【正文】 點建立了完善的IT服務體系，為廣大客戶提供高質(zhì)量的IT服務。第2章 某公司IT服務體系某計算機股份有限公司（簡稱某公司）的前身某計算機公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。多年來公司不斷豐富業(yè)務內(nèi)容，以出眾的技術(shù)實力和優(yōu)質(zhì)服務贏得了廣大客戶的贊譽和行業(yè)主管機構(gòu)的認可，先后獲得諸多優(yōu)秀資質(zhì)和榮譽。多年來某與MICROSOFT、ORACLE、CISCO、HP、IBM、SUN、NORTEL、AVAYA、SUMSUNG、SIEMON、HONEYWELL、JOHNSON、華為、DEC、ACCENTURE等國內(nèi)外知名公司建立了廣泛的合作。做為首批進入“國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”的15家骨干企業(yè)之一 的某公司，積聚十幾年的行業(yè)信息化的實踐精華，成功地塑造推廣了、“某電子政務”、“某數(shù)字企業(yè)”、 “某數(shù)字教育”、“某金融”“某智能樓宇”等軟件品牌和行業(yè)信息化整體解決方案，造就了一批優(yōu)秀的行業(yè)信息化專業(yè)人才隊伍，建立了200余人的研發(fā)平臺和電子政務研發(fā)中心、科技奧運研發(fā)中心、樓宇控制系統(tǒng)研發(fā)中心、稅控產(chǎn)品研發(fā)中心專業(yè)研發(fā)平臺 共創(chuàng)客戶價值的合作聯(lián)盟只有通過各種資源的組合及與更多的企業(yè)開展合作，企業(yè)才能得以持續(xù)高效的發(fā)展。 強大的研發(fā)能力l 工程實施實力某公司擁有一大批行業(yè)專家、技術(shù)能手，其中：國家一、二級項目經(jīng)理34人；監(jiān)理工程師45人；軟件測試工程師50人；OCP、CCIE／CCNP、JAVA等認證工程師100人。某公司已在上海、成都、廣州、青島、深圳、杭州、廈門、西安、昆明、貴陽等地設(shè)立了分支機構(gòu)，通過遍布全國的技術(shù)服務體系，為客戶提供方便快捷、及時周到的服務支持。 基于IT生命周期的業(yè)務鏈積多年經(jīng)驗積累某現(xiàn)已形成了從咨詢、設(shè)計、開發(fā)、實施到培訓的一體化業(yè)務架構(gòu)，并不斷向高端發(fā)展，目前公司業(yè)務重點聚焦于如下四個領(lǐng)域：IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、智能樓宇與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務。先后承擔了數(shù)百項國家大型應用系統(tǒng)的研制開發(fā)和信息系統(tǒng)建設(shè)項目，積累了雄厚的技術(shù)實力，培養(yǎng)了一批專業(yè)人才隊伍，成為國內(nèi)重大信息系統(tǒng)總體設(shè)計和工程建設(shè)的主要承擔者和組織者。信息系統(tǒng)維保解決方案計算機股份有限公司信息系統(tǒng)維保解決方案46目 錄第1章 某公司IT服務優(yōu)勢 4 某公司我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒 4 基于IT生命周期的業(yè)務鏈 4 高效穩(wěn)健的服務體系 5 強大的研發(fā)能力 5 共創(chuàng)客戶價值的合作聯(lián)盟 6 國家頂級資質(zhì) 6 所取得的榮譽 7 行業(yè)地位 7第2章 某公司IT服務體系 9 某公司IT服務總體架構(gòu) 9 某公司IT服務體系組成 9 保障體系 10 IT服務組織體系 10 三級技術(shù)體系 11 備件保障體系 12 服務響應體系 13 服務響應流程 13 服務響應類別 14 服務支持體系 15 通用支持服務 15 基礎(chǔ)服務 15 高級服務 17 事故處置流程 17 應急支持服務 18 運行維保服務 20 咨詢規(guī)劃服務 20 IT資產(chǎn)管理服務 20 技術(shù)支持資源配置 21 系統(tǒng)故障等級約定 21 信息系統(tǒng)資源配置樹 22 服務內(nèi)容體系 23 IT產(chǎn)品增值服務 23 IBM產(chǎn)品線 23 HP產(chǎn)品線 24 ORACLE產(chǎn)品線 24 ORACLE EBS咨詢服務 25 ORACLE|HYPERION咨詢顧問服務 25 ORACLE|SIEBEL CRM咨詢顧問服務 25 ORACLE數(shù)據(jù)庫和中間件咨詢顧問服務 26 EMC產(chǎn)品線 26 CISCO和H3C產(chǎn)品線 27 IT環(huán)境建設(shè)服務 27 IT高級應用建設(shè)咨詢服務 28 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務 28 分析性應用建設(shè)咨詢服務 28 IT咨詢規(guī)劃服務 29 IT運維咨詢和實施服務 29 ITIL建設(shè)服務 29 IT運維咨詢服務 30 運維實施服務 30 事故處置 32 知識轉(zhuǎn)移 32 客戶檔案 33 定制服務 33 項目經(jīng)理服務 33 服務交付體系 34第3章 某公司質(zhì)量保證體系 37 某公司質(zhì)量保證體系 37 重點質(zhì)量崗位 37 質(zhì)量保證執(zhí)行人員 38 項目質(zhì)量保證 39 質(zhì)量保證方針 39 質(zhì)量管理策略 39 質(zhì)量管理過程 40 面向項目過程質(zhì)量管理 40 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程 41第4章 如何獲取某公司服務 42第5章 成功案例 43第1章 某公司IT服務優(yōu)勢 某公司我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒某限公司的前身某公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。多年來，公司依托華北計算技術(shù)研究所的雄厚實力和鼎力支持，以振興民族IT產(chǎn)業(yè)為已任，自主研發(fā)了多項高科技產(chǎn)品并為眾多行業(yè)客戶廣泛應用，創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟效益。遵循“專注、一體化與合作”的業(yè)務發(fā)展策略，某集中現(xiàn)有資源專注于 “IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、樓宇智能化與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務”四大業(yè)務領(lǐng)域，并憑借多年來獲得的眾多國家級行業(yè)資質(zhì)，以完善的服務、良好的信譽服務于政府、教育、能源、金融、企業(yè)、智能樓宇等多個重點行業(yè)用戶。l 咨詢服務l 行業(yè)解決方案l 樓宇智能化工程l IT產(chǎn)品與服務 高效穩(wěn)健的服務體系l 服務網(wǎng)點某公司致力于為客戶提供完整的信息技術(shù)服務。l 服務策略充分利用公司業(yè)務板塊間的相互依托、良性互動，實現(xiàn)客戶、技術(shù)、產(chǎn)品、渠道等公司資源鏈的價值優(yōu)化 ,通過流動的服務機制將公司架構(gòu)有機結(jié)合, 在所執(zhí)著的行業(yè)和業(yè)務領(lǐng)域中集中優(yōu)勢,加大市場與研發(fā)力度，以具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟硬件產(chǎn)品提升市場競爭力，以專業(yè)化的全方位服務提升客戶滿意度，爭做行業(yè)領(lǐng)先者；同時與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立密切的戰(zhàn)略性合作體系，充分發(fā)揮某專業(yè)服務優(yōu)勢，實現(xiàn)互補，共進雙贏。l 研發(fā)實力誕生于華北計算技術(shù)研究所雄厚技術(shù)實力和科研開發(fā)能力沃土之中的某公司，成立伊始就開始了優(yōu)秀軟件技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化、面向國民經(jīng)濟應用領(lǐng)域信息系統(tǒng)的研制開發(fā)、振興民族IT產(chǎn)業(yè)的輝煌歷程。公司十分重視與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立更加密切的戰(zhàn)略性合作關(guān)系，充分發(fā)揮某的品牌優(yōu)勢，希望通過合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共筑競爭優(yōu)勢。 國家頂級資質(zhì)長期的技術(shù)與實踐經(jīng)驗積累，使某公司樹立了領(lǐng)先的行業(yè)地位。l 集成：獲信息產(chǎn)業(yè)部計算機信息系統(tǒng)集成（一級）資質(zhì)l 涉密：獲國家保密局涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)l 獲建設(shè)部電子工程專業(yè)承包一級資質(zhì)l 獲建設(shè)部建筑智能化工程專業(yè)承包一級資質(zhì)l 獲建設(shè)部建筑智能化系統(tǒng)工程設(shè)計專項甲級設(shè)計資質(zhì)l 獲建設(shè)部電子通信廣電行業(yè)電子工程類（電子系統(tǒng)）甲級設(shè)計資質(zhì)l 獲北京市安防辦安全技術(shù)防范工程準許證l 北京市建委安全生產(chǎn)許可證l 獲中國信息安全產(chǎn)品測評認證中心信息安全服務資質(zhì)(安全工程類一級) l 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局稅控收款機生產(chǎn)許可證l 信息產(chǎn)業(yè)部稅控收款機、稅控器生產(chǎn)資質(zhì)l 信息產(chǎn)業(yè)部信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)l 信息產(chǎn)業(yè)部電子工程監(jiān)理甲級資質(zhì)l 獲北京市信息系統(tǒng)工程監(jiān)理甲級資質(zhì)l 國家發(fā)改委工程咨詢乙級資格證書 所取得的榮譽l 國家火炬計劃北京軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)l 全國十大系統(tǒng)集成商l 中國優(yōu)秀IT服務商l 中國信息產(chǎn)業(yè)二十年貢獻企業(yè)l 中國信息產(chǎn)業(yè)金牌服務企業(yè)、誠信企業(yè)l 中國電子用戶滿意單位l 國家“軟件百強”企業(yè)l “中國電子政務IT100強”企業(yè)l 亞太地區(qū)高科技高成長500強企業(yè)l 全國守合同重信用企業(yè)l 北京市“重合同、守信用”單位l 中關(guān)村科技園“優(yōu)秀新技術(shù)企業(yè)”、 “收入百強企業(yè)”l 海淀園首批信譽免檢企業(yè)l 。 行業(yè)地位某計算機股份有限公司以其自身的實力，確定了它在行業(yè)中的地位，它所依托的華北計算技術(shù)研究所代表國家行使下列職權(quán)：l 國家電子計算機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心