【正文】 部，右手用口布蓋于酒封上，轉(zhuǎn)擰即可⑸開啟軟木或塑料塞時(shí)，應(yīng)先將塞封外面的包裝去掉，然后用酒鉆鉆入塞封，待鉆頭鉆到位時(shí)，將酒鉆兩側(cè)壓桿向下壓后瓶塞即拔出，開啟這類酒封時(shí)，酒瓶平放于操作臺(tái)上，使酒瓶呈直立狀，盡量減少晃動(dòng)以防碎木末落入⑹在開啟塞封酒后，檢查塞封，查看瓶中酒是否有變質(zhì)的現(xiàn)象，原汁酒塞封的檢查尤為重要，檢查的方法主要時(shí)嗅瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那一部分是否有酸敗、霉腐氣味⑺開啟瓶裝啤酒時(shí)，要盡量減少酒瓶的晃動(dòng)，左手握酒瓶，瓶頸呈傾斜狀，右手握酒起子，一次將酒瓶蓋啟開⑻如有酒液滲出時(shí)，應(yīng)用干凈的口布將瓶口壓住以防更多的酒液滲出，酒封開啟后，要用潔凈口布擦瓶口，開啟葡萄酒或其它果類酒均采用此方法⑼開啟罐裝啤酒時(shí)，同樣在開啟起前盡量減少晃動(dòng)，開啟時(shí)先將蓋的拉環(huán)輕輕拉開，慢慢擴(kuò)大直至全部拉開，避免因罐中二氧化碳含量過大而造成酒液沖冒不同品種的酒，其開啟時(shí)間要求不同，這樣能夠更好地保持不同酒品原有風(fēng)味及特色，比如：甜葡萄酒、白葡萄酒應(yīng)在客人到齊后入座前將酒封打開，并逐一為客人將酒斟上，啤酒及各種汽酒，應(yīng)在客人入座的同時(shí)將酒封打開第六章 前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程第一步 受理投訴第。引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。客人對(duì)象。廚房的生產(chǎn)為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個(gè)檔口，點(diǎn)菜時(shí)最好各擋口菜肴兼有，不能過于集中一個(gè)檔口，造成局部緊張，菜做不出來。（3）烹調(diào)方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有不同的口感特點(diǎn)。朋友聚會(huì)——品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價(jià)格靈活，據(jù)情而定。部分原材料有很強(qiáng)的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)短缺，所以菜單上菜肴有時(shí)不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲(chǔ)備等原因，會(huì)有一些原料過剩，需要大量銷售。 體味言行舉止的真正的含義252。我們必須永遠(yuǎn)按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）熱情真誠(chéng)真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心，以真誠(chéng)贏得真情?！x謝，您提的寶貴意見，我們會(huì)在您的意見中改進(jìn)；—謝謝，歡迎您再來。⑶聆聽對(duì)方問話，做出適當(dāng)回應(yīng)。你必須。操作禮節(jié)取低處物品借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支掌點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。注意：⑴在服務(wù)工作中如需握手，應(yīng)待客人先握手。站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。鞋襪穿深色或黑色襪子，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。制服整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不可外露。法谷葡萄酒餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)法谷葡萄酒餐廳介紹：臺(tái)州首家高端葡萄酒主題餐廳《法谷葡萄酒餐》于2014年6月左右開始裝修，2014年11月開始試營(yíng)業(yè)，2014年12月開始對(duì)外營(yíng)業(yè)。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。制服整潔、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。站立時(shí)雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對(duì)方右手掌指部位輕握，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時(shí)，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。”客人并不關(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動(dòng)，靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；④“不是的，是這樣的。發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四面八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會(huì)聽不明白，在報(bào)菜名、結(jié)帳、接受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此；注意禮貌不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語言。接束通話先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。—希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見。你希望別人怎樣待你，你就應(yīng)該怎樣待人。 關(guān)注細(xì)節(jié)252。二、現(xiàn)場(chǎng)迎接服務(wù)流程（一）現(xiàn)場(chǎng)迎接流程第一步 站在前廳門口，等待客人光臨、面帶微笑上前三步迎接客人、向客人打招呼，熟悉的客人稱呼職務(wù)詢問客人有無預(yù)訂及就餐人數(shù)客人有行李時(shí)，幫助客人拿起引導(dǎo)客人入席第二步 遞上菜單給客人?？腿擞貌陀淇斓谌? 告訴盯臺(tái)服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏第四步 如大廳坐滿需征求客人意見是否等待，客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品 回到前廳門口迎接下一桌客人（二）現(xiàn)場(chǎng)迎接服務(wù)流程要求（1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人，中午好，歡迎光臨俏江南店，領(lǐng)位員手里將準(zhǔn)備菜單、酒水單、茶單、點(diǎn)菜單等候客人確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，要立即為客人做預(yù)訂，詢問客人人數(shù)及姓氏詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，安排客人到非吸煙區(qū)領(lǐng)位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個(gè)手指指方向，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)說，請(qǐng)這邊走領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離1米，領(lǐng)位員引領(lǐng)客人時(shí)需站在客人的右側(cè)引領(lǐng)客人領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見，確定后幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回把菜單放到客人手里，同時(shí)?？腿擞貌陀淇祛I(lǐng)位須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名及公司名稱，以便服務(wù)員稱呼主人姓氏（1）如果餐廳坐滿無空席時(shí)，可先征求客人是否愿意等待，如果同意，可帶領(lǐng)客人到等候區(qū)休息（2）等候時(shí)需送上熱茶、報(bào)紙、企業(yè)的宣傳冊(cè)給客人，同時(shí)送上我們準(zhǔn)備的等候小禮物給客人，以便讓客人滿意（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐三、引座服務(wù)流程（一）引座服務(wù)流程第一步 引領(lǐng)客人入席第二步 不同客人就座安排第三步 客滿后，安排客人等位（二） 引座服務(wù)要求（1）引導(dǎo)客人入席時(shí)，應(yīng)走在客人之前1米帶路，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢(shì)（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引（2）途中有臺(tái)階或特殊地面時(shí)，應(yīng)先告知客人，小心臺(tái)階或小心地滑、以免發(fā)生跌倒，到達(dá)預(yù)訂餐桌時(shí)，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員認(rèn)識(shí)客人，并在說話時(shí)語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)（3）在安排客人入位時(shí)，確定客人沒有預(yù)訂時(shí)，要把客人往里邊安排，后來的客人安排在朝外的地方，（4）有客人特殊要求時(shí)，都要尊重客人的選擇，給予安排，（5）如發(fā)生有特殊的要求需要解決時(shí)，必須得到其他客人的認(rèn)可，方可調(diào)整，并真誠(chéng)地向客人表示感謝2（1）夫妻或戀人到餐廳來用餐時(shí)，應(yīng)引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調(diào)氣氛好，或者安排有兩個(gè)席位的餐桌用餐（2）貴賓光臨時(shí)要安排在餐廳最好的位置（3）對(duì)帶著小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，（4）對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排的座位要路線短，方便出入（5）男士或女士單獨(dú)用餐時(shí)，引到靠窗邊的位置為佳（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能夠被別人欣賞，最好安排在客人能夠看到的座位上，但是如果有類似的女性在場(chǎng)時(shí)，為了不使她們產(chǎn)生爭(zhēng)高低的競(jìng)爭(zhēng)心里，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)，幾個(gè)男士一起就餐的，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到最近邊角位置3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時(shí)，要耐心的向客人解釋，可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候，如果等候區(qū)沒有座位，可以禮貌的如實(shí)告訴客人需要等多長(zhǎng)時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待，如果她們時(shí)間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以幫助客人預(yù)訂安排，這樣可以增加客人對(duì)我們的滿意度（2）在餐廳空位較多時(shí)，有客人來用餐，要征求客人的意見，讓客人自己挑選座位，使得客人滿意三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程第一步 向客人問候，自我介紹詢問客人人數(shù)第二步 為客人增減餐具為客人沏茶遞菜單給客人瀏覽，詢問客人是否點(diǎn)菜第三步 向客人推薦本店招牌菜、特色菜詢問客人是否有特殊交代第四步 確定菜單后，在復(fù)述訂單的內(nèi)容第五步 送出訂單，招呼客人等候（二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程要求（1）先生，晚上好！在點(diǎn)菜前要為客人自我介紹，（先生，中午好，我是，很高興為您服務(wù)）面帶微笑，語言和藹用雙手把菜單遞交給客人瀏覽確定客人人數(shù)后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當(dāng)?shù)奶幚恚?）在客人瀏覽菜單時(shí)，要遞上小毛巾讓客人使用在點(diǎn)菜時(shí)不許強(qiáng)行推銷菜品及酒水介紹本店特色菜時(shí)，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌邊及椅子邊客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求將客人所點(diǎn)的菜肴詳細(xì)的記錄在點(diǎn)菜單上，并依據(jù)開單的規(guī)定，按照桌面的人數(shù)、菜單的名稱、分量、及負(fù)責(zé)開單人員的姓名，開單的時(shí)間，詳細(xì)填入點(diǎn)菜單上(1)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點(diǎn)菜單上，（等叫、起、先上涼菜、主食先上等）（2）做好餐前準(zhǔn)備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點(diǎn)的酒水等菜式的搭配規(guī)律了解廚房備料。家庭聚餐——兼顧老小，實(shí)惠可口，有主打菜式。（2）味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時(shí)間也不一樣，點(diǎn)菜時(shí)要考慮客人是否趕時(shí)間，通常預(yù)制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。不同的菜肴原料搭配，就體現(xiàn)出了營(yíng)養(yǎng)的豐富，另外根據(jù)不同人群的營(yíng)養(yǎng)需要來選擇菜式。補(bǔ)缺法；當(dāng)客人點(diǎn)了幾個(gè)菜時(shí)，注意整體考慮一下，對(duì)照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點(diǎn)介紹，如；先生，您點(diǎn)了幾個(gè)炒菜，您看是否在點(diǎn)一個(gè)本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營(yíng)養(yǎng)豐富。擺菜時(shí)要注意為：一個(gè)中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴點(diǎn)菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時(shí)間很晚時(shí)，要征得客人意見是否加菜，不加菜要及時(shí)通知傳菜部）主動(dòng)向客人介紹水果拼盤等，來提高營(yíng)業(yè)額六、分菜服務(wù)流程（一）分菜服務(wù)流程第一步 當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時(shí)，先從主賓開始分菜，第二步 分菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步 分菜要求（二）分菜服務(wù)流程要求當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時(shí)有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時(shí)，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點(diǎn)足每位的分量給客人分配分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時(shí)注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)行操作，分菜時(shí)，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會(huì)用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時(shí)，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時(shí)，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過，分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會(huì)，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時(shí)針進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會(huì)，應(yīng)采用快分慢撤的方法進(jìn)行，或分菜時(shí)，要以老人為先七、撤換服務(wù)流程（一）撤換服務(wù)流程第一步 左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、 撤換時(shí)要順時(shí)針撤換第二步 撤換餐具時(shí)要保持托盤的干凈第三步 將撤換的餐具再恰當(dāng)時(shí)，送回洗碗間（二）撤換服務(wù)流程要求（1）撤換骨碟時(shí)，第一先從主賓開始撤換用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格的分開，防止交叉污染吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟，吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)及時(shí)更換骨碟上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴要及時(shí)換骨碟客人喝過的湯，要及時(shí)換新的湯碗（7）灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)及時(shí)換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘?jiān)^多，影響臺(tái)面雅觀更換骨碟時(shí)，骨碟內(nèi)的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時(shí)，要及時(shí)更換骨碟（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個(gè)干凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個(gè)骨碟要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即更換新骨碟在撤換骨碟時(shí)，要隨時(shí)清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的干凈無污漬在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)后整理備餐桌上的臟餐具，及時(shí)把臟餐送到洗碗間（三）撤換湯碗湯勺服務(wù)流程第一步 把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內(nèi)第二步 征求客人意見將湯均勻分到湯碗里第三步 先主賓后主人分湯，順時(shí)針上湯第三步 當(dāng)客人喝完湯后，在順時(shí)針收取湯碗、湯勺第四步 在恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程要求先準(zhǔn)備干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內(nèi)(1)在給客人上湯時(shí)，遇到客人點(diǎn)了兩種不同的湯，為了避免兩味混合，影響到口感，要及時(shí)更換新湯碗、湯勺(2)在給客人分湯時(shí)，要準(zhǔn)備湯碟、湯碗、湯勺上湯時(shí)要順時(shí)針上湯，先從主賓開始上，不要越過主賓，避免湯汁灑在客人身上