【正文】 備檔案服務(wù)某公司對所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細(xì)記錄設(shè)備型號、每次故障時間、故障類型、維護方法、維護時間和人員等信息，以便發(fā)生故障時，能夠及時消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。l 服務(wù)報告某公司根據(jù)維保服務(wù)實施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護報告，總結(jié)經(jīng)驗，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。 定制服務(wù)某公司根據(jù)客戶的實際需求，提供某種產(chǎn)品、某幾類產(chǎn)品或整體的維保服務(wù)。客戶化的定制維保服務(wù)享受上述服務(wù)支持以外，還可以根據(jù)實際需求進(jìn)行客戶化定制服務(wù)，主要內(nèi)容包括：（1） 定期服務(wù)（管理和技術(shù)）；（2） 日常服務(wù)（管理和技術(shù)）；（3） 應(yīng)急處置（管理和技術(shù)）；（4） 高級咨詢（管理和技術(shù)）；（5） 專家服務(wù)（管理和技術(shù)）。 項目經(jīng)理服務(wù)某公司在多年IT工程實施和咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上組建了一支富有工程經(jīng)驗和項目管理經(jīng)驗的技術(shù)隊伍。這些技術(shù)人員具有多年項目管理經(jīng)驗、技術(shù)實力和項目風(fēng)險控制經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以為客戶提供專業(yè)的項目經(jīng)理和專家，使得客戶在信息化建設(shè)中借鑒同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)成功經(jīng)驗，少走彎路，避免項目風(fēng)險，使得項目在成功經(jīng)驗指導(dǎo)下按時、高質(zhì)量完成，創(chuàng)造社會和經(jīng)濟價值。項目經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容包括：l 委派項目經(jīng)理；l 外包項目管理工作；l 委派項目經(jīng)理顧問；l 提供項目實施方案；l 提供項目風(fēng)險評估方案；l 提供項目測試驗收服務(wù)等。 服務(wù)交付體系l 服務(wù)級別管理某公司對所簽項目服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分門別類，確定不同服務(wù)單元的服務(wù)級別，從而保證抓住重點，兼顧其他，保證服務(wù)整體和關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)運行。某公司IT服務(wù)中心服務(wù)管理部門經(jīng)過項目審核、監(jiān)督、質(zhì)量考核確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過將要交付的未來的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。l 服務(wù)成果管理IT服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，在項目實施過程中從系統(tǒng)論角度管理和實施服務(wù)項目，在服務(wù)過程中，把握整體，預(yù)防為主，處置突發(fā)事故，確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和可靠。在服務(wù)實施過程中，在建立客戶系統(tǒng)檔案的基礎(chǔ)上，對每個階段或工作的過程中的事情進(jìn)行登記備案，編寫巡檢報告、日常維護報告等系統(tǒng)運行相關(guān)的技術(shù)報告，實時記錄系統(tǒng)的運行狀態(tài)，從而掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，在發(fā)生故障時能夠及時消除，減少停機導(dǎo)致的損失。l 文檔管理某公司非常重視在服務(wù)過程中對服務(wù)的記錄、總結(jié)，實行規(guī)范化管理。提交的服務(wù)文檔包括：l 每次服務(wù)記錄和報告l 月度、季度、半年度和年終故障處理記錄和處理報告l 應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實施報告l 巡檢服務(wù)報告l 年度服務(wù)總結(jié)l 繼續(xù)服務(wù)規(guī)劃l 服務(wù)質(zhì)量自評報告等。第3章 某公司質(zhì)量保證體系 某公司質(zhì)量保證體系某公司是我國率先在IT工程項目管理中貫徹ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的單位，某公司的質(zhì)量方針是“科技先導(dǎo)，質(zhì)量第一，用戶至上，服務(wù)一流”。某公司已經(jīng)建立了非常健全、有效的質(zhì)量保證體系，可保證產(chǎn)品及工程項目的研制、開發(fā)、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、試驗、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過程都能實施有效的質(zhì)量控制，使工程質(zhì)量確有保證。 重點質(zhì)量崗位下面簡要介紹一下某公司的質(zhì)量保證體系及具體措施。幾個重點崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分別是：l 總經(jīng)理：是具有法人代表資格的最高管理者，對本公司最終產(chǎn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負(fù)責(zé)。其主要質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限是：為質(zhì)量體系的有效運行提供充分的資源；按規(guī)定的時間間隔對質(zhì)量體系進(jìn)行評審；定期審閱有關(guān)質(zhì)量的財務(wù)報告，以評價質(zhì)量體系運行的有效性；l 總質(zhì)量師：協(xié)助總經(jīng)理宣傳、貫徹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國家標(biāo)準(zhǔn)和軍用標(biāo)準(zhǔn)；參與管理評審，主持策劃過程質(zhì)量審核和產(chǎn)質(zhì)量審核，指導(dǎo)各部門和各級人員開展質(zhì)量活動。l 質(zhì)量部主任：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和計量管理工作，并組織、督促和協(xié)調(diào)公司各部門做好日常的質(zhì)量管理與質(zhì)量監(jiān)督工作、標(biāo)準(zhǔn)化管理工作和計量管理工作。l 檢驗測試中心：負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量檢驗和測驗工作，貫徹執(zhí)行國家檢驗工作的方針、政策、法令、法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并做好公司檢驗人員的培訓(xùn)的考核工作。 質(zhì)量保證執(zhí)行人員以下介紹項目執(zhí)行人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限：l 開發(fā)、設(shè)計人員：研究、設(shè)計人員的質(zhì)量責(zé)任主要是，貫徹公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量體系文件的各項有關(guān)規(guī)定和要求，確保設(shè)計工作始終處于受控狀態(tài)；積極運用優(yōu)化設(shè)計技術(shù)和可靠性、可維護性、安全性等工程技術(shù)，確保設(shè)計滿足質(zhì)量要求；為產(chǎn)品研制、物資采購、系統(tǒng)安裝、調(diào)試、檢驗和技術(shù)服務(wù)等活動提供技術(shù)支持和配合。l 工程任務(wù)的質(zhì)量師：質(zhì)量師配合項目經(jīng)理開展工作，其主要職責(zé)和權(quán)利是：制訂本項任務(wù)的質(zhì)量工作計劃，并貫徹實施；負(fù)責(zé)對工程任務(wù)的全過程的質(zhì)量活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，參與設(shè)計評審和其他重要的質(zhì)量活動，其質(zhì)量業(yè)務(wù)工作受質(zhì)量部指導(dǎo)監(jiān)督。l 工程任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主管師：標(biāo)準(zhǔn)化師由標(biāo)準(zhǔn)化工作人員兼任，負(fù)責(zé)貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，制訂標(biāo)準(zhǔn)化大綱并監(jiān)督其貫徹實施，負(fù)責(zé)設(shè)計圖紙和其他技術(shù)文件的標(biāo)準(zhǔn)化的審查，參與設(shè)計評審工作。 項目質(zhì)量保證某公司對系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)的全過程提供完整的質(zhì)量保證方案，以保證工程系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)的質(zhì)量。依照ISO9001質(zhì)量體系要求，某公司在多年大量的實施咨詢、設(shè)計、集成、監(jiān)理項目的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，建立了一套完整的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量保證體系。 質(zhì)量保證方針為確保項目的整個系統(tǒng)高質(zhì)量完成，某公司將遵守有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000)和國內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在工程實施過程中，從系統(tǒng)設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計，施工設(shè)計，到系統(tǒng)設(shè)備的選型、軟件平臺的選型、現(xiàn)場安裝、調(diào)試以及應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開發(fā)、安裝及調(diào)試，全部過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，強化管理，加強合作，責(zé)權(quán)明確，按照“創(chuàng)新、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范”質(zhì)量方針，保證施工管理均衡有序，保證工程質(zhì)量。 質(zhì)量管理策略某公司作為項目的實施單位，施工中負(fù)責(zé)項目管理和工程施工：制定及實施施工標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)度控制，技術(shù)督導(dǎo)，品質(zhì)控制，安全，人員督導(dǎo)，工程實施，材料管理。在工程實施中，某公司將提供以下工程服務(wù)以保證工程的質(zhì)量：l 組織技術(shù)培訓(xùn)某公司將安排對用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)設(shè)計安裝調(diào)測的初級培訓(xùn)，及有關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)品的高級培訓(xùn)。培訓(xùn)將安排在合同系統(tǒng)設(shè)備到貨之前，以加強客戶技術(shù)人員對某公司提供的產(chǎn)品的認(rèn)識。l 技術(shù)聯(lián)絡(luò)會某公司將與用戶項目的相關(guān)人員在工程開始前以及工程中進(jìn)行技術(shù)聯(lián)絡(luò)會，保證工程中的良好配合，以及解決工程中可能出現(xiàn)的問題。l 系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計由某公司富有經(jīng)驗的專家負(fù)責(zé)，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計的細(xì)節(jié)。l 系統(tǒng)安裝和調(diào)測督導(dǎo)某將提供有經(jīng)驗的工程師進(jìn)行安裝測試督導(dǎo)。l 項目管理建立項目管理小組：為保證對項目的順利實施, 某公司決定就此項目成立項目管理小組,由此小組專職負(fù)責(zé)該工程項目的執(zhí)行。 質(zhì)量管理過程針對項目的質(zhì)量管理可以分為兩大部分，第一部分主要是評估組對項目各階段的過程及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控與評審，第二部分主要是完善評估組內(nèi)部的管理機制，使其對項目實現(xiàn)有效管理。 面向項目過程質(zhì)量管理質(zhì)量管理流程如下：l 制定質(zhì)量保證計劃l 過程與產(chǎn)品的質(zhì)量保證l 質(zhì)量的控制：問題跟蹤與質(zhì)量改進(jìn)對于各種方式發(fā)現(xiàn)的問題，都將建立項目問題日志，通過項目日志，跟蹤問題解決的過程，記錄問題狀態(tài)，直至問題被解決為止。項目日志由質(zhì)量保證人員負(fù)責(zé)維護和跟蹤。評估組識別出在項目內(nèi)難以解決的質(zhì)量問題，將問題遞交給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出解決措施。評估組分析機構(gòu)內(nèi)共性的質(zhì)量問題，給出質(zhì)量改進(jìn)措施。 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程質(zhì)量管理培訓(xùn)參與者了解是過程能得以貫徹的保證，因此對所有參與者實施培訓(xùn)，是保證實施質(zhì)量的關(guān)鍵。為此項目成員都要接受有關(guān)質(zhì)量管理工作的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是質(zhì)量管理過程和項目的質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量狀況監(jiān)督質(zhì)量管理狀況監(jiān)督的目的在于改進(jìn)質(zhì)量保證過程，提高項目的質(zhì)量。質(zhì)量管理組通過統(tǒng)計質(zhì)量保證工作所花費的工作量、項目問題數(shù)、產(chǎn)品缺陷率等信息。匯總分析項目的質(zhì)量狀況，匯報給項目經(jīng)理和公司高層經(jīng)理。l