山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究-在線瀏覽
2025-06-22 22:25本頁面
【正文】 通不暢； ?業(yè)務(wù)服務(wù)問題反饋機(jī)制的單一、被動(dòng)。聚焦內(nèi)部客戶，提升服務(wù)質(zhì)量 山西公司內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建項(xiàng)目成果匯報(bào) 上報(bào)公司：中國移動(dòng)山西公司 上報(bào)日期： 2022年 12月 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目背景 戰(zhàn)略層： 聚焦 服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì) 戰(zhàn)略落地 —— 建設(shè)執(zhí)行 管理層：轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量 執(zhí)行層：積極響應(yīng)建設(shè)，發(fā)現(xiàn) “ 三大瓶頸 ” ?狠抓服務(wù)質(zhì)量，解決好營業(yè)廳排隊(duì)等服務(wù)問題 —— 集團(tuán)公司李躍總裁 ?聚焦內(nèi)部客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新，適應(yīng)市場(chǎng)變化 —— 集團(tuán)公司劉愛力副總裁 ?客戶投訴工作仍未引起足夠重視；服務(wù)管理基礎(chǔ)工作較為薄弱；核心客戶流失加劇 —— 集團(tuán)公司周承陽總經(jīng)理 ?實(shí)施 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” ，用新的思維、新的理念、新的方式開拓創(chuàng)新，提振精神，開創(chuàng)公司可持續(xù)發(fā)展新局面。 ?動(dòng)員全體員工，突破傳統(tǒng)方式，提升 “ 一線人員 ” 服務(wù)感知?jiǎng)訂T。 “ 三大瓶頸 ” 制約服務(wù)質(zhì)量的提升 發(fā)展矛盾 ： 日益革新的業(yè)務(wù)種類與逐漸繁復(fù)的流程體系，為企業(yè)帶來更多效益的同時(shí)，也形成了制約企業(yè)成長的矛盾體。 被動(dòng)服務(wù)： 僅以客戶投訴所形成的反饋機(jī)制單一、被動(dòng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)管理優(yōu)化效率低下?！? 山西公司高度重視，成立了以欒曉維副總經(jīng)理為組長的內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建項(xiàng)目工作組，省公司各部門及地市分公司為工作組成員，全員聯(lián)動(dòng)，致力于搭建高效協(xié)同運(yùn)作的內(nèi)部客戶服務(wù)體系。我們的要求是積極主動(dòng)地征詢內(nèi)部客戶的需求，主動(dòng)挖掘和整合這些需求，結(jié)合業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性、實(shí)用性和前瞻性的方案，既滿足當(dāng)前市場(chǎng)急需的要求，又適度超前能夠主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的變化” —— 摘自劉愛力副總裁 2022業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)報(bào)告 —— 摘自山西公司苗儉中總經(jīng)理 2022年的工作會(huì)報(bào)告 關(guān)鍵詞：內(nèi)部 客戶 全員 服務(wù) 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 理論依據(jù) 通過構(gòu)建內(nèi)部客戶服務(wù)體系，能夠快捷有效地鍛造客戶服務(wù)價(jià)值鏈。 整體思路及目標(biāo) 內(nèi)部服務(wù)變革 Change 主動(dòng)服務(wù)文化 Culture 促進(jìn) 供給 是內(nèi)部客戶定位、服務(wù)轉(zhuǎn)型的 目的 支撐與促進(jìn) 內(nèi)部服務(wù)變革與鍛造服務(wù)鏈條 信息溝通多元化 Communication 是內(nèi)部服務(wù)變革深化持續(xù)的 基礎(chǔ) 一、整合資源 ，上下聯(lián)動(dòng)，立體化推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革 (1/2) 為確保項(xiàng)目持續(xù)高效推進(jìn)，我們 采取整體推出、快速推進(jìn)的策略，從 2022年 4月開始，以“全民來優(yōu)化 業(yè)務(wù)更便捷”活動(dòng)為主線，將內(nèi)部服務(wù)變革面向全部市場(chǎng)一線人員、全部渠道、全部產(chǎn)品、全部網(wǎng)元要素重磅推出。 ?發(fā)揮“內(nèi)部客戶”的中堅(jiān)力量，引導(dǎo)業(yè)務(wù)多樣化、流程復(fù)雜化統(tǒng)一轉(zhuǎn)向。以挑戰(zhàn)自我、創(chuàng)新求變的思想，探索未來業(yè)務(wù)服務(wù)的有形化， 助推內(nèi)部客戶服務(wù)鏈條的建立。 ?突破了過去流程穿越
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