【正文】 、休閑娛樂的上佳之選?！】偨?jīng)理　啟 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　酒店簡介　　玉明大酒店是一家按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的精品商務(wù)型酒店，坐落于廣水市濱河一路，毗鄰廣水市中百倉儲，緊靠三里河大橋。謹(jǐn)希望全體員工敬業(yè)愛店，真誠合作，齊心協(xié)力，共創(chuàng)酒店光輝前程，為酒店事業(yè)的發(fā)展而努力。為了使您對酒店的管理和有關(guān)規(guī)定清楚地了解，并能自覺嚴(yán)格地遵守，酒店根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特編制了這本《員工手冊》?！鞍傩械聻槭住?，希望在各位同仁的團(tuán)結(jié)友愛及精誠合作下, 以主人翁的高度責(zé)任感和使命感，將我們共同的事業(yè)做到極致?！　∮衩鞔缶频暌詢?yōu)良的服務(wù)，獨(dú)特的風(fēng)格及高效率經(jīng)營管理，為賓客提供最完善的服務(wù)。 培訓(xùn)結(jié)束后，由行政人事部組織考核，合格后方可正式上崗。 公布受訓(xùn)人員名單，安排到指定地點(diǎn)報(bào)到。 ③ 行政人事部將已經(jīng)審批的工資發(fā)放表交財(cái)務(wù)核發(fā)，每月十日由財(cái)務(wù)部通過現(xiàn)金或銀行卡形式發(fā)放。 審核工資發(fā)放表和工資發(fā)放程序 ① 行政人事部每月按各部門人員在崗情況和工資變動及員工考勤情況，將調(diào)整后的數(shù)據(jù)輸入電腦，經(jīng)電腦匯總后打印出月度工資發(fā)放表。 ④ 行政人事部審核各部門報(bào)來的各種福利報(bào)表，并統(tǒng)計(jì)酒店所有部門的發(fā)放匯總表，報(bào)酒店總經(jīng)理審批簽字。 ② 明細(xì)表要求按酒店規(guī)定的各項(xiàng)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)填寫，計(jì)算準(zhǔn)確，不漏報(bào)、錯報(bào)，且要填清總?cè)藬?shù)、總金額。 工資變動： 行政人事部根據(jù)已經(jīng)審批的部門報(bào)告通告員工工資變動情況，并在當(dāng)月將工資變動情況輸入電腦對該員工工資進(jìn)行調(diào)整。 審批程序： 員工調(diào)整工資申請報(bào)行政人事部后，由行政人事部對該員工進(jìn)行考核，考核合格者由行政人事部辦理審批手續(xù)。 每月考勤統(tǒng)計(jì)工作結(jié)束后，各部門將當(dāng)月本部門《員工考勤統(tǒng)計(jì)表》存檔備查。 各部門在行政人事部規(guī)定的日期內(nèi)將部門員工考勤手工記錄情況報(bào)行政人事部。 各部門領(lǐng)班需手工記錄屬下員工每月班次及出勤情況（遲到、早退、休假、請假、公出）。 （八）考勤操作程序 實(shí)習(xí)生及試用人員的考勤由部門手工記錄。 ② 行政人事部對員工假期類別及各類證明進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ③ 休假時間及安排應(yīng)符合《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定。 （七）請假、銷假程序 填報(bào)假期申請表： ① 員工請假一天以上（含一天）應(yīng)在休假前填寫《假期申請表》?！　、?員工轉(zhuǎn)正后配發(fā)工牌，行政人事部根據(jù)各部門員工轉(zhuǎn)正情況，通知各部門。 （六）員工工牌發(fā)放程序 工牌申領(lǐng)： 對于需領(lǐng)工牌的員工，由勞資負(fù)責(zé)人在工牌申領(lǐng)記錄本上登記，注明“工號”、“姓名”、“部門名稱”，并注明是否首次領(lǐng)取、丟失、更換等原因。 ⊙ 到財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)財(cái)務(wù)清算手續(xù)，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字蓋章。 ⊙ 在其所在部門交還領(lǐng)用的工具及物品，辦理完后，由部門經(jīng)理在離店通知書上簽字,蓋部門章。 ② 行政人事部經(jīng)理在《員工辭職申請表》上簽字批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理審批。 轉(zhuǎn)正審批：行政人事部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行復(fù)試，將已具備轉(zhuǎn)正條件的員工表單報(bào)總經(jīng)理審批。如考核的六方面均在C級以上為合格，考核的內(nèi)容中有兩個D級以下的(包括D級)評分，則視為考核不合格。（四）員工轉(zhuǎn)正程序標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn)正通知：新招聘和調(diào)入酒店的員工均試用一至三個月，試月期滿后，通知員工所在部門組織擬轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核。 新員工領(lǐng)取工服，辦理更衣柜手續(xù)，領(lǐng)取工號牌。 考試后每人發(fā)一本《員工手冊》。 （三）招聘員工入酒店程序： 行政人事部通知新招聘員工限期報(bào)到。 ④ 由行政人事部與其簽定勞動合同，明確其責(zé)、權(quán)、利。由行政人事部、黨群部共同進(jìn)行競聘、招聘、考核。 特聘人員招聘程序 ① 當(dāng)酒店因經(jīng)營和管理需要對重要的管理崗位進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充人員時，應(yīng)先在店內(nèi)竟聘，店內(nèi)確無合適人選時，經(jīng)行政人事部公會研究決定后方能對外招聘。有創(chuàng)新精神和策劃能力。工作認(rèn)真細(xì)致，處事果斷。熟悉電腦操作、身體健康、精力旺盛。從事三星級以上酒店管理工作多年，對酒店各部門服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)基本了解，對本人從事的專業(yè)或部門的業(yè)務(wù)精通，管理能力強(qiáng)。 ⑨ 行政人事部向應(yīng)聘者原學(xué)校或工作單位了解其表現(xiàn)，有無劣跡。 ⑦ 行政人事部對擬招聘人員進(jìn)行審核并在《求職申請表》上簽署意見，報(bào)總經(jīng)理審批。 ⑤ 應(yīng)聘者經(jīng)行政人事部初試后填寫《求職申請表》。 ③ 用人申請獲批準(zhǔn)后由行政人事部發(fā)布招聘廣告。 員工招聘程序： ① 由部門根據(jù)定編及人員在崗情況提出用人申請報(bào)行政人事部。 ④ 身高：。 招聘條件： ① 文化知識水平：招聘銷售部門員工、前廳員工和管理人員，必須具備相應(yīng)專業(yè)大專以上學(xué)歷及相應(yīng)的外語水平；招聘一般服務(wù)員須具備初中以上學(xué)歷； ② 年齡：一般員工1825歲，清潔工可放寬至45歲，特殊人員可視情況而定。　?、?先店內(nèi)，后店外。1負(fù)責(zé)組織員工工服制作及發(fā)放。1負(fù)責(zé)酒店員工就餐及員工宿舍的質(zhì)量管理工作。 1修訂有關(guān)行政人事的工作表單，審批酒店員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 1負(fù)責(zé)招聘、考評、調(diào)動、處罰、解聘員工的程序辦理。 執(zhí)行國家和公司有關(guān)勞動政策，管理公司勞動用工合同，負(fù)責(zé)制定《勞動人事管理?xiàng)l例》、《員工手冊》及酒店的人事管理制度。 注意開展調(diào)查研究，分析經(jīng)營管理情況，做好酒店信息管理方面的有關(guān)工作，努力提高本企業(yè)的競爭能力、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)全店的質(zhì)量檢查和行為規(guī)范的監(jiān)督工作，以達(dá)到酒店的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 隨時收集市場信息，為執(zhí)行總經(jīng)理決策提供咨詢，當(dāng)好參謀。行政人事篇一、 崗位職責(zé)（一） 行政人事部負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店?duì)I銷情況和接待服務(wù)工作實(shí)際，按照執(zhí)行總經(jīng)理的要求，起草綜合性業(yè)務(wù)、行政工作規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請示、通知等公文函件并審核待簽發(fā)的文稿。國內(nèi)外的專家早已預(yù)言，酒店業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重將持續(xù)增大，人們對健康時尚生活的向往越來越升溫?！肮芾砟Ｊ健眱?nèi)分別就各部門的崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等三方面對酒店日常經(jīng)營管理工作作出了具體規(guī)范。為此，本管理模式即以此為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)介紹玉明大酒店從前廳到客房設(shè)施等各個層面的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。通觀整個優(yōu)秀的賓館酒店，都有自成體系的管理規(guī)范。二O一O年十月前 言 隨著我市商務(wù)市場的不斷擴(kuò)大和消費(fèi)水平的提高，促使人們對賓館酒店的規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈需求。面對優(yōu)美典雅的環(huán)境，溫馨和諧的氛圍，體貼周到的服務(wù)，規(guī)范完善的設(shè)施，沒有人會拒絕，這便是酒店給人們帶來的美好生活享受。而我市賓館酒店業(yè)因起步較晚，在這方面還存在一定差距，因此借鑒和采用先進(jìn)賓館酒店的成功管理經(jīng)驗(yàn)，就顯得尤為迫切和必要，這無疑是提高我們酒店管理水平、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的一個捷徑。它既是酒店經(jīng)營管理工作的依據(jù)，又是使酒店贏得信譽(yù)和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的基本保證。本“管理模式”站在優(yōu)秀管理的角度，以具體的可操作性的手法，結(jié)合本酒店實(shí)際，提供了本酒店經(jīng)營管理的規(guī)范和完善的運(yùn)行機(jī)制。作為最能體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式的賓館酒店，在這種形勢之下必將獲得更為長足的發(fā)展，于是賓館酒店經(jīng)營管理者們所面臨的挑戰(zhàn)也將會更加任重而道遠(yuǎn)。 負(fù)責(zé)安排酒店行政會議和行政人事部公會議，編寫會議紀(jì)要和決議，并檢查各部門貫徹執(zhí)行情況。 協(xié)調(diào)、平衡各部門之間的關(guān)系，匯總各部門的規(guī)章制度，制定全店的規(guī)章制度和規(guī)定，匯同有關(guān)部門檢查各項(xiàng)工作的完成情況，做好綜合統(tǒng)計(jì)工作。 負(fù)責(zé)處理客人向總經(jīng)理的投訴。制定公司定崗定員，員工配置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的落實(shí)、跟進(jìn)和調(diào)整。制定并落實(shí)酒店勞保、福利、醫(yī)療、保險(xiǎn)方面的政策及規(guī)定。 1負(fù)責(zé)保護(hù)酒店和員工的合法權(quán)益并協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。1核定公司及各部門工資總額及分配方案，負(fù)責(zé)審查公司及各門店員工工資發(fā)放執(zhí)行情況。 1負(fù)責(zé)擬定員工福利開支計(jì)劃及報(bào)批后組織實(shí)施。二、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) （一）員工招聘程序標(biāo)準(zhǔn) 招聘原則： ① 因事設(shè)崗，因崗擇人?！　、?公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用。 ③ 體魄：身體健康、五官端正、反應(yīng)靈敏、無不良習(xí)慣。 ⑤ 政歷清楚，無犯罪記錄。 ② 用人申請報(bào)告經(jīng)行政人事部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ④ 接受報(bào)名，應(yīng)聘者應(yīng)持下列資料和證件：身份證、學(xué)歷證明、本人簡歷及照片。 ⑥ 用人部門對應(yīng)聘人員進(jìn)行復(fù)試，并將考核結(jié)果及意見填寫在《求職申請表》上。 ⑧ 由行政人事部出具證明，應(yīng)聘合格者到指定的衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢?！　? （二）特聘人員的招聘程序標(biāo)準(zhǔn) 特聘人員素質(zhì)要求： 特聘人員應(yīng)具有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代酒店管理人員的素質(zhì)。大專以上學(xué)歷，精通一至二門外語。有事業(yè)心、責(zé)任心，責(zé)任感。有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，能協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。德才兼?zhèn)洌瑸槿苏?，心態(tài)良好。 ② 管理人員的招聘，應(yīng)事前明確崗位的職責(zé)、工作要求。 ③ 考核結(jié)果報(bào)經(jīng)行政人事部公會研究確認(rèn)是否作為特聘及享受特聘津貼的標(biāo)準(zhǔn)。由黨群部行文任命。 由行政人事部對新招聘員工進(jìn)行入店崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試。 新員工辦理入店手續(xù)。到用人部門報(bào)到，并由部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。 考核范圍： ① 業(yè)務(wù)技能 ② 學(xué)習(xí)態(tài)度及工作表現(xiàn) ③ 外語能力(會話、閱讀、書寫) ④ 儀容儀表、禮節(jié)禮貌 ⑤ 安全消防知識 ⑥ 綜合素質(zhì) 考核標(biāo)準(zhǔn)：由轉(zhuǎn)正員工所在部門對員工從以上幾方面進(jìn)行考核，評定等級分為五個級別，A(很好).B(較好).C(一般).D(較差).E(差)。部門對員工轉(zhuǎn)正考核工作需在接行政人事部通知后一周內(nèi)完成，考核不合格的員工，將延長其試用期；部門考核合格的員工，由部門申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部?！　? （五）員工辭職離店程序 辭職申請及審批： ① 員工要求辭職，在試用期內(nèi)提前半個月以書面形式報(bào)所在部門，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月以書面形式報(bào)所在部門，經(jīng)部門經(jīng)理同意后填寫《員工辭職申請表》，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后報(bào)行政人事部。 離店程序： 員工的辭職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，在離職謁見日到行政人事部領(lǐng)取《員工離店通知書》，并到以下各有關(guān)部門辦理手續(xù)。 ⊙ 將工服交還，并由收發(fā)員簽收。 ⊙ 到行政人事部退還領(lǐng)用物品，以及退還工牌、結(jié)算工資，離店。 工牌發(fā)放： ① 行政人事部根據(jù)在店人員的級別分別制作實(shí)習(xí)工牌及正式工牌?！　、?實(shí)習(xí)生和試用期內(nèi)的員工上崗前，需向人事部交納工牌培訓(xùn)費(fèi)，并由行政人事部發(fā)放實(shí)習(xí)工牌，待其轉(zhuǎn)正時退還押金，收回實(shí)習(xí)工牌，更換正式工工牌。 ②《假期申請表》各欄目應(yīng)填報(bào)清楚、準(zhǔn)確。 審批程序及要求： ① 員工《假期申請表》由部門經(jīng)理審批后報(bào)行政人事部。 銷假程序： 員工在休假結(jié)束后，到行政人事部辦理銷假手續(xù)，方可上崗。　 員工轉(zhuǎn)正后，行政人事部將為其制作指紋，員工上下班打卡，考勤電腦將自動記錄其上下班時間。 在每月規(guī)定的日期內(nèi)，各部門領(lǐng)班將《員工考勤統(tǒng)計(jì)表》交部門。 員工對缺勤結(jié)果有異議，在經(jīng)部門經(jīng)理同意后，到行政人事部核查。 （九）員工工資變動程序 工資變動申請： 員工的工作崗位變化（如提升/降職、調(diào)動部門、工種變動等）需調(diào)整工資，由員工所在部門提出調(diào)整工資申請報(bào)告（寫明員工工資調(diào)整、調(diào)動部門、工種變動的原因），并由部門對員工進(jìn)行考核，考核合格者由部門提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。調(diào)整工資申請需經(jīng)行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批。 （十）福利、工資發(fā)放表審核和工資發(fā)放程序 審核各種福利報(bào)表程序 ① 部門在酒店規(guī)定的日期填報(bào)有關(guān)獎金、加班費(fèi)等發(fā)放明細(xì)表。 ③ 各種報(bào)表需經(jīng)部門經(jīng)理審批簽字后報(bào)行政人事部。 ⑤ 行政人事部將已經(jīng)審批的匯總表及各部門明細(xì)表交財(cái)務(wù)部，由各部門到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金發(fā)放給部門員工，部門將員工簽收的表單交行政人事部留存。 ② 工資發(fā)放表經(jīng)行政人事部審核后簽字報(bào)財(cái)務(wù)會計(jì)，總經(jīng)理審批簽字。 （十一）招聘員工崗前培訓(xùn)程序 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)時間（每月五日），地點(diǎn)，確認(rèn)培訓(xùn)科目及教師，通知相關(guān)部門。 依據(jù)崗前培訓(xùn)教材對新員工進(jìn)行酒店簡介、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、員工福利、勞動條例、質(zhì)檢條例、安全消防和部門介紹等知識培訓(xùn)。三、管理制度（一）酒店行政架構(gòu)圖總經(jīng)理(1人)執(zhí)行總經(jīng)理(1人)前廳經(jīng)理(1人)客房經(jīng)理（1人）接待收銀員（6人）客房領(lǐng)班(1人)PA(2人)出納員(1人)財(cái)務(wù)會計(jì)員(1人)工程維修員(2人)營銷經(jīng)理(1人)客房服務(wù)員(12人)員工食堂(1人)保安隊(duì)長（1人）保安員（3人）（二）玉明大酒店員工手