山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 內(nèi)部客戶服務(wù)體系得到了廣大一線員工及各級(jí)部門的廣泛認(rèn)可與積極參與，其參與人數(shù)之多、收集問(wèn)題之廣、征集建議之精、處理效率之高均為我省首創(chuàng)，大家 從 “懶得提”到“搶得提”，從“為別人提”到“為自己提”有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升為主動(dòng)服務(wù)文化的建立奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。 內(nèi)部服務(wù)外部的服務(wù)意識(shí) 后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的服務(wù)意識(shí) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目總結(jié) 重視內(nèi)部客戶！ 重視內(nèi)部客戶的轉(zhuǎn)型！ The end! 。 在集團(tuán)公司通報(bào)的第二期滿意度調(diào)查中，山西公司客戶投訴滿意度為 ％，居全國(guó)第四位，較 8月份提升了 ，排名上升 24位。 ?在每次結(jié)賬、對(duì)賬、統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，過(guò)多的時(shí)間全部浪費(fèi)在了報(bào)表打印和核對(duì)關(guān)聯(lián)過(guò)程。 通過(guò)分板塊、跨區(qū)域的平臺(tái)管理，全省一線人員均可以通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行交流，形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的立體溝通，縮短省市各級(jí)單位溝通時(shí)間。 ?嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 ?賠償權(quán) —— 明確一線人員的賠償原則、賠償標(biāo)準(zhǔn)、賠償流程、賠償額度等內(nèi)容。 2 3 4 變被動(dòng)接受為主動(dòng)發(fā)起 變層層上報(bào)為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通 變個(gè)體突破為集中消滅 變內(nèi)部打太極為主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ?突破了傳統(tǒng)的一線人員只能被動(dòng)接受的狀況，全省一線人員及各級(jí)管理人員均可通過(guò)信息平臺(tái)交流互動(dòng) ?突破了傳統(tǒng)層層審批上報(bào)的直線反饋模式，通過(guò)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)立體溝通。 “要 聚焦兩類客戶感知 ，為其提供滿意的服務(wù) …… 聚焦內(nèi)部客戶 ，我們要為公司的運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷服務(wù)提供支撐。聚焦內(nèi)部客戶，提升服務(wù)質(zhì)量 山西公司內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建項(xiàng)目成果匯報(bào) 上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)山西公司 上報(bào)日期： 2022年 12月 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目背景 戰(zhàn)略層： 聚焦 服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì) 戰(zhàn)略落地 —— 建設(shè)執(zhí)行 管理層：轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量 執(zhí)行層：積極響應(yīng)建設(shè)，發(fā)現(xiàn) “ 三大瓶頸 ” ?狠抓服務(wù)質(zhì)量，解決好營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等服務(wù)問(wèn)題 —— 集團(tuán)公司李躍總裁 ?聚焦內(nèi)部客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新，適應(yīng)市場(chǎng)變化 —— 集團(tuán)公司劉愛(ài)力副總裁 ?客戶投訴工作仍未引起足夠重視；服務(wù)管理基礎(chǔ)工作較為薄弱；核心客戶流失加劇 —— 集團(tuán)公司周承陽(yáng)總經(jīng)理 ?實(shí)施 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” ，用新的思維、新的理念、新的方式開(kāi)拓創(chuàng)新，提振精神，開(kāi)創(chuàng)公司可持續(xù)發(fā)展新局面?！? 山西公司高度重視，成立了以欒曉維副總經(jīng)理為組長(zhǎng)的內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建項(xiàng)目工作組，省公司各部門及地市分公司為工作組成員，全員聯(lián)動(dòng)，致力于搭建高效協(xié)同運(yùn)作的內(nèi)部客戶服務(wù)體系。以挑戰(zhàn)自我、創(chuàng)新求變的思想，探索未來(lái)業(yè)務(wù)服務(wù)的有形化， 助推內(nèi)部客戶服務(wù)鏈條的建立。通過(guò)健全完善內(nèi)部客戶“責(zé)權(quán)利”體系，在嚴(yán)格 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求的基礎(chǔ)上，賦予內(nèi)部客戶一定的權(quán)利，同時(shí)利用多種有效激勵(lì)措施，提升內(nèi)部客戶快速處理問(wèn)題的能力，提升客戶感知?？傮w支撐有效率達(dá)到％ 。以太原為例，457個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，按每廳 5人計(jì)算，每天要從BOSS中調(diào)閱 2萬(wàn)余份報(bào)表，結(jié)帳工作效率低下。 案例
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