【正文】 管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。C、 店外寄信投訴。（2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見，有落實(shí)措施。 加強(qiáng)對(duì)本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。實(shí)施培訓(xùn)：人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊(cè)、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)；管理人員的崗位專業(yè)知識(shí)、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施；技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識(shí)和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并落實(shí)專人帶教。 培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批根據(jù)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)：?jiǎn)T工手冊(cè)、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施；崗位專業(yè)知識(shí)、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行。每三年檢查學(xué)時(shí)完成情況；對(duì)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)者，提出處理意見。嚴(yán) 格 執(zhí) 行 計(jì) 劃總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。（七）員工離店工作流程終止、解除合同、協(xié)議到期終止合同解除合同協(xié)議到期 由部門通知本人合同期內(nèi)一方提出解除合同，需提前一個(gè)月書面通知對(duì)方（試用期內(nèi)除外）一方提出終止合同，提前一個(gè)月書面通知對(duì)方所在部門、人力資源部審批酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金員工提出終止合同，酒店不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金酒店領(lǐng)導(dǎo)審批酒店要求解除合同，應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理員工要求解除合同，應(yīng)支付違約金與執(zhí)行其它賠償條款 無勞動(dòng)爭(zhēng)議 有勞動(dòng)爭(zhēng)議勞雙方協(xié)商解決。 具有較好的文字組織能力和語言表達(dá)能力，能起草各類文件。 具有較強(qiáng)的人力資源開發(fā)，人力調(diào)配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫和網(wǎng)絡(luò)。準(zhǔn)確編報(bào)各類業(yè)務(wù)報(bào)表，搞好綜合統(tǒng)計(jì)。 能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。 外語通過酒店B級(jí)考核。 具有專業(yè)上崗證書。培訓(xùn)主任 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。1負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。 熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動(dòng)態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)、計(jì)劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。 嚴(yán)格酒店勞動(dòng)工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動(dòng)情況和人員增減情況。 （五）勞動(dòng)工資主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問題和投訴。 負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。 建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。 建立并完善酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)體系。 負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。人力資源部的工作重點(diǎn)是為酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。 掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況，組織制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，并適時(shí)提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同酒店財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門的獎(jiǎng)金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實(shí)施。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃 以及培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。 負(fù)責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。 建立三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即①主管級(jí)②部門經(jīng)理級(jí)③酒店級(jí)質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。 每日收集和整理《客人意見反饋表》，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理。 在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的《質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》，每月的《員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表》和《違例分析表》，并負(fù)責(zé)收集各部門每月交來的《員工評(píng)估表》以及每季度交來的《各部門經(jīng)理綜合考核分累計(jì)表》。 負(fù)責(zé)各類技術(shù)工人等級(jí)的審報(bào)考核、評(píng)定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。（六）人力資源主任（兼文員）[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。制定本部門所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。1負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)知識(shí)。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。 外語通過酒店A級(jí)考核。 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)及文字、語言表達(dá)能力。 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 能嚴(yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。 掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等專門知識(shí)。 了解人事、工資、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。根據(jù)保險(xiǎn)個(gè)人扣交費(fèi)比例，于當(dāng)月工資中扣除個(gè)人各項(xiàng)交費(fèi)余額。分析產(chǎn)生問題的原因。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。 實(shí) 施 培 訓(xùn)由酒店組織的培訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班自學(xué)參加社會(huì)組織的培訓(xùn)班年終統(tǒng)計(jì)崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時(shí)、考核成績(jī)，填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核。（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程根據(jù)各部門提出、報(bào)總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報(bào)表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃。做好委托前的準(zhǔn)備工作：制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；與有關(guān)部門落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。專題督導(dǎo)檢查：（1）每日圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo) 檢查。B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。 熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無差錯(cuò)。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。七、工作服工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不 與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。 每天與客人或同事見面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。十九、 盜竊員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。（2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。 房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 賓客的投訴應(yīng)有書面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。 若因突發(fā)事件而必須請(qǐng)假，應(yīng)立即親自請(qǐng)示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。1與同事相處時(shí)必須有禮、互助。1上班時(shí)不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。 產(chǎn)假：女員工生育，符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。二十七、獎(jiǎng)勵(lì)條例本酒店獎(jiǎng)勵(lì)條例是根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門頒布的《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。（7）在行業(yè)各種評(píng)議、競(jìng)賽中為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。 （3）記功以上獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，人力資源部備案。 過失：（1） 曠工一至二天；（2） 代簽到簽離及早退；（3） 竄崗或擅離工作崗位；（4） 在禁煙區(qū)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙；（5） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書、報(bào)、雜志；（6） 工作時(shí)間下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或干其他私事；（7） 擅自進(jìn)入待出租房；（8） 擅自進(jìn)入茶室、夜總會(huì)、康樂中心等營(yíng)業(yè)部位；（9） 不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不 良后果；（10） 向客人索要小費(fèi)或禮品；（11） 在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人；（12） 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另須10倍賠償）；（15） 故意損壞公物（價(jià)值100元之內(nèi)）；（16） 未得到領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自缺勤（作曠工處理）；（17） 利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；（18） 發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)告；（19） 拒絕有關(guān)部門或有關(guān)人員檢查；（20） 玩忽職守，給工作造成不良影響；（21） 上班時(shí)有飲酒過量及其它失態(tài)行為；（22） 擅自使用或擺弄客人的私人物品；（23） 對(duì)賓客不禮貌，引起客人投訴；（24） 窺視、騷擾客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或?qū)ν录邦I(lǐng)導(dǎo)不禮貌；（26） 隱瞞客人的意見和反映；（27） 涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；（28） 拾到失物不立即上報(bào)；（29） 收受客人所贈(zèng)之金錢或禮物而不向部門領(lǐng)導(dǎo)交出；（30） 私自與客人通信、通電、約會(huì)、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，影響工作和服務(wù)的，或管理人員包庇 縱容違紀(jì)員工，造成不良影響；（32） 干擾或妨礙工作進(jìn)度，未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的；（33） 未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙；（34） 擅如禁區(qū)重地（機(jī)房、監(jiān)控中心等地）；（35） 領(lǐng)導(dǎo)不利、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量；（36） 違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符（此條例者 除紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款）；（37） 擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；（38） 遺失或浪費(fèi)屬于酒店、客人或其它員工之財(cái)物（犯此條例者除 紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款）；（39） 犯有其它與本節(jié)相近的過失。C、行政處分分為：警告、記過、記大過、留店察看、開除等。獎(jiǎng)勵(lì)的種類 獎(jiǎng)勵(lì)分為：部門獎(jiǎng)勵(lì)，酒店獎(jiǎng)勵(lì)，記功，記大功，晉級(jí)，晉職。（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表揚(yáng)者。 家屬福利：?jiǎn)T工子女入托，可按規(guī)定享受入托補(bǔ)貼；獨(dú)生子女可按規(guī)定享受獨(dú)生子女補(bǔ)貼。2必須遵守部門編排的工作時(shí)間表。1與客人談話時(shí)，應(yīng)保持禮貌，應(yīng)避免私人談話。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。就餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)往返，以免耽誤工作。 下級(jí)若遇困難或有疑義時(shí)，應(yīng)從速請(qǐng)示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。 員工不得使用專供客人用的電話。 迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。指第三者時(shí)，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。 在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險(xiǎn)物品。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。六、人力資源部管理制度（一）員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你！本酒店的宗旨