【正文】 服務 28 IT咨詢規(guī)劃服務 29 IT運維咨詢和實施服務 29 ITIL建設服務 29 IT運維咨詢服務 30 運維實施服務 30 事故處置 32 知識轉移 32 客戶檔案 33 定制服務 33 項目經理服務 33 服務交付體系 34第3章 某公司質量保證體系 37 某公司質量保證體系 37 重點質量崗位 37 質量保證執(zhí)行人員 38 項目質量保證 39 質量保證方針 39 質量管理策略 39 質量管理過程 40 面向項目過程質量管理 40 面向質量管理組的管理規(guī)程 41第4章 如何獲取某公司服務 42第5章 成功案例 43第1章 某公司IT服務優(yōu)勢 某公司我國IT產業(yè)的開路先鋒某限公司的前身某公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產業(yè)的開路先鋒。 強大的研發(fā)能力l 工程實施實力某公司擁有一大批行業(yè)專家、技術能手，其中：國家一、二級項目經理34人；監(jiān)理工程師45人；軟件測試工程師50人；OCP、CCIE／CCNP、JAVA等認證工程師100人。第2章 某公司IT服務體系某計算機股份有限公司（簡稱某公司）的前身某計算機公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產業(yè)的開路先鋒。通過這些機構的有效運行為一線和二線的工程師提供技術指導和重大項目技術決策，提出解決方案。l 呼叫中心：某公司為了及時響應用戶的技術服務請求，建立了完善的技術服務呼叫中心，呼叫中心7*24小時不間斷電話服務。l 項目專家委員會項目專家委員會是由某公司和項目相關方組成的技術專家和資深工程師組成。l 四級備品備件：產品制造廠商。根據合同約定定期進行集中培訓、專題講座、技術交流。 數據備份、恢復和遷移實施216。特別是缺少完善的IT資產管理導致系統(tǒng)建設和維護的難度逐漸增加，這些突出表現在信息系統(tǒng)維護工作中。在反態(tài)情況下的系統(tǒng)狀況分為一級故障、二級故障、三級故障和四級故障。l 四級故障某公司非現場工程師立即響應，提供產品功能、安裝配置方面技術支持。某公司的HP服務產品包括: 7*24支持服務產品、5*8支持服務產品。某公司實施了大量EMC產品和技術服務工程項目，積累了豐富的產品、技術、工程經驗，并組建了技術精湛、負有責任心的技術團隊，能夠為客戶提供高質量的技術服務。l 機房搬遷n 搬遷前：對現有的系統(tǒng)和設備進行仔細了解，并與客戶充分溝通，制定出詳細的搬遷方案，包括人員、時間、資源的安排等一系列相關事件；新機房的場地檢查，包括電源、溫度、濕度、機房布置、安全以及其它影響機房環(huán)境的關鍵因素；設備編號和粘貼標簽；對重要設備進行保險；將機器關鍵備件運送到現場以備不時之需。 基礎平臺設計；216。 制定專門的“維護計劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護手冊”216。 進行設備的微碼升級l 高級服務：n ITIL體系建設服務216。n IT運維管理咨詢服務216。當業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)化調整等）時，根據客戶需要，某公司公司提供現場支持服務。 項目經理服務某公司在多年IT工程實施和咨詢服務的基礎上組建了一支富有工程經驗和項目管理經驗的技術隊伍。提交的服務文檔包括：l 每次服務記錄和報告l 月度、季度、半年度和年終故障處理記錄和處理報告l 應急故障恢復預案及實施報告l 巡檢服務報告l 年度服務總結l 繼續(xù)服務規(guī)劃l 服務質量自評報告等。 質量保證執(zhí)行人員以下介紹項目執(zhí)行人員的質量職責和權限：l 開發(fā)、設計人員：研究、設計人員的質量責任主要是，貫徹公司質量方針、目標，執(zhí)行質量體系文件的各項有關規(guī)定和要求，確保設計工作始終處于受控狀態(tài)；積極運用優(yōu)化設計技術和可靠性、可維護性、安全性等工程技術，確保設計滿足質量要求；為產品研制、物資采購、系統(tǒng)安裝、調試、檢驗和技術服務等活動提供技術支持和配合。培訓將安排在合同系統(tǒng)設備到貨之前，以加強客戶技術人員對某公司提供的產品的認識。評估組識別出在項目內難以解決的質量問題，將問題遞交給上級領導，由上級領導給出解決措施。匯總分析項目的質量狀況，匯報給項目經理和公司高層經理。 面向項目過程質量管理質量管理流程如下：l 制定質量保證計劃l 過程與產品的質量保證l 質量的控制：問題跟蹤與質量改進對于各種方式發(fā)現的問題，都將建立項目問題日志，通過項目日志，跟蹤問題解決的過程，記錄問題狀態(tài)，直至問題被解決為止。 質量管理策略某公司作為項目的實施單位，施工中負責項目管理和工程施工：制定及實施施工標準，進度控制，技術督導，品質控制，安全，人員督導，工程實施，材料管理。l 質量部主任：負責領導質量管理、標準化管理和計量管理工作，并組織、督促和協(xié)調公司各部門做好日常的質量管理與質量監(jiān)督工作、標準化管理工作和計量管理工作。在服務實施過程中，在建立客戶系統(tǒng)檔案的基礎上，對每個階段或工作的過程中的事情進行登記備案，編寫巡檢報告、日常維護報告等系統(tǒng)運行相關的技術報告，實時記錄系統(tǒng)的運行狀態(tài)，從而掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，在發(fā)生故障時能夠及時消除，減少停機導致的損失。 定制服務某公司根據客戶的實際需求，提供某種產品、某幾類產品或整體的維保服務。 IT運維服務費用計算計n 系統(tǒng)監(jiān)控服務針對客戶運維系統(tǒng)中的關注點提供事件監(jiān)控、故障通告等監(jiān)控管理服務，以便針對重大技術故障及時響應，提高信息系統(tǒng)持續(xù)服務。 運行維護建設；216。 解決與軟件相關的日常運行、安裝和使用等問題n 定期現場維護服務 216。 運維實施服務l 基礎性服務：根據用戶的需求，提供技術支持和服務：n 定制服務216。l 風險評估系統(tǒng)建設咨詢；l 企業(yè)信息戰(zhàn)略分析和建設咨詢。 系統(tǒng)故障等級約定分多種級別，根據不同級別提供5X5X8X7X24X4響應服務。 ORACLE數據庫和中間件咨詢顧問服務l ORACLE 數據庫規(guī)劃、設計和實施咨詢服務l ORACLE 數據庫產品安裝、調試、優(yōu)化咨詢服務；l ORACLE 數據庫版本升級、打補??；l ORACLE 數據庫移植；l ORACLE 數據庫性能調優(yōu)化；l ORACLE 數據庫DATA GUARD部署；l ORACLE 數據庫RAC優(yōu)化；l ORACLE SOA咨詢服務；l ORACLE SOA規(guī)劃、設計和實施咨詢服務；l ORACLE 中間件IAS產品安裝、調試、優(yōu)化咨詢服務。 HP產品線某公司作為HP高級合作伙伴，熟悉HP全線產品，提供基于HP技術和產品的解決方案。l 二級故障(主要故障)：某公司非現場工程師20分鐘內響應，技術專家1小時響應，30分鐘內啟動資深高級工程師例會，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術處理方案，支持現場處理。 系統(tǒng)故障等級約定某公司結合IT系統(tǒng)自身特點和根據多年IT運營維保的經驗的基礎上，對IT信息系統(tǒng)狀態(tài)進行分類和故障等級劃分。 咨詢規(guī)劃服務l 咨詢規(guī)劃服務l IT建設咨詢服務l 年度信息化發(fā)展咨詢l 長期信息化發(fā)展咨詢l 重大項目咨詢l 年度信息化規(guī)劃和實施方案l 長期信息化規(guī)劃和實施方案l 重大項目規(guī)劃和實施方案l IT設計服務l 工程總體設計l 詳細設計l 機房設計l 基礎平臺設計l 軟件架構設計l 系統(tǒng)架構設計 IT資產管理服務目前，廣大客戶都建立了支撐自身業(yè)務發(fā)展的信息系統(tǒng)和運行管理體系，這些系統(tǒng)和運維體系有力支撐了客戶業(yè)務發(fā)展。 數據備份方案制定216。n 服務報告某公司根據維保服務實施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務階段維護報告，總結經驗，為雙方的進一步合作打下基礎。l 三級備品備件：分銷商和備件供應商。l 某公司專家委員會某公司專家委員會是由某公司各個業(yè)務單元的技術專家組成，主要由工程經驗豐富的技術專家和資深工程師組成。下屬設置項目組，配置項目經理和技術工程師直