【正文】 后的核定之前還有部門主管的第一次面試，部門經(jīng)理在做第二次面試（30個人）之前，即主管的面試人數(shù)也不要太多，可以定在60個左右，不要超過90個。對于這一問題比較好的做法是針對職位設計問題庫。雙方面試時，要先致歡迎詞?！?提問與工作內容相關的或與專業(yè)相關的問題。同時可以問應聘者一些其他問題，如住址、交通情況，對自己未來發(fā)展的看法等。這是面試以后在選擇時的關鍵。在這四層里，我們希望的是一種錐形的結構，如圖36所示。我們衡量一個管理者，會有三個標準：第一個標準是他的經(jīng)驗含量，這個人可能有經(jīng)驗，但是他的經(jīng)驗含量不見得就多，因為一個人可能有10年的工作經(jīng)歷，但可能只是重復了10次一年的經(jīng)驗，他積累經(jīng)驗的能力是屬于比較低的水平。酒店的“引力現(xiàn)象”圖38 酒店的“引力現(xiàn)象”什么叫“引力現(xiàn)象”？大家都知道，物理學上質量大的引力就大。所以就是說酒店要有一個很好的人才吸引能力，要增加自己的質量，這點是非常必要的。同樣是人才，在酒店發(fā)展的不同階段，其需要的人才類型也有區(qū)別，建設型酒店需要的是那種穩(wěn)健精明的、積極進取的人才；變革型的酒店，需要的是明辨是非、情理兼?zhèn)涞娜瞬牛桓锩偷娘埖晷枰氖菬o私無畏、智勇雙全的人才。因為人員越穩(wěn)定，對環(huán)境越熟悉，操作起來越熟練，工作質量就會越高，所以這是一個基礎。當然在這個過程當中，還可能有一個橫向的發(fā)展，比如一線的員工可能到第二層次當領班，或者一線的主管，到二線當經(jīng)理。2 管理者的工作職責培養(yǎng)下屬是管理者的重要職責之一圖53 培養(yǎng)下屬是管理者的職責古人說，授之以魚，不如授之以漁。3 管理者的關注權重作為一個管理者，在他的三個工作任務當中，就是說督導、培養(yǎng)和發(fā)展各自應占的比重，如圖54所示。好的管理者與員工一個很大的區(qū)別就是：員工是把自己的工作做好，管理者是讓自己的下屬把工作做好。做一個接替表是一個最簡單的方法，表中的人有不同的情況，然后根據(jù)各個不同的情況進行適當?shù)呐囵B(yǎng)。人員知識結構梯形圖圖56 人員結構梯形圖從進入企業(yè)的開始，就有目的、有針對性地對新員工進行培養(yǎng)。制定人才培養(yǎng)規(guī)劃圖57 制定人才培養(yǎng)規(guī)劃◆ 取得職業(yè)資格?！?參加專業(yè)培訓。作為酒店的工作人員，到不同類型的酒店去考察是很重要的?！?管理項目小組。工作時間管理，是一個很敏感且長期被忽視的問題。崗位：前廳部班次：8：。如果他根本就不知道工作流程，那么這種輪崗還是應該有限度的、有前提的。比如一些低級的主管，讓他參與一部分管理活動，比如說每個月要舉辦員工的生日慶?；顒雍妥罴褑T工的頒獎活動，那么這個時候沒有必要總經(jīng)理去主持，沒有必要部門經(jīng)理去主持，完全可以找一個客房部、餐飲部或保衛(wèi)部的人來主持?？腿藭谌珖鞯?，乃至于在世界各地的酒店里轉。此外，還有專業(yè)體系，比如培訓的體系、CSE教育導師、CST高級培訓師、CSDT飯店培訓師等。完成這樣一個學習，經(jīng)過這樣一個培訓，這個員工才能夠去勝任。3 人員接替問題對人員的接替和培養(yǎng)，我們不但要從戰(zhàn)略上進行考慮、進行接替，還要通過一定的制度來進行保障，所以我們要從戰(zhàn)略角度去考慮人員接替的問題；并且從技術角度去完善人員接替的制度。比如在哪些技術上、管理能力上、知識上、經(jīng)驗上對他進行培養(yǎng)。我們更提倡的做法是，你用40％的精力去督導，40%的時間去培養(yǎng)下屬。作為一個管理者，從他的職責來講，對員工不但要進行督導，還要對他進行訓導，進行培養(yǎng)，并關注企業(yè)的發(fā)展。作為一個人力資源的管理人員、部門的管理人員及總經(jīng)理都應該關注員工的職業(yè)發(fā)展。酒店穩(wěn)定而持續(xù)的發(fā)展有賴于人員的相對穩(wěn)定圖51 關注人員替補1 酒店人員移動去向人員替補的問題，同時也就是員工的職業(yè)發(fā)展，酒店人員移動的去向如圖52所示。第六講 準備接班人與工作時間管理在人力資源整個過程當中的六個模塊里，準備接班人并不是一個獨立的模塊，之所以要單獨拿出來是因為人力資源管理是大家經(jīng)常談的一個問題，而本講內容主要有兩個基本點：第一個基本點是換一個角度；第二個基本點是拿一些方法。同樣是對人才，不同的酒店要求是不一樣的。他說，我們對我們的人員要做到三個給足：第一，錢要給足；第二，感情要給足；第三，希望要給足。從這個角度講，那會影響到酒店最后的經(jīng)營和管理結果，使酒店的經(jīng)營管理更加知識化、科技化，其實這也是一個行業(yè)發(fā)展的必然。中國的餐飲業(yè)其實才發(fā)展了20多年，它會有一個逐漸成熟的過程。那我們就可想而知，這樣的一個人力資源部，它的工作狀況、工作效率及最后的工作結果將是一個什么樣的狀態(tài)。應聘者中優(yōu)秀的人往往不僅只應聘一家公司，許多公司都有可能錄用他，所以通知要及時；另外要做好排序工作，最適合的一個是正取，后面幾個備取，這樣人力資源部門在錄取通知的時候就會按順序來處理。作為面試官心情要平穩(wěn)，對方提到一些比較敏感的話題，不要馬上做出太過肯定的回答，也不要做過多承諾?！?針對履歷表提問。第一次面試與決定性面試，也有所差別，如果是決定性面試，作為一位面試者就應該更謹慎。作為直接負責面試的人，在準備工作時，應該透過履歷表把想要問的問題寫出來，以便面試時知道自己應如何提問應聘者。目前公認的黃金比例是1∶3，因為1∶1是沒有選擇性的，1∶2也容易發(fā)生偏差，所以3選1是比較好的。經(jīng)過這次初步審查，可以決定是否有必要請應聘者前來面試。信任有三個層次：◆ 真實。怎樣核對履歷的真實性？唯一的辦法就是深入調查。一個人的適應力很強，對新知識感興趣，把握得也很快，就是一個學習能力強的人，因此，學習就是一種改變。面試人員在面對學生進行招聘時的一個誤區(qū)在于，以應聘者的專業(yè)作為是否勝任的條件，專業(yè)不對口的不要?？偨?jīng)理問一共有多少袋呢？艾若又到市場去數(shù)土豆的袋數(shù)，之后又回來向總經(jīng)理報告。幾年之后這個人又買了一棟二手別墅，也是恰逢冬天。2 三分試用三分試用指人才選來之后一定要試用，試用期國家規(guī)定不準超過六個月，但最低不能低于三個月，試用的目的是對感性上欣賞的員工進行理性上的能力判定?！?用金錢留住三流人才經(jīng)濟利益是保證人才穩(wěn)定的基本因素，金錢能夠留住很多人才，但是僅僅看重金錢而留下的可能是三流人才?！景咐磕绸R戲團一只老虎在年幼時每次表演成功后，都會從馴獸員那里得到一斤肉的獎勵，得到獎勵后，老虎就得意地大叫以炫耀成績。招聘就像市場交易一樣，是供求雙方的事，因此要做到知己知彼，必須要先理解自己部門或公司在市場上的競爭形勢，并依據(jù)當前市場人才的供求情況，才能判斷需要用多長時間才能招聘到所需要的人員。有人認為這樣的要求最好不寫出來，否則可能沒有人來應聘了，其實不寫出來也必須在面試時澄清，以免將來產生不必要的糾紛或沖突?！惫芾碚吆芨吲d地錄用了這位應聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應聘者最愿意做的是休息。合理的面試流程包括四部分：首先進行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標準；然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進行渠道選擇與信息發(fā)布；在招聘初見成效后進行初選與測評；最后依據(jù)測評結果進行錄用決策，如圖41所示。在招聘里頭有兩個問題，第一個問題是關于招聘本身的，就是如何實行招聘。開拓型的酒店，需要的是勤于思考、勇于創(chuàng)新的人才。讓企業(yè)的管理者、讓員工覺得有希望。5 酒店的“引力現(xiàn)象”隨著酒店經(jīng)營管理的更加知識化、科技化，我們會發(fā)現(xiàn)有這樣的一種情況，我們叫做酒店的“引力現(xiàn)象”，如圖38所示。但就目前這個階段來說，職業(yè)經(jīng)理人這個環(huán)境還是很不完備的，那就造成了我們的職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)道德方面、職業(yè)素質方面存在缺陷。◆ 理想的人才結構一般來說，在酒店當中有四個結構，第一是決策層，第二是執(zhí)行層，第三是督導層，第四是操作層。對設備的投資，如圖33所示。就是說在經(jīng)營管理中，應該關注消極面，克服消極面。就是說不單是單體酒店會在經(jīng)營結果和管理結果上產生影響，即使是那些已經(jīng)集團化的酒店管理公司，關注人力資本問題、關注人力資源管理問題，也是很重要的?？紤]這個人員成本高、人員多對我們的經(jīng)營、管理會產生哪些不良影響。上班的時候不干活，下班以后再加班干活。再一個就是管理的不平衡性，管理的不平衡性如在前廳部體現(xiàn)出來，這是一個很嚴重的問題，可能要填過失單、要扣獎金，但在客房部可能就不是一個大問題，這樣，當然前廳部的員工就會不平衡。這些人，天天會有一個好的想法、天天有豪言壯語、天天都說會怎么樣、怎么樣，但是實際上并不去落實、并不執(zhí)行、并不規(guī)劃。在酒店當中會產生這樣的一種情況，有一幫人是專門“干”的，即做具體事情的，這是對的。第七，增加人員數(shù)量，提高人工成本。這兩個方面，其中有一個方面不好都會給企業(yè)帶來負面的影響。因此就需要對部門經(jīng)理層和督導層進行消腫，看看對酒店經(jīng)營會產生什么樣的影響。這78萬元的收入又意味著這個飯店，每間每夜是300元錢的純利潤，78萬元就相當于是100%的出租率，需要13天，2600間/夜客房的純利潤，也就是說是13天的100%出租率。上面介紹的就是這個酒店的自然情況。對于認識人我們介紹了一個公式，那就是，首先你要知道人有哪些特征，不同的特征會產生哪些不同的行為，不同的行為對經(jīng)營和管理又會產生哪些影響。另外，意外保險的費用、辦公費用等也都是可以算得出來的。比如招聘員工所產生的費用，因為我們在招聘人員的時候必然會產生招聘費；到外地去出差有差旅費；參加人才交流會用的宣傳冊、宣傳品印制、打電話等費用。對于酒店來說，在人的成本因素里，可以將酒店中“人”的消耗能力分成兩個部分，一個部分叫“顯性的人力成本”，一個部分叫“隱性的人力成本”。前面講了，一要解決觀念問題，第二要解決方法問題，那么觀念問題解決以后，還要從企業(yè)經(jīng)營的角度，因為我們的目標不是做一個研究的學者，而是具體做經(jīng)營管理的，我們所有的經(jīng)營管理行為，都直指我們的經(jīng)營結果，也就是說我們這樣的一個觀念，不是空中樓閣，而是要實實在在地落實到實際工作中去，要實實在在地與我們的工作相結合、跟我們的經(jīng)營管理相結合，把人員管好、把人力資源工作做好。我們對此做一個總結，我們應該從人力資本管理的高度去認識人，首先建立這樣的一個觀念，為我們科學用人、科學管理建立一個基礎。所以，由于經(jīng)濟發(fā)展的階段不一樣、每個人的經(jīng)濟狀況不一樣，他會表現(xiàn)出來不同的行為方式，那么當我們去關注這個特點，在對員工進行管理的時候，就會想員工現(xiàn)在的需求是什么？看他的需求、看他的特點，然后有針對性地進行經(jīng)營、進行管理。經(jīng)濟人從經(jīng)濟人的角度看，經(jīng)濟人首先是自然人和社會人，并存在于一個經(jīng)濟組織當中，而這個經(jīng)濟組織是要獲得利潤的。所以不同的角色、不同的職務就會有不同的社會責任，從這個角度講，個人的行為又是不一樣的，考慮的角度也是不一樣的。再一個就是他被社會影響的程度，因為社會、家庭、學校都會影響到人，作為一個員工，他是從家庭出來、從學校出來，開始走到社會的時候，他對社會或他被社會影響的程度都是不一樣的，有的人被社會影響程度比較深，那么他表現(xiàn)的就更具有這個社會性。社會人社會人是從人的社會屬性看人及其對工作的影響。在這樣的一個組織氛圍當中，總經(jīng)理有再好的想法、有再好的規(guī)劃，也很難實行下去，因為他的管理人員是一種消極狀態(tài)，那么這種狀態(tài)肯定會對組織的經(jīng)營結果產生影響。例如，公司進行人員招聘的一個基本要求就是要求身體健康。比如，一個杯子如果要平視其形狀的時候，他可能是一個梯形；但是要從上頭往下看，變成俯視圖的時候，它可能就是一個圓形。面對同樣一個問題，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住氣，所以不同的人有不同的特質，不同的行為模式都會對經(jīng)營產生影響。相比較我們的員工，顯然這是一個居于最次要的位置，比例也最小，約10%，我們對硬件的影響只能體現(xiàn)在后期對它的維護、保養(yǎng)，使它能夠保值、增值。第一講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（一）關于人力資源管理，是一個老生常談的話題，本書則是基于兩個方面來認識它：第一， 闡述怎樣從一個新的角度來認識人力資源管理在餐飲業(yè)當中的應用；第二， 提供一些解決實際問題的方法。下面來看在我們所有的經(jīng)營管理過程當中，這三個因素對于餐飲業(yè)的經(jīng)營管理者構成怎樣的一種關系，可作為的地方占多大比重？現(xiàn)在，隨著客人消費的越來越理智，我們對客人施加影響的程度只有10%左右；硬件環(huán)境，在前期設計和前期建造的時候，已經(jīng)基本上決定了它是一個什么樣的形態(tài)，處在一個什么樣的地理位置。由于每個人有不同的特質，他就會有不同的行為方式。同樣一個人，當你從不同的角度去觀察的時候，你會發(fā)現(xiàn)這個人有不同的特征。自然人自然人是從人的自然屬性看人及其對工作會產生哪些影響。不管是管理人員、員工還是總經(jīng)理，不論他腦子里的想法有多好，假如他的心理狀態(tài)是消極的，那么當總經(jīng)理提出一個方案、提出一個建議的時候，積極的人會說“您看這么做可以嗎？”消極的人會說“這行嗎？”他永遠會以一種懷疑和否定的態(tài)度來對付。所以從自然人的角度來講，員工的身體狀況和心理狀況，都是我們應該關注的，因為他會關系到我們的勞動生產率，關系到我們的經(jīng)營成果。當我們在了解員工的時候，要學會了解這個方面。比如制造的噪音對社區(qū)產生的影響，生產的垃圾有沒有處理好，還有治安、消防等方方面面。職業(yè)化的要求包括：第一個要求是道德要求，就是要求他敬業(yè)；第二個要求是職業(yè)要求，要求他專業(yè)，希望我們的管理人員和員工，是敬業(yè)又專業(yè)，只有兩個方面都具備才能夠把工作做好當我們從社會這個角度，去看人的屬性時會發(fā)現(xiàn)，由于社會背景不同導致的社會影響程度不一，他的社會角色和社會責任，經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展的狀況，以及法律觀念和他的道德觀念的不同，都會產生不同的行為，他們會對我們的經(jīng)營和管理產生影響。因為這不是他所關注的，他的經(jīng)濟狀況，也允許他被扣得起。所以從不同的角度來說，第一是自然人，是從人的自然屬性來說的；第二是從社會人，是從人的社會屬性來說的；第三是經(jīng)濟人，是從人對我們經(jīng)營成果和我們的成本產生來看的。這里不但要在觀念上解決問題，而且還要從企業(yè)經(jīng)營的角度去分析，尋找解決方法問題。那么這些行為模式和特點對我們的企業(yè)到底會造成什么樣的影響？下面我們將從“人”的消耗能力和“人”的生產能力兩個方面來介紹。顯性的人力成本——眼中的費用圖21 眼中的費用2 筆下的費用酒店中的人力消耗不僅僅只有顯性成本，還有一部分隱性成本，即人力成本。這些費用雖然員工沒有親自得