某集團(tuán)員工行為規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 司部門(mén)（您好，這里是…….?。?， ③ 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 ⑨ ② 若進(jìn)去時(shí)，門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏，忌用食指。 拜訪 ① ⑤ ④ 顧客因?qū)Ξa(chǎn)品不了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問(wèn)題時(shí)，不可質(zhì)疑或嘲笑，須耐心解答。”不可急速奔跑，回來(lái)時(shí)應(yīng)向顧客致歉“不好意思，讓您久等了。 沒(méi)看我忙著嗎？著什么急？ 你買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好？ 1 1” 證實(shí)對(duì)方身份：“您好！請(qǐng)問(wèn)這里是不是ХХ師傅（先生、女士、同志）家？我是集團(tuán)上門(mén)維護(hù)人員，前來(lái)為您服務(wù)。交談或工作 謝絕敬煙。 試用 當(dāng)主人面試用電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等，證實(shí)機(jī)器恢復(fù)正常工作。 第七章：商務(wù)形象 商務(wù)形象的規(guī)范行為不僅是公司企業(yè)形象建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。 嚴(yán)禁向外界傳播或提供有關(guān)集團(tuán)公司的各種資料，利用公司的各種設(shè)備、資源、信息等進(jìn)行私下交易。 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。 處理投訴 員工必須牢記集團(tuán)公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 嚴(yán)禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講集團(tuán)公司決議及談?wù)摴ぷ?。?嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在用戶家中用餐。工作時(shí)不能把住戶當(dāng)自己的助手，叫住戶幫助拿東西。 維修 將待修產(chǎn)品（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等）搬到臺(tái)布上，開(kāi)始維修工作。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。 快下班了，你快點(diǎn)兒！ 1 有能耐你告去，告到那兒我都不怕。 ” 與顧客談單要神情專(zhuān)注，真誠(chéng)大方，語(yǔ)言平緩、清晰易懂?！?講解 明白顧客的來(lái)意后，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品有關(guān)信息、性能；講解時(shí)上身微微前傾，神情專(zhuān)注，表情親切自然，目光柔和地注視顧客，語(yǔ)氣親切和藹。 第六章：銷(xiāo)售禮儀： ③ ④ 整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。 ⑦ 員工就座時(shí)，有上司或顧客來(lái)訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。動(dòng)作要輕。 進(jìn)門(mén) ① 工作時(shí)間，不得占用公司的電話亂聊天和過(guò)長(zhǎng)時(shí)間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺(tái)電話。 遇到未來(lái)單位前來(lái)參觀或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。 講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多用敬語(yǔ)：接過(guò)他人遞過(guò)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”；請(qǐng)求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請(qǐng)”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)用“對(duì)不起”、“不好意思”等； 表示感謝時(shí)，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。 表情： 在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達(dá)出誠(chéng)信、友善、親切的感情。 ＊在客人面前做不雅動(dòng)作。 關(guān)心集團(tuán)公司，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 員工需提前五分鐘到達(dá)工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場(chǎng)所環(huán)境，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，上班不看無(wú)關(guān)書(shū)刊及報(bào)紙，不撥私人電話。 就坐：就坐時(shí)要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或工作平臺(tái)上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。工作時(shí)要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。 手部： 保持手部、指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，除婚戒、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。 上班時(shí)間公裝須端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。 ① 設(shè)置顧客意見(jiàn)薄，接受監(jiān)督并及時(shí)處理顧客反饋意見(jiàn)。 ③ 提供影音設(shè)備，為顧客提供悠揚(yáng)的背景音樂(lè)和產(chǎn)品廣告視頻。 ③ 必須在明顯位置設(shè)立營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，（夜間須設(shè)夜間服務(wù)時(shí)間燈光顯示）并保持夜間燈光顯示。集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊(cè)前 言為了加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機(jī)制，增強(qiáng)集團(tuán)的凝聚力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，集團(tuán)結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際情況，特制定《集團(tuán)員工行為規(guī)范》。（夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示）保持清潔并做到形象鮮明。 ② 保持廳內(nèi)環(huán)境24小時(shí)清潔；保持廳內(nèi)空氣流通、光線充足；保持溫度適宜。 ⑩ 配置電子時(shí)鐘、日歷。 工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無(wú)黑（汗）斑、油漬。 保持口齒干凈、清潔，無(wú)異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。 離坐：離座時(shí)，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時(shí)要先起立，確立方向后方可離開(kāi)，動(dòng)作輕柔，不可發(fā)出聲響。 五官 保持臉部干凈，鼻毛不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈。 坐姿： 落座：女性員工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座時(shí)應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平裙擺，緩緩落座，動(dòng)作要輕柔，不要拉椅和弄出聲響，影響到他人。 在崗員工應(yīng)精神飽滿、樂(lè)觀、和藹、認(rèn)真勤奮、注重儀表 ；高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。 努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技
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