【正文】 要時刻保持店鋪賣場、后庫清潔，經(jīng)常進(jìn)行清潔，給顧客一個 良好舒適的購物環(huán)境。 （2）員工每月有1天公休假（有薪）。 （10）辭職 員工辭職必須提前15日遞交書面申請予主管，經(jīng)培訓(xùn)服務(wù)部 批準(zhǔn)后，在與店長及相關(guān)人員交接清楚后，方可離職。 書面警告 一個月內(nèi)受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣伍拾元整。 意外 （1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院； （2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險區(qū)。（6） 提醒各人當(dāng)天的銷售目標(biāo)及該月的銷售目標(biāo)，與完成情況。（2）到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。B法則向顧客作介紹，銷售過程中笑容、手勢、 目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； （7）顧客試穿前店員要主動及時幫顧客把鞋帶、拉鎖等裝飾物打 開，并用手輕輕試摸鞋里，以防雜物，以便顧客試穿； （8）幫顧客試穿時要采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式姿勢，身隨客動，要及時幫 顧客用鞋拔提鞋，系鞋帶和拉拉鎖，隨時用抹布打理試過鞋 的鞋底； （9）顧客決定購買后，店員動作干凈利落地把內(nèi)外包裝裝好，核 對碼數(shù)，如鞋盒有破損或有灰塵要馬上處理好，顧客交款后雙手將鞋袋交于顧客，并簡要向顧客介紹一下服務(wù)承諾，然后周到的把顧客送到門口道聲“謝謝，歡迎再次光臨。 ——這是全X皮鞋，皮里、皮面，透氣性好，檔次高。 ——對不起，讓您久等了。 （3）推薦及鼓勵a、 在顧客尚未做出選擇時，要主動推薦商品；b、 在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他款式；c、 推薦商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好；d、 顧客在試穿時，要積極給予鼓勵、贊美； （4）動作a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時；b、 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；c、 為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動；d、 為顧客拿鞋要小跑，提供快捷服務(wù)；e、 試穿時要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復(fù)原狀；f、 試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等及時打開，協(xié)助顧客試穿；g、 將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客；h、 站立時兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。 （8）送客禁止動作a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開；b、 不向顧客提出希望再來光顧的建議。賠償金額： （1）8折及8折以上以零售價八折計算； （2）原價打8折以下的打折鞋及處理品則按現(xiàn)價計算。40 / 40。 如何接待顧客投訴 （1）店員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時，必須遵循員工 服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理； （2）不論顧客有無過錯，我們均應(yīng)熱情、友善處理； （3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時與公司取得聯(lián)系具 體咨詢； （4）顧客投訴時應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移 交店長或?qū)幚怼? （6）包裝禁止動作a、 一邊聊天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動作包裝；c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 ——謝謝，歡迎再次光臨。 ——您先試著，我馬上就來。（介紹店內(nèi)促銷活動） ——這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。 店員儀容儀表 （1）制服要筆挺、整齊、清潔、無皺； （2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方； （3）工作鞋要每天清潔擦凈； （4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏； （5）口氣清新，不得吃異味食品； （6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)； （7）不擦厚重脂粉，濃烈香水； （8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油； （9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈； （10）項(xiàng)鏈不可太夸張； （11）女同事頭發(fā)過肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留 長頭發(fā)； （12）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)； （13）男同事必須天天剃須； （14）在店鋪內(nèi)禁止配戴或使用BP機(jī)或手機(jī)。 留意貨量店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，反饋顧客信息，及時匯報給店長，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況及時與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。（4） 分配當(dāng)日工作。 顧客投訴 員工必須專心聽取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急 需處理又超越本身權(quán)力時，應(yīng)及時報告上級解決。 紀(jì)律處分分為書面警告、嚴(yán)重警告、解雇、開除。 （8）遲到 遲到一次罰款10元，遲到30分鐘及以上算為曠工一天。1離開店鋪前，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店 鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。檢查店內(nèi)設(shè)施是否已準(zhǔn)備就緒，自身個人裝備是否已具備，精 神飽滿準(zhǔn)備營業(yè)。1做好店長分配的其他工作。 提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。按時傳送店長所填的各類報表，報告須認(rèn)真詳細(xì)填寫。（8） 教授貨品知識等等。謹(jǐn)記！店長每天早晚一定與店內(nèi)員工開例會，檢討工作事項(xiàng)。 多留意銷售同事在推銷及顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用，如有問題應(yīng)作個別輔導(dǎo)，加以糾正，對店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評估，違紀(jì)須及時進(jìn)行罰款教育。 謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配因公司是經(jīng)營連鎖店鋪、零售業(yè)務(wù)，店員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得藉詞反對。 每周店長報告上要體現(xiàn)店內(nèi)每日自檢情況。目 錄 一、前言 （1） 二、員工須知 （2）三、安全守則 （20）四、店鋪營運(yùn)程序 （21）五、員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) （23）六、員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) （29） 七、店鋪營運(yùn)問題解決方法 （35） 八、修訂解釋 （38）一 前 言 為促使店鋪的日常營運(yùn)工作走向正規(guī)化，切實(shí)提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《店鋪營運(yùn)手冊》，該手冊是用于約束員工日常行為的，對整個店鋪日常營運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。 每日自檢的員工違紀(jì)及罰款情況需每日及時登記在簽到表上。 愛護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)愛護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞，公司各種財物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者