餐廳管理及服務(wù)手冊(存儲版)
【正文】 到吧臺拿好紅聯(lián)，并帶上相應(yīng)的找零。但剛下單，客人就不停說快點快點上時？答：應(yīng)回想菜單中有沒有菜的加工時間比較長的，建議客人換掉：先生您好，您剛點的紅燒魚頭要二十幾分才能燒好，要不給您換一道快點的菜好嗎？您點的菜，剛進廚房，要等一會才能出來，我已通知廚房給您早點燒？客人點好了菜，還沒上，就站起身往外走？答：先生稍等，請問您點的菜還要上嗎？如說：不要了，我有急事，則說：不好意思，我?guī)湍纯?，廚房燒了沒有，如沒有燒，我就幫您退了，如已經(jīng)燒了，就不能退了，不好意思。1如客人要點我們菜單上沒有的菜，怎么辦？答：說：“先生，不好意思，這道菜我們廚師以前沒有燒過，可能不會，做出來肯定不好吃，不如換一道我們這邊廚師拿手一點的菜好嗎？，如客人說算了，推薦一道特色菜給客人；如客人一定要，則說：“那您稍等，我問一下廚房有沒有料，”立即到廚房問廚師有沒有這道菜的料，會不會燒，如有料會燒，則告訴客人：“先生，料倒是有，您能說一下燒法嗎？不過，我不能肯定好不好吃，不好吃的話，可不能退菜”詳細記錄客人說的燒法，通知廚房加工。刮水器的使用方法用兩種，平行橫刮法和垂直豎刮法。4不準用強酸、強堿性的清潔劑清潔。加菜：在加之方框打鉤，寫清日期、臺號、自己的姓名，所加菜肴的名稱、份量、數(shù)量，然后交吧臺蓋章，白聯(lián)、藍聯(lián)一起送劃菜處，紅聯(lián)交收銀，黃聯(lián)放在工作柜留存?？腿它c完菜后，復述客人所點的菜后，寫清進單時間，然后紅單交吧臺，白聯(lián)、藍聯(lián)交劃菜處；黃聯(lián)放工作柜上菜用。2不準用摩擦清潔劑或清潔墊洗玻璃。D：16玻璃刮操作程序清潔窗戶玻璃及鏡子等，先用噴壺噴上適量的全能清潔劑。1如客人已用餐完畢，坐在那兒聊天，怎么辦？答：上前問客人：“先生，需要給您來杯茶嗎？客人說好的，則說：“來杯龍井還是鐵觀音或趁機推銷酒店其它的茶水飲料，”送到茶水后，馬上問客人：“先生，可以將桌面的餐具收掉嗎？”客人同意，則將立即將桌子收拾干凈。當客人坐下后？答：先生您稍等，我給您倒杯水，等給客人倒完水后，這是我們的菜單，請過目？先生，這是我們的特色，來一道嘗嘗味道好嗎？您二人用餐的話，三菜一湯，兩暈一素一湯就夠了，現(xiàn)在還一道素菜，您看，再來點什么?。慨斂腿它c完菜后？答：應(yīng)復述，先生，您點了菜，菜，一共是四道菜，對嗎？好的，我馬上下單，您稍等。D：13客房送餐服務(wù)流程接聽客房要求送餐的電話：“您好，餐廳，有什么需要效勞嗎？我們這有三鮮米面、三鮮炒年糕，姜湯面，您想來點什么？好的，三鮮米面幾份，一個，哪個房間？”復述客人所點，房號，并按規(guī)范填寫菜單后，及時下單，并按白聯(lián)交到廚師手中。根據(jù)套餐菜單上的人數(shù)，備好相應(yīng)數(shù)量的米飯。備用好扎杯，位數(shù)的啤酒。加雪碧：一扎杯倒1/2紅酒，加2聽雪碧，先放紅酒，再放雪碧。多余的空餐具及時收掉。C、信用卡：讓服務(wù)員拿著帳單帶客人到總臺刷卡，完成后，將消費聯(lián)拿回吧臺，輸入臺號結(jié)帳：敲三下（Enter）確認鍵，點（結(jié)帳）－（信用卡）－（長城卡）－輸入（卡號）－確認－打印帳單。14：30——15：00檢查各項物品存貨量，及時到倉庫領(lǐng)料、到財務(wù)領(lǐng)需用的表單。接到送餐，按規(guī)定的送餐服務(wù)流程服務(wù)。送完餐后，到各樓層回收餐具。另一服務(wù)員負責收拾客人用完餐的桌面，并用抹布擦拭干凈，并將回收的杯子清洗干凈。負責本部門員工的培訓工作，對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓。負責對本部門員工進行月評估，掌握好員工思想動態(tài)，控制好流動率。負責本部門的安全消防工作。9：30時每天輪流到樓層收餐具。D：07服務(wù)員晚班工作流程上班時間：15：30——24：3015：30——16：30完成規(guī)定的衛(wèi)生項目。24：30檢查空調(diào)、水龍頭、門窗是否關(guān)好，換好工作服，準時下班D：08餐廳收銀員工作流程10：55用好工作餐后，換好工作服進入工作崗位。17：00——19：00按規(guī)范接聽電話、及受理帳單。下單后，擺上位數(shù)的餐具，然后問酒水，“各位今天想喝點什么酒水”菜單式介紹酒水，“我們這有啤酒、紅酒、白酒、飲料；您想喝點什么？啤酒有大青島、紅石梁；紅酒有王朝橡木桶、威龍干紅；”當客人說大青島時，如在夏天，再問“冰的還是不冰的？來幾瓶？”開酒水單，備好相應(yīng)杯具，酒開，擺好相應(yīng)酒具，示酒，“先生，現(xiàn)在可以打開嗎？”1打開后，四位以內(nèi)，幫客倒酒，紅酒2/1，啤酒、
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