【文章內容簡介】 服務體系建設n ITIL體系建設服務n IT環(huán)境評估；n 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評估n 風險評估n 評估業(yè)務對系統(tǒng)的要求n 管理制度建設；n 運行維護建設；n ITIL體系建設。l 優(yōu)化服務n 系統(tǒng)優(yōu)化n 機房和布線系統(tǒng)n 硬件基礎環(huán)境優(yōu)化n 服務器系統(tǒng)監(jiān)控、分析及性能調整n 網(wǎng)絡結構分析及優(yōu)化n 存儲產(chǎn)品性能分析n 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化216。 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化216。 數(shù)據(jù)庫管理維護216。 數(shù)據(jù)備份方案制定216。 數(shù)據(jù)庫故障緊急救援策略216。 數(shù)據(jù)備份、恢復和遷移實施216。 數(shù)據(jù)庫軟件安裝及升級服務216。 系統(tǒng)監(jiān)控服務。 事故處置流程 應急支持服務l 應急支持服務目標n 盡快將系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)；n 將對系統(tǒng)的負面影響降為最低。l 應急處置主流程l 突發(fā)事件解決路徑圖l 指標與管理報告n 突發(fā)事件數(shù)量；n 平均故障恢復時間（按照影響劃分）；n 在服務級別內處置完成百分比；n 一線、二線解決率（沒有升級）；n 突發(fā)事件數(shù)量。 運行維保服務針對客戶運維系統(tǒng)中的關注點提供事件監(jiān)控、故障通告等監(jiān)控管理服務，以便針對重大技術故障及時響應，提高信息系統(tǒng)持續(xù)服務。 咨詢規(guī)劃服務l 咨詢規(guī)劃服務l IT建設咨詢服務l 年度信息化發(fā)展咨詢l 長期信息化發(fā)展咨詢l 重大項目咨詢l 年度信息化規(guī)劃和實施方案l 長期信息化規(guī)劃和實施方案l 重大項目規(guī)劃和實施方案l IT設計服務l 工程總體設計l 詳細設計l 機房設計l 基礎平臺設計l 軟件架構設計l 系統(tǒng)架構設計 IT資產(chǎn)管理服務目前，廣大客戶都建立了支撐自身業(yè)務發(fā)展的信息系統(tǒng)和運行管理體系，這些系統(tǒng)和運維體系有力支撐了客戶業(yè)務發(fā)展。但是，隨著系統(tǒng)規(guī)模和應用的深入，客戶IT資產(chǎn)得到了空前的發(fā)展，IT資產(chǎn)種類繁多，使得的系統(tǒng)的狀態(tài)日益不好了解和管理。特別是缺少完善的IT資產(chǎn)管理導致系統(tǒng)建設和維護的難度逐漸增加，這些突出表現(xiàn)在信息系統(tǒng)維護工作中。系統(tǒng)發(fā)生故障時，沒有很好的檔案資料，導致系統(tǒng)檢查、應急、故障處置的難度，直接增加了系統(tǒng)管理和持續(xù)應用的風險?；谏鲜鍪聦?，某公司在提供技術支持時，協(xié)助客戶建立完善的IT資產(chǎn)管理服務，主要工作包括：l 客戶檔案信息（組織機構、職責、權限和績效）；l 設備臺帳；l 基于設備生命周期的狀態(tài)信息登記；l 故障記錄和維修技術信息；l 設備歷史故障信息和分類；l 供伙商信息；l 集成和開發(fā)商信息。這些工作中重點建設基于設備生命周期的設備臺帳和故障登記處置信息數(shù)據(jù)庫，通過這些數(shù)據(jù)庫及時了解設備狀態(tài)和故障類型以及處置方法，為系統(tǒng)維護和應急處置提供支持。 技術支持資源配置某公司技術服務是僅僅圍繞客戶系統(tǒng)狀態(tài)展開，根據(jù)客戶信息系統(tǒng)狀態(tài)配置資源，把預防性服務和應急服務有機集成，保證系統(tǒng)故障率在可控范圍之內，使得系統(tǒng)價值得到充分體現(xiàn)。某公司把信息系統(tǒng)狀態(tài)分為多種情況，針對每種情況，根據(jù)系統(tǒng)相關指標配置資源，保證系統(tǒng)狀態(tài)運行在常態(tài)狀態(tài)下。 系統(tǒng)故障等級約定某公司結合IT系統(tǒng)自身特點和根據(jù)多年IT運營維保的經(jīng)驗的基礎上，對IT信息系統(tǒng)狀態(tài)進行分類和故障等級劃分。系統(tǒng)狀態(tài)分為常態(tài)和反態(tài)，常態(tài)是系統(tǒng)預定指標要求范圍內運行，而反態(tài)是系統(tǒng)異常運行（不穩(wěn)定、出錯、不安全等等）。在反態(tài)情況下的系統(tǒng)狀況分為一級故障、二級故障、三級故障和四級故障。在系統(tǒng)狀態(tài)及資源配如下：系統(tǒng)狀態(tài)故障等級故障現(xiàn)象電話響應現(xiàn)場響應備注常態(tài)無故障及時電話支持和遠程接入反態(tài)一級故障系統(tǒng)宕機或關鍵性模塊故障導致系統(tǒng)不可用及時現(xiàn)場技術支持和服務二級故障系統(tǒng)性能嚴重損壞，但系統(tǒng)仍可正常運行。及時現(xiàn)場技術支持和服務三級故障系統(tǒng)運行正常，僅受到有限的影響或未受到嚴重影響。及時電話支持和遠程接入，并根據(jù)實際情況到現(xiàn)場維修服務四級故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。及時電話支持、巡檢時提供維修服務 信息系統(tǒng)資源配置樹某公司服務響應和資源配置是一個一體化的活動過程，當客戶請求到達服務中心以后，服務中心根據(jù)系統(tǒng)運行狀態(tài)和故障等級把請求直接分解，并啟動相應的資源配置工作，進而啟動服務工作。l 一級故障資源配置：某公司非現(xiàn)場工程師10分鐘內響應，技術專家30分鐘響應，1小時內啟動某公司技術委員會，評估故障，并制定技術處理方案，支持現(xiàn)場應急處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況聯(lián)系廠家技術專家提供更高級別的決策支撐。l 二級故障(主要故障)：某公司非現(xiàn)場工程師20分鐘內響應，技術專家1小時響應，30分鐘內啟動資深高級工程師例會，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術處理方案，支持現(xiàn)場處理。l 三級故障(次要故障)：某公司非現(xiàn)場工程師30分鐘內響應，技術專家1小時響應，1小時內技術總監(jiān)響應，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術處理方案，支持現(xiàn)場處理。l 四級故障某公司非現(xiàn)場工程師立即響應，提供產(chǎn)品功能、安裝配置方面技術支持。某公司將根據(jù)故障等級配置資源，以便把用戶系統(tǒng)的故障隱患消除在日常維護工作中，同時，在發(fā)生重大故障時及時恢復系統(tǒng)，保證用戶系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定、可靠和安全運行。 服務內容體系 IT產(chǎn)品增值服務 IBM產(chǎn)品線某公司作為IBM高級合作伙伴，熟悉IBM全線產(chǎn)品，提供基于IBM技術和產(chǎn)品的解決方案。某公司是IBM公司最早的合作伙伴，實施了大量IBM產(chǎn)品和技術服務工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術、工程經(jīng)驗，并組建了技術精湛、負有責任心的技術團隊，能夠為客戶提供高質量的技術服務。某公司的IBM服務產(chǎn)品包括: 7*24支持服務產(chǎn)品、5*8支持服務產(chǎn)品。在接到設備故障報告后，某公司IBM技術工程師將及時趕赴現(xiàn)場，根據(jù)設備的不同狀況采取適當?shù)木S護服務措施，主要包括：l 電話支持l 現(xiàn)場技術支持l 遠程診斷分析l 對硬件系統(tǒng)微代碼、驅動、關鍵系統(tǒng)補丁進行升級l 軟件升級和補丁處理l 故障排除l 提供服務報告l 技術交流l 預防性維護服務l 提交定期服務報告與分析l 服務文檔管理制度。 HP產(chǎn)品線某公司作為HP高級合作伙伴，熟悉HP全線產(chǎn)品，提供基于HP技術和產(chǎn)品的解決方案。某公司是HP公司最早的合作伙伴，實施了大量HP產(chǎn)品和技術服務工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術、工程經(jīng)驗，并組建了技術精湛、負有責任心的技術團隊，能夠為客戶提供高質量的技術服務。某公司的HP服務產(chǎn)品包括: 7*24支持服務產(chǎn)品、5*8支持服務產(chǎn)品。l 電話支持l 現(xiàn)場技術支持l 遠程診斷分析l 對硬件系統(tǒng)微代碼、驅動、關鍵系統(tǒng)補丁進行升級l 軟件升級和補丁處理l 故障排除l 提供服務報告l 技術交流l 預防性維護服務l 提交定期服務報告與分析l 服務文檔管理制度。 ORACLE產(chǎn)品線某公司作為ORACLE高級合作伙伴，熟悉ORACLE全線產(chǎn)品，提供基于ORACLE技術和產(chǎn)品的解決方案。某公司是ORACLE公司最早的合作伙伴，實施了大量ORACLE產(chǎn)品和技術服務工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術、工程經(jīng)驗，并組建了技術精湛、負有責任心的技術團隊，能夠為客戶提供高質量的技術服務。 ORACLE EBS咨詢服務l ORACLE EBS產(chǎn)品安裝、調優(yōu)服務l ORACLE EBS規(guī)劃、設計和實施咨詢服務l ORACLE EBS版本升級、打補?。籰 ORACLE EBS移植；l ORACLE 財務咨詢服務l ORACLE 發(fā)電企業(yè)EAM咨詢服務l ORACLE 物資、燃料和電子商務咨詢服務。 ORACLE|HYPERION咨詢顧問服務l ORACLE|HYPERION財務管理咨詢服務l ORACLE|HYPERION商務智能咨詢服務l ORACLE|HYPERION產(chǎn)品安裝、調試、優(yōu)化咨詢服務l