【正文】 工程施工：制定及實(shí)施施工標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)度控制，技術(shù)督導(dǎo)，品質(zhì)控制，安全，人員督導(dǎo)，工程實(shí)施，材料管理。l 系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)由某公司富有經(jīng)驗(yàn)的專家負(fù)責(zé)，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)。 面向項(xiàng)目過程質(zhì)量管理質(zhì)量管理流程如下：l 制定質(zhì)量保證計(jì)劃l 過程與產(chǎn)品的質(zhì)量保證l 質(zhì)量的控制：?jiǎn)栴}跟蹤與質(zhì)量改進(jìn)對(duì)于各種方式發(fā)現(xiàn)的問題，都將建立項(xiàng)目問題日志，通過項(xiàng)目日志，跟蹤問題解決的過程，記錄問題狀態(tài)，直至問題被解決為止。 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程質(zhì)量管理培訓(xùn)參與者了解是過程能得以貫徹的保證，因此對(duì)所有參與者實(shí)施培訓(xùn)，是保證實(shí)施質(zhì)量的關(guān)鍵。匯總分析項(xiàng)目的質(zhì)量狀況，匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理和公司高層經(jīng)理。質(zhì)量狀況監(jiān)督質(zhì)量管理狀況監(jiān)督的目的在于改進(jìn)質(zhì)量保證過程，提高項(xiàng)目的質(zhì)量。評(píng)估組識(shí)別出在項(xiàng)目?jī)?nèi)難以解決的質(zhì)量問題，將問題遞交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出解決措施。l 項(xiàng)目管理建立項(xiàng)目管理小組：為保證對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施, 某公司決定就此項(xiàng)目成立項(xiàng)目管理小組,由此小組專職負(fù)責(zé)該工程項(xiàng)目的執(zhí)行。培訓(xùn)將安排在合同系統(tǒng)設(shè)備到貨之前，以加強(qiáng)客戶技術(shù)人員對(duì)某公司提供的產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。依照ISO9001質(zhì)量體系要求，某公司在多年大量的實(shí)施咨詢、設(shè)計(jì)、集成、監(jiān)理項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立了一套完整的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量保證體系。 質(zhì)量保證執(zhí)行人員以下介紹項(xiàng)目執(zhí)行人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限：l 開發(fā)、設(shè)計(jì)人員：研究、設(shè)計(jì)人員的質(zhì)量責(zé)任主要是，貫徹公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定和要求，確保設(shè)計(jì)工作始終處于受控狀態(tài)；積極運(yùn)用優(yōu)化設(shè)計(jì)技術(shù)和可靠性、可維護(hù)性、安全性等工程技術(shù)，確保設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求；為產(chǎn)品研制、物資采購、系統(tǒng)安裝、調(diào)試、檢驗(yàn)和技術(shù)服務(wù)等活動(dòng)提供技術(shù)支持和配合。幾個(gè)重點(diǎn)崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分別是：l 總經(jīng)理：是具有法人代表資格的最高管理者，對(duì)本公司最終產(chǎn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負(fù)責(zé)。提交的服務(wù)文檔包括：l 每次服務(wù)記錄和報(bào)告l 月度、季度、半年度和年終故障處理記錄和處理報(bào)告l 應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施報(bào)告l 巡檢服務(wù)報(bào)告l 年度服務(wù)總結(jié)l 繼續(xù)服務(wù)規(guī)劃l 服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告等。某公司IT服務(wù)中心服務(wù)管理部門經(jīng)過項(xiàng)目審核、監(jiān)督、質(zhì)量考核確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過將要交付的未來的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。 項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)某公司在多年IT工程實(shí)施和咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上組建了一支富有工程經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)隊(duì)伍。 客戶檔案l 用戶設(shè)備檔案服務(wù)某公司對(duì)所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、每次故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)時(shí)間和人員等信息，以便發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)化調(diào)整等）時(shí)，根據(jù)客戶需要，某公司公司提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 IT運(yùn)維應(yīng)急架構(gòu)設(shè)計(jì)216。n IT運(yùn)維管理咨詢服務(wù)216。 評(píng)估業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的要求216。 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí)l 高級(jí)服務(wù)：n ITIL體系建設(shè)服務(wù)216。 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) n 硬件保修服務(wù) 216。 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)”216。 IT運(yùn)維咨詢服務(wù)l 運(yùn)維服務(wù)：n 日常管理制度建設(shè)；n 巡檢服務(wù)；n 健康檢查；n 性能調(diào)優(yōu)；n 規(guī)章制度建設(shè)；n 應(yīng)急預(yù)案和演練制度建設(shè)；n 服務(wù)體系建設(shè)；n 服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估體系建設(shè)。 基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)計(jì)；216。 IT高級(jí)應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù) 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務(wù)l 數(shù)據(jù)環(huán)境評(píng)估；l 數(shù)據(jù)中心規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)；l 數(shù)據(jù)規(guī)劃；l 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)；l KPI設(shè)計(jì)和實(shí)施；l 數(shù)據(jù)共享服務(wù)規(guī)范；l 數(shù)據(jù)交換規(guī)范；l 元數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)、規(guī)劃和管理；l 產(chǎn)品選型；l 數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)；l 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。l 機(jī)房搬遷n 搬遷前：對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)了解，并與客戶充分溝通，制定出詳細(xì)的搬遷方案，包括人員、時(shí)間、資源的安排等一系列相關(guān)事件；新機(jī)房的場(chǎng)地檢查，包括電源、溫度、濕度、機(jī)房布置、安全以及其它影響機(jī)房環(huán)境的關(guān)鍵因素；設(shè)備編號(hào)和粘貼標(biāo)簽；對(duì)重要設(shè)備進(jìn)行保險(xiǎn)；將機(jī)器關(guān)鍵備件運(yùn)送到現(xiàn)場(chǎng)以備不時(shí)之需。 系統(tǒng)故障等級(jí)約定分多種級(jí)別，根據(jù)不同級(jí)別提供5X5X8X7X24X4響應(yīng)服務(wù)。某公司實(shí)施了大量EMC產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。 ORACLE EBS咨詢服務(wù)l ORACLE EBS產(chǎn)品安裝、調(diào)優(yōu)服務(wù)l ORACLE EBS規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)l ORACLE EBS版本升級(jí)、打補(bǔ)??；l ORACLE EBS移植；l ORACLE 財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)l ORACLE 發(fā)電企業(yè)EAM咨詢服務(wù)l ORACLE 物資、燃料和電子商務(wù)咨詢服務(wù)。某公司的HP服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。某公司的IBM服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。l 四級(jí)故障某公司非現(xiàn)場(chǎng)工程師立即響應(yīng)，提供產(chǎn)品功能、安裝配置方面技術(shù)支持。及時(shí)電話支持、巡檢時(shí)提供維修服務(wù) 信息系統(tǒng)資源配置樹某公司服務(wù)響應(yīng)和資源配置是一個(gè)一體化的活動(dòng)過程，當(dāng)客戶請(qǐng)求到達(dá)服務(wù)中心以后，服務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和故障等級(jí)把請(qǐng)求直接分解，并啟動(dòng)相應(yīng)的資源配置工作，進(jìn)而啟動(dòng)服務(wù)工作。在反態(tài)情況下的系統(tǒng)狀況分為一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障和四級(jí)故障。 技術(shù)支持資源配置某公司技術(shù)服務(wù)是僅僅圍繞客戶系統(tǒng)狀態(tài)展開，根據(jù)客戶信息系統(tǒng)狀態(tài)配置資源，把預(yù)防性服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)有機(jī)集成，保證系統(tǒng)故障率在可控范圍之內(nèi)，使得系統(tǒng)價(jià)值得到充分體現(xiàn)。特別是缺少完善的IT資產(chǎn)管理導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的難度逐漸增加，這些突出表現(xiàn)在信息系統(tǒng)維護(hù)工作中。l 應(yīng)急處置主流程l 突發(fā)事件解決路徑圖l 指標(biāo)與管理報(bào)告n 突發(fā)事件數(shù)量；n 平均故障恢復(fù)時(shí)間（按照影響劃分）；n 在服務(wù)級(jí)別內(nèi)處置完成百分比；n 一線、二線解決率（沒有升級(jí)）；n 突發(fā)事件數(shù)量。 數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)和遷移實(shí)施216。 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化216。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。 服務(wù)流程如下圖： 服務(wù)響應(yīng)類別序號(hào)服 務(wù) 類 別服 務(wù) 內(nèi) 容17*24每周7天，每天24小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)25*8每周5天，每天8小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)3電話服務(wù)7*24小時(shí)提供電話服務(wù)4遠(yuǎn)程接入服務(wù)7*24小時(shí)提供遠(yuǎn)程接入服務(wù)5技術(shù)培訓(xùn)和交流定期進(jìn)行維保總結(jié)和技術(shù)交流，并提供培訓(xùn)6定期巡檢根據(jù)合同約定進(jìn)行：日常巡檢、維護(hù)；月度巡檢、維護(hù)；季度巡檢、維護(hù)；年度巡檢、維護(hù)；7應(yīng)急支持7*24小時(shí)提供應(yīng)急支撐服務(wù) 服務(wù)支持體系 通用支持服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：l 電話服務(wù)n 7*24小時(shí)電話服務(wù)l 定制服務(wù)n 指定責(zé)任工程師，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)n 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)”n 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施n 升級(jí)方案的規(guī)劃和實(shí)施n 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn)n 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) l 硬件保修服務(wù) n 提供7*24小時(shí)故障設(shè)備的備件更換 l 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) n 解決與軟件相關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題l 定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) n 現(xiàn)場(chǎng)定期檢查、維護(hù)(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代碼升級(jí)服務(wù) n 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí)l 系統(tǒng)遷移服務(wù) n 提供系統(tǒng)環(huán)境報(bào)告n 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實(shí)施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計(jì)n 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試n