【正文】 ，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫《預(yù)訂單》。并詢問客人是否有預(yù)定。9）將客人登記單按房號(hào)排列歸檔存放。7） 在電腦中辦理該客人入住，開啟電話，通知樓層接待工作。1） 以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向 客人做簡短介紹。3）請(qǐng)客人出示身份證辦理入住手續(xù)。9）將客人登記單按房號(hào)排列歸檔存放。根據(jù)《重要活動(dòng)通知單》及預(yù)訂單，要求預(yù)先與客房部核對(duì)房號(hào)，撤除房內(nèi)酒水等物品。２．問候客人３．了解內(nèi)容１）向客人了解需要問詢的內(nèi)容；２）如果客人查詢的是店內(nèi)服務(wù)內(nèi)容，則需仔細(xì)耐心地向客人做詳細(xì)說明，必要時(shí)代客人聯(lián)系相關(guān)部門為客人解決問題。2） 當(dāng)前臺(tái)接到客人當(dāng)日到店的預(yù)訂時(shí)，從電腦中調(diào)出客史檔案提前將客人的登記單填好。2）如有公安部門查詢，首先請(qǐng)對(duì)方出示證件，查驗(yàn)無誤后及時(shí)電話通知酒店安全部人員出面接待，同時(shí)要讓安全部人員知曉客人要求保密的情況，由安全部人員與公安人員協(xié)商了解后再通知前臺(tái)是否提供客人資料。從接收留言到將留言送到房間時(shí)限為5分鐘。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺(tái)留言盒內(nèi)按英文字母順序存檔。2） 耐心詢問客人，認(rèn)真記錄留言內(nèi)容，弄清被留言者的姓名、性別、所屬單位，以便及時(shí)辨認(rèn)。如預(yù)訂客人當(dāng)日未到店，則由次日早班聯(lián)系留言者，決定該留言是否取消，并做好記錄。２．詢問要求了解客人換房需求，如果是換不同價(jià)格或不同類型的房間，則要向客人說明差別；如果客人是因?yàn)楸Ｃ芤髶Q房，則需要詢問客人需要保密的程度與內(nèi)容。將變更單交收銀處復(fù)查，確認(rèn)無誤后一聯(lián)留存收銀處，一聯(lián)與住客登記單存放一起?！　。?）根據(jù)鑰匙、房卡號(hào)碼，電話通知客房中心、電話總機(jī)?！　　　F(tuán)隊(duì)費(fèi)用計(jì)算公式：　　　　團(tuán)隊(duì)總費(fèi)用＝房費(fèi)＋餐費(fèi)＋陪同房費(fèi)＋其它費(fèi)用　　　　房費(fèi)＝房價(jià)間數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　　　餐費(fèi)＝單價(jià)人數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　　　陪同房費(fèi)＝房價(jià)間數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　（2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)為轉(zhuǎn)帳團(tuán)的，收銀員應(yīng)查收預(yù)定單及變更單。向客人結(jié)清以前入住酒店所有逃帳款后，再收取此次客人入住時(shí)所需支付的保證金。（二十五） 逃帳房客人再次入住操作程序客人再次入住時(shí)，由前臺(tái)接待通知收銀員該客人已上酒店黑名單。并請(qǐng)前臺(tái)接待員在鑰匙簽收本上簽字確認(rèn)?！　》藏?cái)務(wù)部通知不可以轉(zhuǎn)帳的公司，若需轉(zhuǎn)帳必須由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字同意后方可轉(zhuǎn)帳。３．問詢客人電話聯(lián)系需辦延住之住客，問詢客人預(yù)辦延住之天數(shù)，對(duì)保證金不足的住客提醒客人及時(shí)補(bǔ)交保證金。4．解釋工作熱情地接待預(yù)住店客人，并向客人解釋因酒店電腦系統(tǒng)故障，無法在電腦內(nèi)為客人辦理入住，將導(dǎo)致電話外線無法拔打，待故障解除會(huì)馬上解決此問題，對(duì)以上所導(dǎo)致的種種不便向客人禮貌致歉。（4）回復(fù)客人住店客人回來時(shí)，如被留言者未能如約前來，應(yīng)通知客人，并將鑰匙格內(nèi)留言單交還客人處理。確認(rèn)留言已轉(zhuǎn)告和通知客人并核實(shí)無誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。當(dāng)客人敘述完后，接待員必須重復(fù)一遍，核對(duì)要留言的內(nèi)容是否正確，有無遺漏。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺(tái)留言本內(nèi)按英文字母順序存檔。如客人要求控制電話搔擾時(shí)，立即通知總機(jī)為該客人房設(shè)置“DND”（請(qǐng)勿打擾），并作好記錄。預(yù)訂員每日將收集的內(nèi)容輸入到電腦的相關(guān)客史記錄第一檔案中的“備忘”一欄。會(huì)議期間，前臺(tái)需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外還要起到協(xié)調(diào)、導(dǎo)向和咨詢的作用，積極與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，為客人排憂解難。2）會(huì)議房間整理后，由夜班統(tǒng)一制作好鑰匙和房卡(房卡統(tǒng)一用團(tuán)隊(duì)房卡)，如《重要活動(dòng)通知單》上規(guī)定不得簽單，則房卡還需蓋“現(xiàn)付”的章。7）根據(jù)該客人公司協(xié)議內(nèi)容，將此次客人所住房型、房價(jià)、享受優(yōu)惠內(nèi)容等內(nèi)容補(bǔ)填一份協(xié)議公司預(yù)訂單蓋上入住章轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀留存?zhèn)浞荨?）如客人反映其為協(xié)議公司客戶，則與客人核對(duì)公司名稱、住客姓名、協(xié)議號(hào)等內(nèi)容。對(duì)于首次入住客人，請(qǐng)客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請(qǐng)客人在入住登記單上簽字確認(rèn)；對(duì)于二次入住客人，請(qǐng)客人在寫有房價(jià)及房號(hào)的空白登記單上簽字確認(rèn)，而后查詢電腦客史，替客人將登記補(bǔ)全。5） 以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡短介紹。7） 在電腦中辦理該客人入住，開啟電話，通知樓層接待工作。如需保留將預(yù)訂單送到前臺(tái)；如果取消，就首先從電腦中取消預(yù)訂，并做好記錄；（取消預(yù)訂）1） 如預(yù)訂到達(dá)之前，預(yù)訂人打電話或傳真通知取消預(yù)訂，則定為“取消預(yù)訂”房；2） 詢問取消預(yù)訂原因，核對(duì)取消預(yù)定者的身份，留下聯(lián)系電話號(hào)碼，并做好記錄；3）在電腦中取消預(yù)訂。1） 確認(rèn)客人姓名；2） 確認(rèn)入住期限、抵達(dá)時(shí)間或航班（車次）；3） 確認(rèn)訂房種類、房價(jià)以及房數(shù)；4） 確認(rèn)付款方式；5） 確認(rèn)特殊要求；6） 確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)人情況。（十）散客預(yù)訂操作程序及標(biāo)準(zhǔn)按電話接聽標(biāo)準(zhǔn)鈴響 3聲以內(nèi)接聽電話。 （八）緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 遭遇緊急情況1）保持冷靜；2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。2. 采取措施1）通知保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；2）協(xié)助保安人員在物品丟失地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查尋找工作；3）若在現(xiàn)場未能找到丟失物品,請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。 2）如有必要,向投訴客人贈(zèng)送禮品,以表示酒店的歉意。如確定該房逃帳，通知前臺(tái)辦理該房鑰匙的調(diào)換配制，恢復(fù)該房為可賣房。每日晚23:00前臺(tái)中班人員下班前將仍未辦理延住手續(xù)的潛在爭議房報(bào)于前廳主管,凌晨24:00之前由前廳主管最后一次聯(lián)系客人補(bǔ)款。 將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)服務(wù)員,做電腦入店手續(xù)?！　〖皶r(shí)掌握住店客人消費(fèi)、結(jié)帳情況，避免逃帳、漏帳情況發(fā)生?！? 1遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守工作程序和各項(xiàng)管理規(guī)定；努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)提出合理化建議。　　查看通知及交班記錄，了解上一班交待事項(xiàng)，并繼續(xù)完成。 　 1保持管理區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境。配合部門完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)營及各項(xiàng)考核指標(biāo)。 制定前廳部各部口培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)工作。 督導(dǎo)和檢查屬下員工的服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表，評(píng)估員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，審核部門員工獎(jiǎng)金。1員工宿舍暫不收取住宿費(fèi)，前廳篇一、 崗位職責(zé)（一） 前廳部經(jīng)理主持前廳日常工作，貫徹酒店的各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門的各項(xiàng)制度的實(shí)施，對(duì)客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。同寢室員工不允許私自用其它員工物品，盜竊錢財(cái)如有投訴報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 10．2解釋玉明大酒店對(duì)本《員工手冊(cè)》擁有解釋權(quán)。 當(dāng)要抬起重物時(shí)，應(yīng)注意重心和用力的方法，以免扭傷。 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。 即時(shí)除名 員工如有下列行為之一者，將會(huì)被立即除名； 1）累計(jì)有三次最后警告者； 2）偷取客人、酒店或同事之財(cái)物； 3）危害酒店其他人士；　 4）私藏兇器或非法刊物等違禁物品； 5）利用工作之便貪污受賄； 6）偽造單據(jù)、文件以獲取個(gè)人利益； 7）參與聚眾鬧事或打架； 8）作不道德行為或猥褻交易； 9）泄漏酒店機(jī)密； 10）因工作失職造成酒店嚴(yán)重?fù)p失； 11）向客人索取小費(fèi)物品； 12）當(dāng)班時(shí)違反規(guī)定睡覺； 13）蓄意破壞損毀酒店或客人物品； 14）搬弄是非、誹謗他人； 15）觸犯國家刑法、被依法判刑。 8．2紀(jì)律處分： 處分 1）口頭批評(píng) 2）書面警告……（罰款1０元） 第一次黃色過失通知單 3）最后警告……（罰款3０元） 第二次黃色過失通知單 4）留店察看一個(gè)月，只發(fā)試用工資； 第三次紅色過失通知單 5）即時(shí)除名……記錄檔案永不錄用。事假期間不享受工資。 7．7計(jì)劃生育假　　員工凡因計(jì)劃生育所需要的假期，憑有關(guān)醫(yī)院證明書，經(jīng)批準(zhǔn)后可按國家及酒店的關(guān)規(guī)定分別享受不同之有薪假期。 7．2法定假日　　員工每年均可享有以下十天之有薪假日： 元旦（公歷一月一日）春節(jié)（農(nóng)歷年初一、初二、初三）清明節(jié)（農(nóng)歷四月初五）國際勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日）中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五） 國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日） 7．3探親假　　凡員工與父母、配偶不住在一地，且不能在公假日、節(jié)日來往團(tuán)聚者，均可享有探親假（具體按酒店有關(guān)規(guī)定辦理）。 投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。 為避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致日后員工正當(dāng)權(quán)益的損失，員工本人有關(guān)記錄之變化，例如：遷移住址、婚姻狀況、學(xué)歷、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國、生育及涉及刑事、行政判決處理……均應(yīng)及時(shí)持有效證明報(bào)告員工所在部門及人事部門。 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，酒店將不負(fù)財(cái)物損失責(zé)任。 工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）如有損壞或遺失，應(yīng)立即向本部門和人事部門報(bào)告，并按規(guī)定到行政人事部辦理交費(fèi)換新或補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 員工不得梳怪異發(fā)型，不吃誘發(fā)口腔異味的物品，應(yīng)勤于修剪頭發(fā)、指甲和刷牙等，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 喜悅－最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是常露笑容。 工作時(shí)間不得穿著工作制服外出，不得吃東西、喝酒、非工作需要不得開放音樂播放器、電視機(jī)、唱歌、哼小調(diào)…… 除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。第六章　員工守則　　 6．1總則 遵守國家政策法令。 5．11離職、退職 員工若要求辭職（包括試用期內(nèi)、合同期內(nèi)或其他原因），應(yīng)提前半個(gè)月用書面報(bào)告提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離店手續(xù)。 5．9調(diào)職與晉升 酒店可根據(jù)工作的需要，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)任至其他部門和其他崗位（工種）工作，員工必須無條件服從。 5．4服裝及培訓(xùn)費(fèi)　　凡被錄用的員工，均發(fā)給酒店統(tǒng)一制作的工服，并須經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)方能上崗，因此應(yīng)交付一定數(shù)額的服裝費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。嚴(yán)格按照一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)、一級(jí)管理一級(jí)的方式，來實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營管理，從而取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。其豪華、舒適、安全、美食、環(huán)保的經(jīng)營特色，在同類酒店中脫穎而出，其星級(jí)體驗(yàn)，平價(jià)消費(fèi)的獨(dú)到理念，真正超越您的期望。為了使您對(duì)酒店的管理和有關(guān)規(guī)定清楚地了解，并能自覺嚴(yán)格地遵守，酒店根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特編制了這本《員工手冊(cè)》。 公布受訓(xùn)人員名單，安排到指定地點(diǎn)報(bào)到。 ② 明細(xì)表要求按酒店規(guī)定的各項(xiàng)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)填寫，計(jì)算準(zhǔn)確，不漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)，且要填清總?cè)藬?shù)、總金額。 各部門在行政人事部規(guī)定的日期內(nèi)將部門員工考勤手工記錄情況報(bào)行政人事部。 ③ 休假時(shí)間及安排應(yīng)符合《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。 ⊙ 到財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)財(cái)務(wù)清算手續(xù)，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字蓋章。如考核的六方面均在C級(jí)以上為合格，考核的內(nèi)容中有兩個(gè)D級(jí)以下的(包括D級(jí))評(píng)分，則視為考核不合格。 （三）招聘員工入酒店程序： 行政人事部通知新招聘員工限期報(bào)到。有創(chuàng)新精神和策劃能力。 ⑨ 行政人事部向應(yīng)聘者原學(xué)校或工作單位了解其表現(xiàn)，有無劣跡。 員工招聘程序： ① 由部門根據(jù)定編及人員在崗情況提出用人申請(qǐng)報(bào)行政人事部。1負(fù)責(zé)組織員工工服制作及發(fā)放。 執(zhí)行國家和公司有關(guān)勞動(dòng)政策，管理公司勞動(dòng)用工合同，負(fù)責(zé)制定《勞動(dòng)人事管理?xiàng)l例》、《員工手冊(cè)》及酒店的人事管理制度。行政人事篇一、 崗位職責(zé)（一） 行政人事部負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店?duì)I銷情況和接待服務(wù)工作實(shí)際，按照?qǐng)?zhí)行總經(jīng)理的要求，起草綜合性業(yè)務(wù)、行政工作規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件并審核待簽發(fā)的文稿。通觀整個(gè)優(yōu)秀的賓館酒店，都有自成體系的管理規(guī)范。它既是酒店經(jīng)營管理工作的依據(jù)，又是使酒店贏得信譽(yù)和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的基本保證。 協(xié)調(diào)、平衡各部門之間的關(guān)系，匯總各部門的規(guī)章制度，制定全店的規(guī)章制度和規(guī)定，匯同有關(guān)部門檢查各項(xiàng)工作的完成情況，做好綜合統(tǒng)計(jì)工作。 1負(fù)責(zé)保護(hù)酒店和員工的合法權(quán)益并協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系?！　、?公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用。 ④ 接受報(bào)名，應(yīng)聘者應(yīng)持下列資料和證件：身份證、學(xué)歷證明、本人簡歷及照片。大專以上學(xué)歷，精通一至二門外語。 ② 管理人員的招聘，應(yīng)事前明確崗位的職責(zé)、工作要求。 新員工辦理入店手續(xù)?！　? （五）員工辭職離店程序 辭職申請(qǐng)及審批： ① 員工要求辭職，在試用期內(nèi)提前半個(gè)月以書面形式報(bào)所在部門，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式報(bào)所在部門，經(jīng)部門經(jīng)理同意后填寫《員工辭職申請(qǐng)表》，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后報(bào)行政人事部。 工牌發(fā)放： ① 行政人事部根據(jù)在店人員的級(jí)別分別制作實(shí)習(xí)工牌及正式工牌。 銷假程序： 員工在休假結(jié)束后，到行政人事部辦理銷假手續(xù)，方可上崗。 （九）員工工資變動(dòng)程序 工資變動(dòng)申請(qǐng)： 員工的工作崗位變化（如提升/降職、調(diào)動(dòng)部門、工種變動(dòng)等）需調(diào)整工資，由員工所在部門提出調(diào)整工資申請(qǐng)報(bào)告（寫明員工工資調(diào)整、調(diào)動(dòng)部門、工種變動(dòng)的原因），并由部門對(duì)員工進(jìn)行考核，考核合格者由部門提出申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。 ⑤ 行政人事部將已經(jīng)審批的匯總表及各部門明細(xì)表交財(cái)務(wù)部，由各部門到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金發(fā)放給部門員工，部門將員工簽收的表單交行政人事