【正文】 設備搬動、運輸過程技術指導n 機房重新返修、新機房建設等等n 協(xié)作服務n 客戶需要協(xié)助時，將提供全方位的技術支持和服務。l 四級備品備件：產(chǎn)品制造廠商。l 二級備品備件：某備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA卡、內(nèi)存、風扇等部件）。l 項目專家委員會項目專家委員會是由某公司和項目相關方組成的技術專家和資深工程師組成。技術值班熱線：13718236311 01089881987 三級技術體系l 某公司聯(lián)合專家委員會某公司聯(lián)合專家委員會是由某公司公司技術專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術專家、行業(yè)聯(lián)盟技術專家組成。l 呼叫中心：某公司為了及時響應用戶的技術服務請求，建立了完善的技術服務呼叫中心，呼叫中心7*24小時不間斷電話服務。l 基層服務中心：基層服務中心主要負責，該服務中心為主的若干項目提供IT服務。通過這些機構的有效運行為一線和二線的工程師提供技術指導和重大項目技術決策，提出解決方案。某公司IT服務體系圖（ 某公司IT服務體系）所示： 某公司IT服務體系 某公司IT服務體系組成某公司IT服務體系是由組織保障體系、服務響應體系、服務支持流程、服務交付流程組成。第2章 某公司IT服務體系某計算機股份有限公司（簡稱某公司）的前身某計算機公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。多年來某與MICROSOFT、ORACLE、CISCO、HP、IBM、SUN、NORTEL、AVAYA、SUMSUNG、SIEMON、HONEYWELL、JOHNSON、華為、DEC、ACCENTURE等國內(nèi)外知名公司建立了廣泛的合作。 強大的研發(fā)能力l 工程實施實力某公司擁有一大批行業(yè)專家、技術能手，其中：國家一、二級項目經(jīng)理34人；監(jiān)理工程師45人；軟件測試工程師50人；OCP、CCIE／CCNP、JAVA等認證工程師100人。 基于IT生命周期的業(yè)務鏈積多年經(jīng)驗積累某現(xiàn)已形成了從咨詢、設計、開發(fā)、實施到培訓的一體化業(yè)務架構，并不斷向高端發(fā)展，目前公司業(yè)務重點聚焦于如下四個領域：IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、智能樓宇與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務。信息系統(tǒng)維保解決方案計算機股份有限公司信息系統(tǒng)維保解決方案46目 錄第1章 某公司IT服務優(yōu)勢 4 某公司我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒 4 基于IT生命周期的業(yè)務鏈 4 高效穩(wěn)健的服務體系 5 強大的研發(fā)能力 5 共創(chuàng)客戶價值的合作聯(lián)盟 6 國家頂級資質(zhì) 6 所取得的榮譽 7 行業(yè)地位 7第2章 某公司IT服務體系 9 某公司IT服務總體架構 9 某公司IT服務體系組成 9 保障體系 10 IT服務組織體系 10 三級技術體系 11 備件保障體系 12 服務響應體系 13 服務響應流程 13 服務響應類別 14 服務支持體系 15 通用支持服務 15 基礎服務 15 高級服務 17 事故處置流程 17 應急支持服務 18 運行維保服務 20 咨詢規(guī)劃服務 20 IT資產(chǎn)管理服務 20 技術支持資源配置 21 系統(tǒng)故障等級約定 21 信息系統(tǒng)資源配置樹 22 服務內(nèi)容體系 23 IT產(chǎn)品增值服務 23 IBM產(chǎn)品線 23 HP產(chǎn)品線 24 ORACLE產(chǎn)品線 24 ORACLE EBS咨詢服務 25 ORACLE|HYPERION咨詢顧問服務 25 ORACLE|SIEBEL CRM咨詢顧問服務 25 ORACLE數(shù)據(jù)庫和中間件咨詢顧問服務 26 EMC產(chǎn)品線 26 CISCO和H3C產(chǎn)品線 27 IT環(huán)境建設服務 27 IT高級應用建設咨詢服務 28 數(shù)據(jù)中心建設咨詢服務 28 分析性應用建設咨詢服務 28 IT咨詢規(guī)劃服務 29 IT運維咨詢和實施服務 29 ITIL建設服務 29 IT運維咨詢服務 30 運維實施服務 30 事故處置 32 知識轉(zhuǎn)移 32 客戶檔案 33 定制服務 33 項目經(jīng)理服務 33 服務交付體系 34第3章 某公司質(zhì)量保證體系 37 某公司質(zhì)量保證體系 37 重點質(zhì)量崗位 37 質(zhì)量保證執(zhí)行人員 38 項目質(zhì)量保證 39 質(zhì)量保證方針 39 質(zhì)量管理策略 39 質(zhì)量管理過程 40 面向項目過程質(zhì)量管理 40 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程 41第4章 如何獲取某公司服務 42第5章 成功案例 43第1章 某公司IT服務優(yōu)勢 某公司我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒某限公司的前身某公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。遵循“專注、一體化與合作”的業(yè)務發(fā)展策略，某集中現(xiàn)有資源專注于 “IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、樓宇智能化與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務”四大業(yè)務領域，并憑借多年來獲得的眾多國家級行業(yè)資質(zhì)，以完善的服務、良好的信譽服務于政府、教育、能源、金融、企業(yè)、智能樓宇等多個重點行業(yè)用戶。l 服務策略充分利用公司業(yè)務板塊間的相互依托、良性互動，實現(xiàn)客戶、技術、產(chǎn)品、渠道等公司資源鏈的價值優(yōu)化 ,通過流動的服務機制將公司架構有機結(jié)合, 在所執(zhí)著的行業(yè)和業(yè)務領域中集中優(yōu)勢,加大市場與研發(fā)力度，以具有自主知識產(chǎn)權的軟硬件產(chǎn)品提升市場競爭力，以專業(yè)化的全方位服務提升客戶滿意度，爭做行業(yè)領先者；同時與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立密切的戰(zhàn)略性合作體系，充分發(fā)揮某專業(yè)服務優(yōu)勢，實現(xiàn)互補，共進雙贏。公司十分重視與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立更加密切的戰(zhàn)略性合作關系，充分發(fā)揮某的品牌優(yōu)勢，希望通過合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共筑競爭優(yōu)勢。l 集成：獲信息產(chǎn)業(yè)部計算機信息系統(tǒng)集成（一級）資質(zhì)l 涉密：獲國家保密局涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)l 獲建設部電子工程專業(yè)承包一級資質(zhì)l 獲建設部建筑智能化工程專業(yè)承包一級資質(zhì)l 獲建設部建筑智能化系統(tǒng)工程設計專項甲級設計資質(zhì)l 獲建設部電子通信廣電行業(yè)電子工程類（電子系統(tǒng)）甲級設計資質(zhì)l 獲北京市安防辦安全技術防范工程準許證l 北京市建委安全生產(chǎn)許可證l 獲中國信息安全產(chǎn)品測評認證中心信息安全服務資質(zhì)(安全工程類一級) l 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局稅控收款機生產(chǎn)許可證l 信息產(chǎn)業(yè)部稅控收款機、稅控器生產(chǎn)資質(zhì)l 信息產(chǎn)業(yè)部信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)l 信息產(chǎn)業(yè)部電子工程監(jiān)理甲級資質(zhì)l 獲北京市信息系統(tǒng)工程監(jiān)理甲級資質(zhì)l 國家發(fā)改委工程咨詢乙級資格證書 所取得的榮譽l 國家火炬計劃北京軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)l 全國十大系統(tǒng)集成商l 中國優(yōu)秀IT服務商l 中國信息產(chǎn)業(yè)二十年貢獻企業(yè)l 中國信息產(chǎn)業(yè)金牌服務企業(yè)、誠信企業(yè)l 中國電子用戶滿意單位l 國家“軟件百強”企業(yè)l “中國電子政務IT100強”企業(yè)l 亞太地區(qū)高科技高成長500強企業(yè)l 全國守合同重信用企業(yè)l 北京市“重合同、守信用”單位l 中關村科技園“優(yōu)秀新技術企業(yè)”、 “收入百強企業(yè)”l 海淀園首批信譽免檢企業(yè)l 。某公司在IT咨詢，規(guī)劃，集成，服務等多方面以其雄厚的技術實力，高居同行業(yè)之首。 保障體系為了快速、有效、高質(zhì)量響應客戶請求，某公司建立了全國的服務機構，服務機構采用多級分布式架構。同時，某公司總部IT服務中心也是某公司IT服務的管理機構，協(xié)調(diào)資源為客戶提供及時、有效和高質(zhì)量的技術服務；對服務質(zhì)量進行管理和考核，促進服務水平的提高，使客戶投資增值。主要負責本地項目的技術服務。用戶在選擇某公司技術服務模塊時，可選擇5 *8 、 7*12或7*24的技術支持服務，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作時間：8:30～12:00 13:30 ～ 18:00。該委員會為大型工程項目、重大技術問題提供指導，并提出解決方案。該委員會主要為相應項目提供技術支持、重大技