員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)-wenkub.com
2025-04-04 23:04 本頁面
【正文】 員 工 姓 名員 工 簽 名日 期身 份 證 號 碼 如對該手冊有好的建議和意見，請及時與公司取得聯(lián)系，如手冊上 有未提及事項請隨時注意公司發(fā)出的通知。八 修 訂 解 釋 執(zhí)行日期此《店鋪營運手冊》將于2002年10月1 日開始執(zhí)行。 如何向顧客介紹滯銷品 （1）對滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長處，根 據(jù)其特點和顧客的需要，熱情加以推薦，主動幫助挑選； （2）分析對照，比質(zhì)比價：有的商品式樣過時，但仍可使用，有 的商品雖有些缺陷，但使用價值不受影響且價格便宜，對這樣 的商品要讓顧客比較分析，比質(zhì)比價； （3）針對需要，恰當(dāng)介紹：如商品因過季而滯銷，但也常有買過 季商品的顧客，需針對顧客的需要加以介紹； （4）揚長避短，化滯銷為適銷。 （9）接聽電話禁止動作 a、長時間不接聽，不說“您好，XXX”，不以左手拿聽筒； b、聽話時不沉著，不等對方說完就急促打斷； c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認； d、沒等對方掛機就先行掛機。 （4）介紹商品禁止動作a、 不好好地回答，漫不經(jīng)心；b、 勉勉強強地介紹，好像誰強制似的；c、 說什么“人各有所好”，不答理顧客；d、 中途放棄顧客，中斷介紹；e、 時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客；g、 介紹商品時，不能使顧客聽明白；h、 盡管不知道卻隨便答復(fù)； （5）收款時禁止動作a、 沒弄清錢額就收下；b、 慢條斯理的動作；c、 在交款時嘰嘰喳喳地小聲說話。 （5）態(tài)度a、 要做到主動、熱情、耐心、周到；b、 要做到親切、真誠、面帶微笑；c、 嚴禁爭吵，耐心解釋；d、 顧客選擇時間過長，不容許有厭煩表情與語言；e、 交款前要主動向顧客講清價格、折扣和服務(wù)承諾；f、 不得拒絕進店休息的客人。 ——這是您的鞋，給您包好了，請拿好。 ——對不起，這款鞋沒有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？ ——對不起，現(xiàn)在本店沒有這個尺碼，請您留下電話，不論有沒有，我們會盡快通知您。 ——請稍等，我去給您找，馬上就來。 ——這款鞋非常適合配XX裝。（或請隨便看看） ——部分商品特價酬賓?！睂τ谛袆硬槐愕念櫩停陠T可代為交款，交款前后把現(xiàn)金、余款當(dāng)面交待清楚。櫥窗內(nèi)陳列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝 術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感； （3）陳列商品要做到一價一簽，價簽上要具體標(biāo)明鞋款品名、產(chǎn) 地、型體、顏色、價格、物價員，要做到準(zhǔn)確無誤，價簽外 觀要保持整潔（價簽上注明貨號僅限于各自營鞋店，商場店 中店按商場要求，價簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）； （4）每雙陳列樣品鞋底必須貼小標(biāo)貼（貼在不易踩到處），小標(biāo)貼 上型體、顏色、價格各類項目必須齊備，字跡清晰，以防止 價簽與鞋不符； （5）陳列樣品無灰塵、無嚴重皮皺、無磨損，樣品擺放整齊有序， 鞋帶拉鎖等裝飾扣要保持原樣完好美觀，撐鞋物不得超過鞋體， 露在外邊，樣品擺放距離要相等，鞋前楦頭保持成一條線，整 齊美觀； （6）店鋪內(nèi)櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無灰塵，包 括死角處； （7）收銀臺要整潔，物品擺放有序，無雜物，日報及各種文件要注 意保密性； （8）店鋪門前地面要時刻保持清潔，無雜物； （9）后倉要時刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等 要擺放有序； （10）貨品整潔有序，鞋盒、鞋里、鞋底無灰塵。（3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。（3） 檢查員工行為，考核服務(wù)，及時檢查店內(nèi)衛(wèi)生。（7） 提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3） 討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、誰人申請放假等。 緊急事故 如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺風(fēng)、地震等），員工必須立即向 部門主管查詢應(yīng)采取之行動，并報告損失情況。 注意事項 工作態(tài)度 （1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對顧客歡迎； （2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對顧客的最基本條件； （3）尊敬——任何時候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事； （4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率； （5）忠誠——是員工必須具備的基本道德； （6）守時——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時的習(xí)慣； （7）整潔——經(jīng)常保持個人整潔和公司環(huán)境的清潔； （8）愛護公物——妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。犯有下列 過失之一者將受到書面警告處分： （1）大聲喧嘩，有礙店鋪的寧靜，或在當(dāng)班時進行不必要的說話、閑談、 會客； （2）在工作崗位或工作時嚼香口膠，在店鋪內(nèi)吃食品； （3）工衣柜中藏有公司物品； （4）隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔； （5）履行職責(zé)時，未能將發(fā)生的問題或不正常情況向主管經(jīng)理報告； （6）使用店內(nèi)設(shè)備、用于私人用途或打私人電話； （7）工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正； （8）上下班不簽到； （9）在工作崗位或工作時講粗言穢語。 紀律處分 為保障公司的正常營運，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，公司員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動紀律，員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀律時，公司將以事實為依據(jù)，按照其所犯過失的性質(zhì)和嚴重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀律處分，對犯有嚴重過失的員工，需要進一步查核事情真相的，可對其進行停職調(diào)查，停職時間不超過十四天。擅自 離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解除合同。 （7）曠工 全月曠工累計達3天者，公司有權(quán)予以解除合同。 （3）病假 a、員
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