件測(cè)試工程師50人；OCP、CCIE／CCNP、JAVA等認(rèn)證工程師100人。第2章 某公司IT服務(wù)體系某計(jì)算機(jī)股份有限公司（簡(jiǎn)稱某公司）的前身某計(jì)算機(jī)公司始創(chuàng)于1987年，是我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的開(kāi)路先鋒。通過(guò)這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。l 呼叫中心：某公司為了及時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心7*24小時(shí)不間斷電話服務(wù)。l 項(xiàng)目專家委員會(huì)項(xiàng)目專家委員會(huì)是由某公司和項(xiàng)目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。l 四級(jí)備品備件：產(chǎn)品制造廠商。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。 數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)和遷移實(shí)施216。特別是缺少完善的IT資產(chǎn)管理導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的難度逐漸增加，這些突出表現(xiàn)在信息系統(tǒng)維護(hù)工作中。在反態(tài)情況下的系統(tǒng)狀況分為一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障和四級(jí)故障。l 四級(jí)故障某公司非現(xiàn)場(chǎng)工程師立即響應(yīng)，提供產(chǎn)品功能、安裝配置方面技術(shù)支持。某公司的HP服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。某公司實(shí)施了大量EMC產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。l 機(jī)房搬遷n 搬遷前：對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)了解，并與客戶充分溝通，制定出詳細(xì)的搬遷方案，包括人員、時(shí)間、資源的安排等一系列相關(guān)事件；新機(jī)房的場(chǎng)地檢查，包括電源、溫度、濕度、機(jī)房布置、安全以及其它影響機(jī)房環(huán)境的關(guān)鍵因素；設(shè)備編號(hào)和粘貼標(biāo)簽；對(duì)重要設(shè)備進(jìn)行保險(xiǎn)；將機(jī)器關(guān)鍵備件運(yùn)送到現(xiàn)場(chǎng)以備不時(shí)之需。 基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)計(jì)；216。 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)”216。 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí)l 高級(jí)服務(wù)：n ITIL體系建設(shè)服務(wù)216。n IT運(yùn)維管理咨詢服務(wù)216。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)化調(diào)整等）時(shí)，根據(jù)客戶需要，某公司公司提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)某公司在多年IT工程實(shí)施和咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上組建了一支富有工程經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)隊(duì)伍。提交的服務(wù)文檔包括：l 每次服務(wù)記錄和報(bào)告l 月度、季度、半年度和年終故障處理記錄和處理報(bào)告l 應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施報(bào)告l 巡檢服務(wù)報(bào)告l 年度服務(wù)總結(jié)l 繼續(xù)服務(wù)規(guī)劃l 服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告等。 質(zhì)量保證執(zhí)行人員以下介紹項(xiàng)目執(zhí)行人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限：l 開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)人員：研究、設(shè)計(jì)人員的質(zhì)量責(zé)任主要是，貫徹公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定和要求，確保設(shè)計(jì)工作始終處于受控狀態(tài)；積極運(yùn)用優(yōu)化設(shè)計(jì)技術(shù)和可靠性、可維護(hù)性、安全性等工程技術(shù)，確保設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求；為產(chǎn)品研制、物資采購(gòu)、系統(tǒng)安裝、調(diào)試、檢驗(yàn)和技術(shù)服務(wù)等活動(dòng)提供技術(shù)支持和配合。培訓(xùn)將安排在合同系統(tǒng)設(shè)備到貨之前，以加強(qiáng)客戶技術(shù)人員對(duì)某公司提供的產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。評(píng)估組識(shí)別出在項(xiàng)目?jī)?nèi)難以解決的質(zhì)量問(wèn)題，將問(wèn)題遞交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出解決措施。匯總分析項(xiàng)目的質(zhì)量狀況，匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理和公司高層經(jīng)理。 面向項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量管理質(zhì)量管理流程如下：l 制定質(zhì)量保證計(jì)劃l 過(guò)程與產(chǎn)品的質(zhì)量保證l 質(zhì)量的控制：?jiǎn)栴}跟蹤與質(zhì)量改進(jìn)對(duì)于各種方式發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，都將建立項(xiàng)目問(wèn)題日志，通過(guò)項(xiàng)目日志，跟蹤問(wèn)題解決的過(guò)程，記錄問(wèn)題狀態(tài)，直至問(wèn)題被解決為止。 質(zhì)量管理策略某公司作為項(xiàng)目的實(shí)施單位，施工中負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理和工程施工：制定及實(shí)施施工標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)度控制，技術(shù)督導(dǎo)，品質(zhì)控制，安全，人員督導(dǎo)，工程實(shí)施，材料管理。l 質(zhì)量部主任：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和計(jì)量管理工作，并組織、督促和協(xié)調(diào)公司各部門做好日常的質(zhì)量管理與質(zhì)量監(jiān)督工作、標(biāo)準(zhǔn)化管理工作和計(jì)量管理工作。在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，在建立客戶系統(tǒng)檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)階段或工作的過(guò)程中的事情進(jìn)行登記備案，編寫巡檢報(bào)告、日常維護(hù)報(bào)告等系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的技術(shù)報(bào)告，實(shí)時(shí)記錄系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，從而掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，在發(fā)生故障時(shí)能夠及時(shí)消除，減少停機(jī)導(dǎo)致的損失。 定制服務(wù)某公司根據(jù)客戶的實(shí)際需求，提供某種產(chǎn)品、某幾類產(chǎn)品或整體的維保服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用計(jì)算計(jì)n 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)針對(duì)客戶運(yùn)維系統(tǒng)中的關(guān)注點(diǎn)提供事件監(jiān)控、故障通告等監(jiān)控管理服務(wù)，以便針對(duì)重大技術(shù)故障及時(shí)響應(yīng)，提高信息系統(tǒng)持續(xù)服務(wù)。 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)；216。 解決與軟件相關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問(wèn)題n 定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) 216。 運(yùn)維實(shí)施服務(wù)l 基礎(chǔ)性服務(wù)：根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：n 定制服務(wù)216。l 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)建設(shè)咨詢；l 企業(yè)信息戰(zhàn)略分析和建設(shè)咨詢。 系統(tǒng)故障等級(jí)約定分多種級(jí)別，根據(jù)不同級(jí)別提供5X5X8X7X24X4響應(yīng)服務(wù)。 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件咨詢顧問(wèn)服務(wù)l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù)；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)版本升級(jí)、打補(bǔ)丁；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)移植；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)化；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)DATA GUARD部署；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)RAC優(yōu)化；l ORACLE SOA咨詢服務(wù)；l ORACLE SOA規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)；l ORACLE 中間件IAS產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù)。 HP產(chǎn)品線某公司作為HP高級(jí)合作伙伴，熟悉HP全線產(chǎn)品，提供基于HP技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。l 二級(jí)故障(主要故障)：某公司非現(xiàn)場(chǎng)工程師20分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時(shí)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)資深高級(jí)工程師例會(huì)，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)處理。 系統(tǒng)故障等級(jí)約定某公司結(jié)合IT系統(tǒng)自身特點(diǎn)和根據(jù)多年IT運(yùn)營(yíng)維保的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)IT信息系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行分類和故障等級(jí)劃分。 咨詢規(guī)劃服務(wù)l 咨詢規(guī)劃服務(wù)l IT建設(shè)咨詢服務(wù)l 年度信息化發(fā)展咨詢l 長(zhǎng)期信息化發(fā)展咨詢l 重大項(xiàng)目咨詢l 年度信息化規(guī)劃和實(shí)施方案l 長(zhǎng)期信息化規(guī)劃和實(shí)施方案l 重大項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施方案l IT設(shè)計(jì)服務(wù)l 工程總體設(shè)計(jì)l 詳細(xì)設(shè)計(jì)l 機(jī)房設(shè)計(jì)l 基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)計(jì)l 軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)l 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) IT資產(chǎn)管理服務(wù)目前，廣大客戶都建立了支撐自身業(yè)務(wù)發(fā)展的信息系統(tǒng)和運(yùn)行管理體系，這些系統(tǒng)和運(yùn)維體系有力支撐了客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。 數(shù)據(jù)備份方案制定216。n 服務(wù)報(bào)告某公司根據(jù)維保服務(wù)實(shí)施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護(hù)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。l 三級(jí)備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。l 某公司專家委員會(huì)某公司專家委員會(huì)是由某公司各個(gè)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。下屬設(shè)置項(xiàng)目組，配置項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)工程師直