【正文】 l ORACLE 發(fā)電企業(yè)EAM咨詢服務(wù)l ORACLE 物資、燃料和電子商務(wù)咨詢服務(wù)。 ORACLE產(chǎn)品線某公司作為ORACLE高級合作伙伴，熟悉ORACLE全線產(chǎn)品，提供基于ORACLE技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。某公司的HP服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。 HP產(chǎn)品線某公司作為HP高級合作伙伴，熟悉HP全線產(chǎn)品，提供基于HP技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。某公司的IBM服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。 服務(wù)內(nèi)容體系 IT產(chǎn)品增值服務(wù) IBM產(chǎn)品線某公司作為IBM高級合作伙伴，熟悉IBM全線產(chǎn)品，提供基于IBM技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。l 四級故障某公司非現(xiàn)場工程師立即響應(yīng)，提供產(chǎn)品功能、安裝配置方面技術(shù)支持。l 二級故障(主要故障)：某公司非現(xiàn)場工程師20分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動資深高級工程師例會，評估系統(tǒng)運(yùn)行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。及時電話支持、巡檢時提供維修服務(wù) 信息系統(tǒng)資源配置樹某公司服務(wù)響應(yīng)和資源配置是一個一體化的活動過程，當(dāng)客戶請求到達(dá)服務(wù)中心以后，服務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和故障等級把請求直接分解，并啟動相應(yīng)的資源配置工作，進(jìn)而啟動服務(wù)工作。及時現(xiàn)場技術(shù)支持和服務(wù)三級故障系統(tǒng)運(yùn)行正常，僅受到有限的影響或未受到嚴(yán)重影響。在反態(tài)情況下的系統(tǒng)狀況分為一級故障、二級故障、三級故障和四級故障。 系統(tǒng)故障等級約定某公司結(jié)合IT系統(tǒng)自身特點(diǎn)和根據(jù)多年IT運(yùn)營維保的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對IT信息系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行分類和故障等級劃分。 技術(shù)支持資源配置某公司技術(shù)服務(wù)是僅僅圍繞客戶系統(tǒng)狀態(tài)展開，根據(jù)客戶信息系統(tǒng)狀態(tài)配置資源，把預(yù)防性服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)有機(jī)集成，保證系統(tǒng)故障率在可控范圍之內(nèi)，使得系統(tǒng)價值得到充分體現(xiàn)。基于上述事實(shí)，某公司在提供技術(shù)支持時，協(xié)助客戶建立完善的IT資產(chǎn)管理服務(wù)，主要工作包括：l 客戶檔案信息（組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和績效）；l 設(shè)備臺帳；l 基于設(shè)備生命周期的狀態(tài)信息登記；l 故障記錄和維修技術(shù)信息；l 設(shè)備歷史故障信息和分類；l 供伙商信息；l 集成和開發(fā)商信息。特別是缺少完善的IT資產(chǎn)管理導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的難度逐漸增加，這些突出表現(xiàn)在信息系統(tǒng)維護(hù)工作中。 咨詢規(guī)劃服務(wù)l 咨詢規(guī)劃服務(wù)l IT建設(shè)咨詢服務(wù)l 年度信息化發(fā)展咨詢l 長期信息化發(fā)展咨詢l 重大項目咨詢l 年度信息化規(guī)劃和實(shí)施方案l 長期信息化規(guī)劃和實(shí)施方案l 重大項目規(guī)劃和實(shí)施方案l IT設(shè)計服務(wù)l 工程總體設(shè)計l 詳細(xì)設(shè)計l 機(jī)房設(shè)計l 基礎(chǔ)平臺設(shè)計l 軟件架構(gòu)設(shè)計l 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 IT資產(chǎn)管理服務(wù)目前，廣大客戶都建立了支撐自身業(yè)務(wù)發(fā)展的信息系統(tǒng)和運(yùn)行管理體系，這些系統(tǒng)和運(yùn)維體系有力支撐了客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。l 應(yīng)急處置主流程l 突發(fā)事件解決路徑圖l 指標(biāo)與管理報告n 突發(fā)事件數(shù)量；n 平均故障恢復(fù)時間（按照影響劃分）；n 在服務(wù)級別內(nèi)處置完成百分比；n 一線、二線解決率（沒有升級）；n 突發(fā)事件數(shù)量。 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)。 數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)和遷移實(shí)施216。 數(shù)據(jù)備份方案制定216。 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化216。 高級服務(wù)l 服務(wù)體系建設(shè)n ITIL體系建設(shè)服務(wù)n IT環(huán)境評估；n 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評估n 風(fēng)險評估n 評估業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的要求n 管理制度建設(shè)；n 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)；n ITIL體系建設(shè)。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。n 服務(wù)報告某公司根據(jù)維保服務(wù)實(shí)施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護(hù)報告，總結(jié)經(jīng)驗，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。 服務(wù)流程如下圖： 服務(wù)響應(yīng)類別序號服 務(wù) 類 別服 務(wù) 內(nèi) 容17*24每周7天，每天24小時提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)25*8每周5天，每天8小時提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)3電話服務(wù)7*24小時提供電話服務(wù)4遠(yuǎn)程接入服務(wù)7*24小時提供遠(yuǎn)程接入服務(wù)5技術(shù)培訓(xùn)和交流定期進(jìn)行維?？偨Y(jié)和技術(shù)交流，并提供培訓(xùn)6定期巡檢根據(jù)合同約定進(jìn)行：日常巡檢、維護(hù)；月度巡檢、維護(hù)；季度巡檢、維護(hù)；年度巡檢、維護(hù)；7應(yīng)急支持7*24小時提供應(yīng)急支撐服務(wù) 服務(wù)支持體系 通用支持服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：l 電話服務(wù)n 7*24小時電話服務(wù)l 定制服務(wù)n 指定責(zé)任工程師，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)n 制定專門的“維護(hù)計劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊”n 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施n 升級方案的規(guī)劃和實(shí)施n 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn)n 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) l 硬件保修服務(wù) n 提供7*24小時故障設(shè)備的備件更換 l 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) n 解決與軟件相關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題l 定期現(xiàn)場維護(hù)服務(wù) n 現(xiàn)場定期檢查、維護(hù)(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代碼升級服務(wù) n 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級l 系統(tǒng)遷移服務(wù) n 提供系統(tǒng)環(huán)境報告n 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實(shí)施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計n 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試n 設(shè)備搬動、運(yùn)輸過程技術(shù)指導(dǎo)n 機(jī)房重新返修、新機(jī)房建設(shè)等等n 協(xié)作服務(wù)n 客戶需要協(xié)助時，將提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。 服務(wù)響應(yīng)體系 服務(wù)響應(yīng)流程客戶可利用電話、傳真或Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，某公司有關(guān)人員會在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對需求及狀況進(jìn)行了解與確認(rèn)，針對客戶需求提出解決方案。l 四級備品備件：產(chǎn)品制造廠商。l 三級備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。l 二級備品備件：某備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA卡、內(nèi)存、風(fēng)扇等部件）。 備件保障體系某公司提供備品備件四級保障體系：l 一級備品備件：存放客戶現(xiàn)場，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。l 項目專家委員會項目專家委員會是由某公司和項目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。l 某公司專家委員會某公司專家委員會是由某公司各個業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。技術(shù)值班熱線：13718236311 01089881987 三級技術(shù)體系l 某公司聯(lián)合專家委員會某公司聯(lián)合專家委員會是由某公司公司技術(shù)專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術(shù)專家、行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組成。7*12：星期一至星期日 8:30～20:30。l 呼叫中心：某公司為了及時響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心7*24小時不間斷電話服務(wù)。下屬設(shè)置項目組，配置項目經(jīng)理和技術(shù)工程師直接為客戶提供IT服務(wù)。l 基層服務(wù)中心：基層服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)，該服務(wù)中心為主的若干項目提供IT服務(wù)。l 省分服務(wù)中心：省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)的IT服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項目技術(shù)決策，提出解決方案。在某公司總部設(shè)立了IT服務(wù)中心，在各個省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個省重點(diǎn)城市（或重點(diǎn)項目，這里統(tǒng)稱基層服務(wù)中心）設(shè)置一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到IT需求的重點(diǎn)區(qū)域，最終保證服務(wù)的快速、有效、高質(zhì)量。某公司IT服務(wù)體系圖（ 某公司IT服務(wù)體系）所示： 某公司IT服務(wù)體系 某公司IT服務(wù)體系組成某公司IT服務(wù)體系是由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。某公司參與國家重大IT工程規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、實(shí)施過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗和技術(shù)積累，并基于IT工程建設(shè)和應(yīng)用特