【正文】 事部通知后一周內(nèi)完成，考核不合格的員工，將延長其試用期；部門考核合格的員工，由部門申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。 離店程序： 員工的辭職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，在離職謁見日到行政人事部領(lǐng)取《員工離店通知書》，并到以下各有關(guān)部門辦理手續(xù)。 ⊙ 到行政人事部退還領(lǐng)用物品，以及退還工牌、結(jié)算工資，離店?！　、?實(shí)習(xí)生和試用期內(nèi)的員工上崗前，需向人事部交納工牌培訓(xùn)費(fèi)，并由行政人事部發(fā)放實(shí)習(xí)工牌，待其轉(zhuǎn)正時(shí)退還押金，收回實(shí)習(xí)工牌，更換正式工工牌。 審批程序及要求： ① 員工《假期申請表》由部門經(jīng)理審批后報(bào)行政人事部?！? 員工轉(zhuǎn)正后，行政人事部將為其制作指紋，員工上下班打卡，考勤電腦將自動記錄其上下班時(shí)間。 員工對缺勤結(jié)果有異議，在經(jīng)部門經(jīng)理同意后，到行政人事部核查。調(diào)整工資申請需經(jīng)行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批。 ③ 各種報(bào)表需經(jīng)部門經(jīng)理審批簽字后報(bào)行政人事部。 ② 工資發(fā)放表經(jīng)行政人事部審核后簽字報(bào)財(cái)務(wù)會計(jì)，總經(jīng)理審批簽字。 依據(jù)崗前培訓(xùn)教材對新員工進(jìn)行酒店簡介、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、員工福利、勞動條例、質(zhì)檢條例、安全消防和部門介紹等知識培訓(xùn)。每一位員工都應(yīng)把樹立酒店的良好形象和聲譽(yù)作為自己奮斗的目標(biāo)，并為此作出貢獻(xiàn)。如有不清楚或疑問，請隨時(shí)向部門主管或行政人事部查詢。距離汽車站需5分鐘車程，火車站30分鐘車程。服務(wù)過于程式化會讓人望而卻步，旅居異處不免孤寂，玉明大酒店超前的人性化服務(wù)理念深入每個(gè)角落，笑迎八方貴客，服務(wù)四海賓朋。上下級關(guān)系要求：上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級可越級檢查，不可越級指揮；下級可越級投訴，不可越級請示。第五章 勞動管理?xiàng)l例　　 5．1用工原則　　本酒店招聘員工的主要原則是視其是否符合某一工作要求。 5．3試用期　　凡經(jīng)體檢合格被錄用的員工，酒店將與受聘人建立勞動關(guān)系，經(jīng)過為期一至三個(gè)月的試用。 5．5工作時(shí)間與超時(shí)工作員工工作的時(shí)間按同類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作，一般定于每周6天，每天九小時(shí)（用膳及休息時(shí)間除外）。5．7薪金調(diào)整酒店將視經(jīng)營業(yè)績狀況、個(gè)人表現(xiàn)等，考慮適時(shí)調(diào)整員工薪金。 員工本人申請調(diào)職，需經(jīng)調(diào)出和調(diào)入部門領(lǐng)導(dǎo)同意，填妥《員工崗位變動表》，經(jīng)人事部門審核，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)調(diào)。試用期滿后，工作表現(xiàn)符合該職位要求，則由酒店正式委任該職。若未能提前半個(gè)月提出申請，則需向酒店交付半個(gè)月本人薪金額款以代替。 特聘員工符合退職條件者，按國家及酒店有關(guān)規(guī)定辦理。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究社會公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力維護(hù)酒店聲譽(yù)。上、下班須走員工通道。 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得有不雅行為、動作等，不得與客人爭辯或在公共場合與同事爭論。嚴(yán)禁從事第二職業(yè)?！拔⑿Α笔怯颜x的“天使”，是溝通賓客感情的橋梁，它會使員工樂業(yè)，并給賓客以輕松愉快的感覺。務(wù)求得及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)良好的印象。 忠實(shí)－忠誠老實(shí)是酒店員工必須具有的品德。酒店所發(fā)的工作制服、鞋、帽、襪等物品要自覺愛護(hù)，做到著裝整潔。 6．5服從領(lǐng)導(dǎo)　　各級員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。 不得代人打卡或委托他人代打卡。所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不能穿著制服離開酒店。 不得私自加配鎖及鑰匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告部門及保安人員，并須按規(guī)定辦理交費(fèi)更換手續(xù)。這些物品離店時(shí)均需交回，如未能按規(guī)定交回者需按規(guī)定賠償。 如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把它作為改進(jìn)酒店管理不可多得的珍貴教材。 6．13愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛護(hù)酒店的一切工作器具，注重所有設(shè)備設(shè)施的定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或銷售部門。 7．4慰唁假　　如員工配偶、子女、父母、配偶之父母不幸逝世，可申請三天的有薪慰唁假。工作滿二年后方可申請分娩假，否則將給予辭退處理。 7．8病假 員工每月有1天帶薪病假，1天病假扣除1天薪金。員工如遇緊急情況來不及填寫《請假申請單》的，應(yīng)及時(shí)向所在部門直接上級請示，征得同意并在回店當(dāng)天補(bǔ)辦手續(xù)。 批準(zhǔn)權(quán)限：部門主管1天、職能部門領(lǐng)導(dǎo)3天、3天以上由執(zhí)行總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)。受培訓(xùn)人員必須為本酒店服務(wù)，否則須賠償酒店所支付的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)及其它經(jīng)濟(jì)損失。 以上處分，口頭批評，書面警告由各部門執(zhí)行并通知人事部；最后警告由部門申報(bào)人事部執(zhí)行并通報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審批，人事部門辦理手續(xù)。 嚴(yán)重過失 員工有下列行為之一者，給予最后警告。 員工必須在過失單上簽名承認(rèn)錯誤。 下班要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。 拾獲客人遺留錢、物，一律上交；客人遺留的書報(bào)、雜志不得私自傳閱。 工作時(shí)間如需用手推車，應(yīng)用雙手以免扭傷。 使用強(qiáng)力化學(xué)物品時(shí)要使用防護(hù)用具，以免發(fā)生意外損傷。 加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。（三）宿舍管理制度為加強(qiáng)員工宿舍管理，給大家營造一個(gè)整潔，舒適 安全 有序的住宿環(huán)境，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率，本酒店特制定以下管理制度：，自覺愛護(hù)公用物品。服從酒店安排的清潔任務(wù)，自覺維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境?！　≈贫ú块T工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、課程并認(rèn)真組織實(shí)施?！　≌莆詹⒎治錾⒖涂驮磩討B(tài)，努力做好回頭客的促銷工作。 做為前廳部的安全負(fù)責(zé)人，配合酒店做好本部門安全檢查以及員工的安全知識培訓(xùn)工作?！　?完成分管店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 協(xié)助配合前廳部經(jīng)理做好部門的日常管理和營運(yùn)工作，發(fā)揮承上啟下作用，及時(shí)將工作情況和相應(yīng)問題反饋給前廳部經(jīng)理。 親自檢查VIP客人的預(yù)訂，配房和接待工作，處理需要特別安排的訂房。保證從本部門發(fā)出的報(bào)表準(zhǔn)確無誤。 　 1經(jīng)常對員工開展外事安全教育，保證市級公安局外事部門的指令迅速貫徹執(zhí)行?！? 1負(fù)責(zé)召開本部口定期、不定期會議?！　∈煜ぞ频暧嘘P(guān)客房銷售政策，了解所有客房的式樣、布置、朝向、價(jià)格等情況，有的放矢地向客人推銷房間，滿足客人要求，爭取最佳經(jīng)營效益?！　∈煜ぶ攸c(diǎn)賓客及?？偷男彰M可能多地用姓名稱呼客人?！? 嚴(yán)格辦理入住、房價(jià)變更、房間更換、延住等手續(xù)，并做好微機(jī)輸入。 1保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。　　編制各種報(bào)表時(shí)，數(shù)字要準(zhǔn)確，內(nèi)容要完整?！　》e極提出合理化建議，協(xié)助主管做好前臺收銀工作。1）在VIP客人到達(dá)酒店前１０分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候； 2）到前臺取出VIP客人房間鑰匙同時(shí)將VIP客人的房號通知行李員； 3）在飯店門口親自等候VIP客人。 在值班本上記錄VIP客人入店手續(xù)辦理情況,并由執(zhí)行人簽名。對VIP客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。若客人在店，則通知其辦理延?。蝗艨腿瞬辉诘?，則由前廳主管、保安及客房共同核實(shí)，客人若確已離店，由前廳主管確定為“逃帳”；若無法確定客人是否離店則由前廳主管確定為“爭議房”。同時(shí)給爭議房留言向客人做好解釋工作。 （四）投訴程序及標(biāo)準(zhǔn)1）認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確了解每一個(gè)細(xì)節(jié)情況；2）保持目光接觸,以示尊重；3）詢問客人姓名和房號。 2） 責(zé)呈有關(guān)部門立刻解決問題。 5. 記錄將事情的全部過程記錄在案，將記錄轉(zhuǎn)交總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查并給予相關(guān)部門處理。 3. 答復(fù)客人1）在客人的問題得到解決后要及時(shí)反饋給客人,如客人不在房間,則留言告之。3. 丟失報(bào)告的處理1）如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容,不能簽字認(rèn)可；2）如客人有要求,可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存；3）向總經(jīng)理,后勤總監(jiān),房務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件； 4）將原始報(bào)告單存檔。2．決定賠償如果確是客人責(zé)任造成的物品損壞，則查閱損壞物品價(jià)格。2. 回答客人詢問告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”，以盡量安撫客人；3. 記錄隨時(shí)記錄事件情況，以便查詢。4） 及時(shí)聯(lián)系客房部，通知樓層領(lǐng)班將各層的空房報(bào)與前臺，同時(shí)前臺根據(jù)預(yù)訂單核對以上空房是否為預(yù)留房，要確保所有當(dāng)日預(yù)留房均為可賣房狀態(tài)。問候語1） 詢問客人公司名稱以及客人姓名，并按姓在前、名在后的次序進(jìn)行記錄。1） 按照從高價(jià)房到低價(jià)房的順序，向客人介紹房間種類和房價(jià)；2） 如客人要求的房間已滿，則向客人推薦其他種類房間。感謝客人打電話來訂房，并告之如有變更請及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。（十二）客房超額預(yù)訂時(shí)的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)立即回復(fù)訂房函電，向客人說明要求預(yù)訂的日期本酒店確實(shí)已訂滿，對不能滿足客人的要求表示歉意；詳細(xì)記錄客人公司，地址及電話作為備檔資料；可以主動向客人介紹其他等同級別的飯店，并告之通訊方法或代為預(yù)訂，無論是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對他是非常熱情而愿意幫助的。（十四）散客進(jìn)店接待程序及標(biāo)準(zhǔn)1） 禮貌地向客人問好。4） 詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。8） 再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)日過生日客人，需將此客人信息通知客房部同時(shí)做好記錄。如客人為首次入住酒店，則向客人詳細(xì)介紹酒店房間類型以及價(jià)格，并請客人做出選擇；如客人為再次入住客人，則詢問客人所需房間標(biāo)準(zhǔn)及要求。6） 最后?？腿俗〉暧淇欤⑽⑿δ克涂腿穗x去。1） 禮貌地向客人問好，并詢問客人是否有預(yù)定。4）詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。8）再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)日過生日 客人，需將此客人信息通知客房部同時(shí)做好記錄。確認(rèn)無誤后，將該公司協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)告之客人并請其選擇住房要求及標(biāo)準(zhǔn)。以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡短介紹。8）再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)日過生日客人，需將此客人信息通知客房部同時(shí)做好記錄。最后將此《重要活動通知單》分發(fā)前廳各相關(guān)部口。當(dāng)日早班、中班開始負(fù)責(zé)會議接待工作。凡會議人員取走用房鑰匙時(shí)，接待員均需下《團(tuán)隊(duì)變更單》，做好統(tǒng)計(jì)與記錄，請簽單人簽字確認(rèn)，并在鑰匙取走后辦理電腦入住，并通知客房，另根據(jù)要求開啟電話；由當(dāng)日夜班統(tǒng)計(jì)當(dāng)天會議所有用房數(shù)，并再次與客房部及總機(jī)核對一遍。（十六）問詢服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)１．接聽電話鈴響３聲以內(nèi)接聽電話。４．道別，禮貌地與客人再見。1） 當(dāng)預(yù)訂員接收辦理預(yù)訂時(shí)，需要通過客人姓名調(diào)出電腦客史資料，如備忘一欄中有客人嗜好、興趣以及忌諱等記錄時(shí)，需在預(yù)訂單上注明。每班做好交班，請各班進(jìn)行針對性服務(wù)（十八）保密房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人向前臺提出為此房保密時(shí)，前臺人員應(yīng)詢問清楚其保密內(nèi)容，同時(shí)電話通知總機(jī)并作好記錄。1） 如有來訪客人查詢，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告之對方其要找的客人未在酒店登記無法提供信息，同時(shí)請查詢者留下姓名以及聯(lián)系電話，以便有消息后與其聯(lián)系。如要求回電話的，記下電話號碼和回電話時(shí)間。（3）發(fā)送留言在留言記錄本上寫下該留言的留言日期、時(shí)間、房號、部門、經(jīng)手人、連留言袋一起交給行李員，由他們簽上交接時(shí)間、接收人姓名。來訪客人留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1） 接到來訪客人留言時(shí)，接待員應(yīng)有禮貌地詢問被留言者的姓名。（2）記錄留言2） 在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時(shí)間，簽上承辦者姓名。（3）發(fā)送留言在留言記錄本上寫下該留言的留言日期，時(shí)間、房號、部門、經(jīng)手人，連留言袋一起交給行李員，由他們簽上交接時(shí)間、接收人姓名。 店內(nèi)客人留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接收留言1） 當(dāng)入住客人來到前臺要求留言時(shí)，接待員首先應(yīng)面帶微笑地用規(guī)范語言問候。留言單一式三聯(lián)；一聯(lián)放在留言盒，一聯(lián)插在留言格（鑰匙格）內(nèi)，一聯(lián)前臺留言盒內(nèi)存檔。預(yù)抵店客人留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)前臺接到有預(yù)定但未到店的客人留言時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問留言者姓名及工作單位，按照電話留言和來訪留言程序做好留言工作，然后將留言單與預(yù)定單位放在一起，待客人進(jìn)店后轉(zhuǎn)交。2．準(zhǔn)備空房及時(shí)聯(lián)系客房，通知樓層將各層的空房報(bào)與前臺，同時(shí)前臺根據(jù)預(yù)訂單核對以上空房是否為預(yù)留房，要確保所有當(dāng)日預(yù)留房均為可賣房狀態(tài)。（二十一）換房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)１．了解原因１）如果是客人主動要求換房，詢問客人換房原因；２）如果因?yàn)榫频暝驅(qū)е驴腿藫Q房時(shí)，需要向客人致歉，并向客人說明原因，得到諒解與同意。５．通知變更當(dāng)客人原房間鑰匙歸還前臺時(shí),需電話通知客房該房客人換房，并告之對方新舊房號。４．辦理變更將可辦延住之住客內(nèi)容包括姓名、房號、房價(jià)、到店日期、預(yù)離日期等填寫變更單。指客人在店期間的消費(fèi)額可以轉(zhuǎn)入某公司帳上，由該公司付款的帳。（二十四）辦理結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn) 散客退房結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn)：　?。?）首先向客人問好，并收回客人房間鑰匙和房卡。　?。?）根據(jù)客人付款方式結(jié)帳。　　團(tuán)隊(duì)退房結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn)：　?。?）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)為現(xiàn)付團(tuán)的，按下列公式收取費(fèi)用。 （5）客人離店時(shí)，根據(jù)預(yù)定單收取由旅行社或公司所承擔(dān)費(fèi)用以外的部分，絕對不允許將轉(zhuǎn)帳內(nèi)容告訴客人。收銀員迅速查閱客人留帳務(wù)，向部門經(jīng)