山西內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建研究-文庫(kù)吧資料
2025-05-11 22:25本頁(yè)面
【正文】 印語(yǔ)音或其它詳單，低碳環(huán)保的同時(shí)，降低系統(tǒng)詳單查詢(xún)壓力（降低 30%） ?詳單打印紙浪費(fèi)，無(wú)法滿(mǎn)足個(gè)性需求 — 解決！系統(tǒng)首頁(yè)增加說(shuō)明欄及時(shí)發(fā)布注意事項(xiàng)、新業(yè)務(wù)公告和操作流程。 通過(guò)分板塊、跨區(qū)域的平臺(tái)管理，全省一線(xiàn)人員均可以通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行交流，形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的立體溝通，縮短省市各級(jí)單位溝通時(shí)間。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?效益 ：構(gòu)建了具有山西特色的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)新模式 ?〃 信息服務(wù)平臺(tái) 主動(dòng)服務(wù)文化 內(nèi)部服務(wù)變革 ?… 改善內(nèi)部服務(wù)短板 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 提高一線(xiàn)營(yíng)業(yè)效率 多渠道快速響應(yīng) 溝通效率提升 建立內(nèi)部新聞發(fā)言人機(jī)制 責(zé)權(quán)利體系初見(jiàn)成效 被動(dòng)解決向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變 負(fù)向考核向正向激勵(lì)轉(zhuǎn)變 ?一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù) ?后臺(tái)服務(wù)前臺(tái) ?管理服務(wù)生產(chǎn) 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的雙提升！ 成效一：合理構(gòu)建內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)體系 Change Communication Culture 成效二：創(chuàng)新溝通模式，內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升 統(tǒng)一服務(wù)支撐熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)， 10月份共受理全省一線(xiàn)人員支撐需求 8151個(gè)，其中營(yíng)業(yè)廳設(shè)備報(bào)修占 %、業(yè)務(wù)支撐類(lèi)占 47％、網(wǎng)絡(luò)支撐類(lèi)占 ％。 ?除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還對(duì)優(yōu)秀建議通過(guò)公文通報(bào)、員工命名、話(huà)費(fèi)轉(zhuǎn)贈(zèng)短信激勵(lì)等方式激發(fā)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感。 ?監(jiān)督權(quán) —— 在一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，如遇到后臺(tái)支撐推諉、拖沓、不解決的情況，隨時(shí)通過(guò)三個(gè)通道進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào) ?考核權(quán) —— 首問(wèn)責(zé)任人員根據(jù)投訴處理各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，針對(duì)原因核查不及時(shí)、不準(zhǔn)確等問(wèn)題，提供考核依據(jù)，客戶(hù)服務(wù)部定期匯總，報(bào)公司辦公會(huì)后，執(zhí)行考核。 ?嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 ?賠償權(quán) —— 明確一線(xiàn)人員的賠償原則、賠償標(biāo)準(zhǔn)、賠償流程、賠償額度等內(nèi)容。 ?后續(xù)將 擴(kuò)展增加內(nèi)部員工投訴模塊、渠道支撐模塊等內(nèi)容 ?面向一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理和熱線(xiàn)客服代表 三、多角度打造內(nèi)部客戶(hù)“責(zé)權(quán)利”體系，營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)文化氛圍（ 1/3） 激活主動(dòng)服務(wù)意識(shí)， 提供良好的主動(dòng)內(nèi)部服務(wù)，營(yíng)造積極主動(dòng)的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是深入推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革的基礎(chǔ)。 平臺(tái)界面示例 二、打造多元化信息溝通手段， 多渠道獲取內(nèi)部客戶(hù)需求 (1/2) 二、 打造多元化信息溝通手段 ， 多渠道獲取內(nèi)部客戶(hù)需求 (2/2) 為進(jìn)一步拓寬內(nèi)部客戶(hù)需求獲取渠道，我省進(jìn)一步建設(shè)并開(kāi)通了面向內(nèi)部客戶(hù)的統(tǒng)一服務(wù)支撐專(zhuān)線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題重點(diǎn)快速解決。 ?建立“ 內(nèi)部新聞發(fā)言人制度” ，降低部門(mén)間溝通成本；有效引導(dǎo)員工，深入了解公司政策；同時(shí)，通過(guò)輿論管理，破除外界干擾所造成的各種隱患，最終有效激發(fā)員工主人翁意識(shí)。 2 3 4 變被動(dòng)接受為主動(dòng)發(fā)起 變層層上報(bào)為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通 變個(gè)體突破為集中消滅 變內(nèi)部打太極為主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ?突破了傳統(tǒng)的一線(xiàn)人員只能被動(dòng)接受的狀況，全省一線(xiàn)人員及各級(jí)管理人員均可通過(guò)信息平臺(tái)交流互動(dòng) ?突破了傳統(tǒng)層層審批上報(bào)的直線(xiàn)反饋模式，通過(guò)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)立體溝通。 一、整合資源 ，上下聯(lián)動(dòng)，立體化推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革（ 2/2） ?改善內(nèi)部服務(wù)短板 針對(duì)面向客戶(hù)層面的業(yè)務(wù)受理流程 針對(duì)面向內(nèi)部客戶(hù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理流程
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