【正文】 收銀員迅速查閱客人留帳務(wù)，向部門經(jīng)理報(bào)告?！　F(tuán)隊(duì)退房結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn)：　　（1）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)為現(xiàn)付團(tuán)的，按下列公式收取費(fèi)用。（二十四）辦理結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn) 散客退房結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn)：　?。?）首先向客人問好，并收回客人房間鑰匙和房卡。４．辦理變更將可辦延住之住客內(nèi)容包括姓名、房號(hào)、房價(jià)、到店日期、預(yù)離日期等填寫變更單。（二十一）換房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)１．了解原因１）如果是客人主動(dòng)要求換房，詢問客人換房原因；２）如果因?yàn)榫频暝驅(qū)е驴腿藫Q房時(shí)，需要向客人致歉，并向客人說明原因，得到諒解與同意。預(yù)抵店客人留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接到有預(yù)定但未到店的客人留言時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問留言者姓名及工作單位，按照電話留言和來訪留言程序做好留言工作，然后將留言單與預(yù)定單位放在一起，待客人進(jìn)店后轉(zhuǎn)交。 店內(nèi)客人留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接收留言1） 當(dāng)入住客人來到前臺(tái)要求留言時(shí)，接待員首先應(yīng)面帶微笑地用規(guī)范語言問候。（2）記錄留言2） 在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時(shí)間，簽上承辦者姓名。（3）發(fā)送留言在留言記錄本上寫下該留言的留言日期、時(shí)間、房號(hào)、部門、經(jīng)手人、連留言袋一起交給行李員，由他們簽上交接時(shí)間、接收人姓名。1） 如有來訪客人查詢，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告之對(duì)方其要找的客人未在酒店登記無法提供信息，同時(shí)請(qǐng)查詢者留下姓名以及聯(lián)系電話，以便有消息后與其聯(lián)系。1） 當(dāng)預(yù)訂員接收辦理預(yù)訂時(shí)，需要通過客人姓名調(diào)出電腦客史資料，如備忘一欄中有客人嗜好、興趣以及忌諱等記錄時(shí)，需在預(yù)訂單上注明。（十六）問詢服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)１．接聽電話鈴響３聲以內(nèi)接聽電話。當(dāng)日早班、中班開始負(fù)責(zé)會(huì)議接待工作。8）再次核對(duì)該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)日過生日客人，需將此客人信息通知客房部同時(shí)做好記錄。確認(rèn)無誤后，將該公司協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)告之客人并請(qǐng)其選擇住房要求及標(biāo)準(zhǔn)。4）詢問客人付款方式，并請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。6） 最后?？腿俗〉暧淇欤⑽⑿δ克涂腿穗x去。8） 再次核對(duì)該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)日過生日客人，需將此客人信息通知客房部同時(shí)做好記錄。（十四）散客進(jìn)店接待程序及標(biāo)準(zhǔn)1） 禮貌地向客人問好。感謝客人打電話來訂房，并告之如有變更請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。問候語1） 詢問客人公司名稱以及客人姓名，并按姓在前、名在后的次序進(jìn)行記錄。2. 回答客人詢問告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”，以盡量安撫客人；3. 記錄隨時(shí)記錄事件情況，以便查詢。3. 丟失報(bào)告的處理1）如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容,不能簽字認(rèn)可；2）如客人有要求,可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存；3）向總經(jīng)理,后勤總監(jiān),房務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件； 4）將原始報(bào)告單存檔。 5. 記錄將事情的全部過程記錄在案，將記錄轉(zhuǎn)交總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查并給予相關(guān)部門處理。 （四）投訴程序及標(biāo)準(zhǔn)1）認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確了解每一個(gè)細(xì)節(jié)情況；2）保持目光接觸,以示尊重；3）詢問客人姓名和房號(hào)。若客人在店，則通知其辦理延?。蝗艨腿瞬辉诘?，則由前廳主管、保安及客房共同核實(shí)，客人若確已離店，由前廳主管確定為“逃帳”；若無法確定客人是否離店則由前廳主管確定為“爭議房”。 在值班本上記錄VIP客人入店手續(xù)辦理情況,并由執(zhí)行人簽名?！　》e極提出合理化建議，協(xié)助主管做好前臺(tái)收銀工作。 1保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生?！　∈煜ぶ攸c(diǎn)賓客及?？偷男彰?，盡可能多地用姓名稱呼客人?！? 1負(fù)責(zé)召開本部口定期、不定期會(huì)議。保證從本部門發(fā)出的報(bào)表準(zhǔn)確無誤。 協(xié)助配合前廳部經(jīng)理做好部門的日常管理和營運(yùn)工作，發(fā)揮承上啟下作用，及時(shí)將工作情況和相應(yīng)問題反饋給前廳部經(jīng)理。 做為前廳部的安全負(fù)責(zé)人，配合酒店做好本部門安全檢查以及員工的安全知識(shí)培訓(xùn)工作。　　制定部門工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、課程并認(rèn)真組織實(shí)施。服從酒店安排的清潔任務(wù)，自覺維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。（三）宿舍管理制度為加強(qiáng)員工宿舍管理，給大家營造一個(gè)整潔，舒適 安全 有序的住宿環(huán)境，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率，本酒店特制定以下管理制度：，自覺愛護(hù)公用物品。 使用強(qiáng)力化學(xué)物品時(shí)要使用防護(hù)用具，以免發(fā)生意外損傷。 拾獲客人遺留錢、物，一律上交；客人遺留的書報(bào)、雜志不得私自傳閱。 員工必須在過失單上簽名承認(rèn)錯(cuò)誤。 以上處分，口頭批評(píng)，書面警告由各部門執(zhí)行并通知人事部；最后警告由部門申報(bào)人事部執(zhí)行并通報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審批，人事部門辦理手續(xù)。 批準(zhǔn)權(quán)限：部門主管1天、職能部門領(lǐng)導(dǎo)3天、3天以上由執(zhí)行總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)。 7．8病假 員工每月有1天帶薪病假，1天病假扣除1天薪金。 7．4慰唁假　　如員工配偶、子女、父母、配偶之父母不幸逝世，可申請(qǐng)三天的有薪慰唁假。 6．13愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛護(hù)酒店的一切工作器具，注重所有設(shè)備設(shè)施的定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 不得私自加配鎖及鑰匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告部門及保安人員，并須按規(guī)定辦理交費(fèi)更換手續(xù)。所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。 6．5服從領(lǐng)導(dǎo)　　各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。 忠實(shí)－忠誠老實(shí)是酒店員工必須具有的品德。“微笑”是友誼的“天使”，是溝通賓客感情的橋梁，它會(huì)使員工樂業(yè)，并給賓客以輕松愉快的感覺。 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵坏糜胁谎判袨?、?dòng)作等，不得與客人爭辯或在公共場(chǎng)合與同事爭論。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力維護(hù)酒店聲譽(yù)。若未能提前半個(gè)月提出申請(qǐng)，則需向酒店交付半個(gè)月本人薪金額款以代替。 員工本人申請(qǐng)調(diào)職，需經(jīng)調(diào)出和調(diào)入部門領(lǐng)導(dǎo)同意，填妥《員工崗位變動(dòng)表》，經(jīng)人事部門審核，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)調(diào)。 5．5工作時(shí)間與超時(shí)工作員工工作的時(shí)間按同類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作，一般定于每周6天，每天九小時(shí)（用膳及休息時(shí)間除外）。第五章 勞動(dòng)管理?xiàng)l例　　 5．1用工原則　　本酒店招聘員工的主要原則是視其是否符合某一工作要求。服務(wù)過于程式化會(huì)讓人望而卻步，旅居異處不免孤寂，玉明大酒店超前的人性化服務(wù)理念深入每個(gè)角落，笑迎八方貴客，服務(wù)四海賓朋。如有不清楚或疑問，請(qǐng)隨時(shí)向部門主管或行政人事部查詢。 依據(jù)崗前培訓(xùn)教材對(duì)新員工進(jìn)行酒店簡介、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、員工福利、勞動(dòng)條例、質(zhì)檢條例、安全消防和部門介紹等知識(shí)培訓(xùn)。 ③ 各種報(bào)表需經(jīng)部門經(jīng)理審批簽字后報(bào)行政人事部。 員工對(duì)缺勤結(jié)果有異議，在經(jīng)部門經(jīng)理同意后，到行政人事部核查。 審批程序及要求： ① 員工《假期申請(qǐng)表》由部門經(jīng)理審批后報(bào)行政人事部。 ⊙ 到行政人事部退還領(lǐng)用物品，以及退還工牌、結(jié)算工資，離店。部門對(duì)員工轉(zhuǎn)正考核工作需在接行政人事部通知后一周內(nèi)完成，考核不合格的員工，將延長其試用期；部門考核合格的員工，由部門申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。 由行政人事部對(duì)新招聘員工進(jìn)行入店崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試。德才兼?zhèn)?，為人正直，心態(tài)良好。　　 （二）特聘人員的招聘程序標(biāo)準(zhǔn) 特聘人員素質(zhì)要求： 特聘人員應(yīng)具有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代酒店管理人員的素質(zhì)。 ② 用人申請(qǐng)報(bào)告經(jīng)行政人事部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) （一）員工招聘程序標(biāo)準(zhǔn) 招聘原則： ① 因事設(shè)崗，因崗擇人。制定并落實(shí)酒店勞保、福利、醫(yī)療、保險(xiǎn)方面的政策及規(guī)定。 負(fù)責(zé)安排酒店行政會(huì)議和行政人事部公會(huì)議，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議，并檢查各部門貫徹執(zhí)行情況。而我市賓館酒店業(yè)因起步較晚，在這方面還存在一定差距，因此借鑒和采用先進(jìn)賓館酒店的成功管理經(jīng)驗(yàn)，就顯得尤為迫切和必要，這無疑是提高我們酒店管理水平、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)捷徑。為此，本管理模式即以此為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)介紹玉明大酒店從前廳到客房設(shè)施等各個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 隨時(shí)收集市場(chǎng)信息，為執(zhí)行總經(jīng)理決策提供咨詢，當(dāng)好參謀。 1負(fù)責(zé)招聘、考評(píng)、調(diào)動(dòng)、處罰、解聘員工的程序辦理?！　、?先店內(nèi)，后店外。 ③ 用人申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后由行政人事部發(fā)布招聘廣告。從事三星級(jí)以上酒店管理工作多年，對(duì)酒店各部門服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)基本了解，對(duì)本人從事的專業(yè)或部門的業(yè)務(wù)精通，管理能力強(qiáng)。 特聘人員招聘程序 ① 當(dāng)酒店因經(jīng)營和管理需要對(duì)重要的管理崗位進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充人員時(shí)，應(yīng)先在店內(nèi)竟聘，店內(nèi)確無合適人選時(shí)，經(jīng)行政人事部公會(huì)研究決定后方能對(duì)外招聘。 考試后每人發(fā)一本《員工手冊(cè)》。 轉(zhuǎn)正審批：行政人事部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行復(fù)試，將已具備轉(zhuǎn)正條件的員工表單報(bào)總經(jīng)理審批。 （六）員工工牌發(fā)放程序 工牌申領(lǐng)： 對(duì)于需領(lǐng)工牌的員工，由勞資負(fù)責(zé)人在工牌申領(lǐng)記錄本上登記，注明“工號(hào)”、“姓名”、“部門名稱”，并注明是否首次領(lǐng)取、丟失、更換等原因。 ② 行政人事部對(duì)員工假期類別及各類證明進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 每月考勤統(tǒng)計(jì)工作結(jié)束后，各部門將當(dāng)月本部門《員工考勤統(tǒng)計(jì)表》存檔備查。 ④ 行政人事部審核各部門報(bào)來的各種福利報(bào)表，并統(tǒng)計(jì)酒店所有部門的發(fā)放匯總表，報(bào)酒店總經(jīng)理審批簽字。 培訓(xùn)結(jié)束后，由行政人事部組織考核，合格后方可正式上崗。謹(jǐn)希望全體員工敬業(yè)愛店，真誠合作，齊心協(xié)力，共創(chuàng)酒店光輝前程，為酒店事業(yè)的發(fā)展而努力。玉明大酒店讓您感受到家的溫馨。凡具有一定專業(yè)知識(shí)、身體健康的應(yīng)聘人員，通過自愿報(bào)名、全面考核符合錄用條件者，均可被聘用。酒店可要求員工做超時(shí)工作。 所有員工均有被提職的機(jī)會(huì)。員工在未辦妥離職手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，照常上班。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 在工作（服務(wù)）場(chǎng)所，要以禮待客，站立服務(wù)；不得依傍墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人的面整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。 效率－提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)；急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意及贊譽(yù)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。倘若遇有疑難或有不滿的情況，待工作完成后，應(yīng)從速向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。 員工離店時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部門，違者需交罰款。 保安人員及有關(guān)管理人員有權(quán)隨時(shí)檢查。酒店將保留追究責(zé)任交由有關(guān)部門做出處理的權(quán)力。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不得隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和廢棄物。 7．5結(jié)婚假　　員工辦理手續(xù)后可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪假期。 請(qǐng)假流程：憑本人病歷、藥費(fèi)單據(jù)（20元以上）、休假證明，填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》辦理相關(guān)手續(xù)。連續(xù)請(qǐng)事假超過10天者，原則上不予批準(zhǔn)。 輕微過失 員工如有下列行為之一者，初犯者給予口頭批評(píng)，第二次給予書面警告，第三次給予最后警告。如拒絕簽認(rèn)，以見證為據(jù)，視作生效。 9．2火警　　每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法,在救火過程中聽從消防中心的指揮。 不得隨意亂接電熱器具，發(fā)現(xiàn)有碰損的電源插頭、電線等，應(yīng)立即通知專業(yè)人員修復(fù)后再使用。 嚴(yán)禁在宿舍鬧事、 打架斗毆、 大聲喧嘩。員工個(gè)人貴重物品不得存放宿舍內(nèi)，須隨身攜帶或妥善保管。　　主持部門工作例會(huì)，介紹酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)工作；協(xié)調(diào)好與及其他部門的工作關(guān)系。　　1經(jīng)常巡視大堂，多與客人接觸；直接負(fù)責(zé)大型團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的接待。同時(shí)將部門工作計(jì)劃和例會(huì)精神貫徹落實(shí)到各分管部口。及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題，迅速處理工作差錯(cuò)和事故。　 1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，對(duì)領(lǐng)班的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解和掌握員工思想狀況，抓好思想工作?！　≌_、迅速地處理客人的留言、信件、包裹等，做好登記，及時(shí)傳遞。（四）前廳收銀員準(zhǔn)確掌握電腦操作系統(tǒng)的操作程序?！　》墓芾?，按時(shí)完成上級(jí)指派的工作。（二）辦理VIP離店手續(xù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1）掌握最新的VIP客人住店?duì)顟B(tài)；2）通過VIP狀態(tài)表,了解預(yù)離VIP姓名和房號(hào)。前廳主管確定某房為“爭議房”后，應(yīng)立即通知前臺(tái)接待將其當(dāng)日電腦房費(fèi)改為零，前臺(tái)收銀處不過當(dāng)日房費(fèi)，總機(jī)關(guān)閉該客房的國內(nèi)及國際長途電話。 4）簡要記錄。同時(shí)將此次投訴信息傳達(dá)給預(yù)訂員，做好此客人的客史資料。4. 記錄記錄事件整個(gè)過程 5. 聯(lián) 絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系,了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果告訴客人?！?. 聯(lián)絡(luò)1） 保持與工程部和保衛(wèi)部的聯(lián)系,以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r；2） 盡可能不要遠(yuǎn)離崗位,以便與部門及客人保持聯(lián)系。中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。（十一）接受傳真預(yù)訂的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1接收預(yù)訂1） 仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的傳真內(nèi)容，查看與預(yù)訂單上的要求；2） 查詢客人預(yù)訂期間的客房預(yù)訂狀態(tài)，決定是否能接收此預(yù)訂；1） 填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房價(jià)、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等；2） 如果一份傳真同時(shí)為幾個(gè)人訂房，而且分別于不同日期抵店的