【正文】 后的核定之前還有部門主管的第一次面試，部門經(jīng)理在做第二次面試（30個(gè)人）之前，即主管的面試人數(shù)也不要太多，可以定在60個(gè)左右，不要超過90個(gè)。對于這一問題比較好的做法是針對職位設(shè)計(jì)問題庫。雙方面試時(shí)，要先致歡迎詞。◆ 提問與工作內(nèi)容相關(guān)的或與專業(yè)相關(guān)的問題。同時(shí)可以問應(yīng)聘者一些其他問題，如住址、交通情況，對自己未來發(fā)展的看法等。這是面試以后在選擇時(shí)的關(guān)鍵。在這四層里，我們希望的是一種錐形的結(jié)構(gòu)，如圖36所示。我們衡量一個(gè)管理者，會(huì)有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是他的經(jīng)驗(yàn)含量，這個(gè)人可能有經(jīng)驗(yàn)，但是他的經(jīng)驗(yàn)含量不見得就多，因?yàn)橐粋€(gè)人可能有10年的工作經(jīng)歷，但可能只是重復(fù)了10次一年的經(jīng)驗(yàn)，他積累經(jīng)驗(yàn)的能力是屬于比較低的水平。酒店的“引力現(xiàn)象”圖38 酒店的“引力現(xiàn)象”什么叫“引力現(xiàn)象”？大家都知道，物理學(xué)上質(zhì)量大的引力就大。所以就是說酒店要有一個(gè)很好的人才吸引能力，要增加自己的質(zhì)量，這點(diǎn)是非常必要的。同樣是人才，在酒店發(fā)展的不同階段，其需要的人才類型也有區(qū)別，建設(shè)型酒店需要的是那種穩(wěn)健精明的、積極進(jìn)取的人才；變革型的酒店，需要的是明辨是非、情理兼?zhèn)涞娜瞬?；革命型的飯店需要的是無私無畏、智勇雙全的人才。因?yàn)槿藛T越穩(wěn)定，對環(huán)境越熟悉，操作起來越熟練，工作質(zhì)量就會(huì)越高，所以這是一個(gè)基礎(chǔ)。當(dāng)然在這個(gè)過程當(dāng)中，還可能有一個(gè)橫向的發(fā)展，比如一線的員工可能到第二層次當(dāng)領(lǐng)班，或者一線的主管，到二線當(dāng)經(jīng)理。2 管理者的工作職責(zé)培養(yǎng)下屬是管理者的重要職責(zé)之一圖53 培養(yǎng)下屬是管理者的職責(zé)古人說，授之以魚，不如授之以漁。3 管理者的關(guān)注權(quán)重作為一個(gè)管理者，在他的三個(gè)工作任務(wù)當(dāng)中，就是說督導(dǎo)、培養(yǎng)和發(fā)展各自應(yīng)占的比重，如圖54所示。好的管理者與員工一個(gè)很大的區(qū)別就是：員工是把自己的工作做好，管理者是讓自己的下屬把工作做好。做一個(gè)接替表是一個(gè)最簡單的方法，表中的人有不同的情況，然后根據(jù)各個(gè)不同的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)。人員知識(shí)結(jié)構(gòu)梯形圖圖56 人員結(jié)構(gòu)梯形圖從進(jìn)入企業(yè)的開始，就有目的、有針對性地對新員工進(jìn)行培養(yǎng)。制定人才培養(yǎng)規(guī)劃圖57 制定人才培養(yǎng)規(guī)劃◆ 取得職業(yè)資格。◆ 參加專業(yè)培訓(xùn)。作為酒店的工作人員，到不同類型的酒店去考察是很重要的?！?管理項(xiàng)目小組。工作時(shí)間管理，是一個(gè)很敏感且長期被忽視的問題。崗位：前廳部班次：8：。如果他根本就不知道工作流程，那么這種輪崗還是應(yīng)該有限度的、有前提的。比如一些低級的主管，讓他參與一部分管理活動(dòng)，比如說每個(gè)月要舉辦員工的生日慶?；顒?dòng)和最佳員工的頒獎(jiǎng)活動(dòng)，那么這個(gè)時(shí)候沒有必要總經(jīng)理去主持，沒有必要部門經(jīng)理去主持，完全可以找一個(gè)客房部、餐飲部或保衛(wèi)部的人來主持?？腿藭?huì)在全國各地，乃至于在世界各地的酒店里轉(zhuǎn)。此外，還有專業(yè)體系，比如培訓(xùn)的體系、CSE教育導(dǎo)師、CST高級培訓(xùn)師、CSDT飯店培訓(xùn)師等。完成這樣一個(gè)學(xué)習(xí)，經(jīng)過這樣一個(gè)培訓(xùn)，這個(gè)員工才能夠去勝任。3 人員接替問題對人員的接替和培養(yǎng)，我們不但要從戰(zhàn)略上進(jìn)行考慮、進(jìn)行接替，還要通過一定的制度來進(jìn)行保障，所以我們要從戰(zhàn)略角度去考慮人員接替的問題；并且從技術(shù)角度去完善人員接替的制度。比如在哪些技術(shù)上、管理能力上、知識(shí)上、經(jīng)驗(yàn)上對他進(jìn)行培養(yǎng)。我們更提倡的做法是，你用40％的精力去督導(dǎo)，40%的時(shí)間去培養(yǎng)下屬。作為一個(gè)管理者，從他的職責(zé)來講，對員工不但要進(jìn)行督導(dǎo)，還要對他進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，進(jìn)行培養(yǎng)，并關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)人力資源的管理人員、部門的管理人員及總經(jīng)理都應(yīng)該關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。酒店穩(wěn)定而持續(xù)的發(fā)展有賴于人員的相對穩(wěn)定圖51 關(guān)注人員替補(bǔ)1 酒店人員移動(dòng)去向人員替補(bǔ)的問題，同時(shí)也就是員工的職業(yè)發(fā)展，酒店人員移動(dòng)的去向如圖52所示。第六講 準(zhǔn)備接班人與工作時(shí)間管理在人力資源整個(gè)過程當(dāng)中的六個(gè)模塊里，準(zhǔn)備接班人并不是一個(gè)獨(dú)立的模塊，之所以要單獨(dú)拿出來是因?yàn)槿肆Y源管理是大家經(jīng)常談的一個(gè)問題，而本講內(nèi)容主要有兩個(gè)基本點(diǎn)：第一個(gè)基本點(diǎn)是換一個(gè)角度；第二個(gè)基本點(diǎn)是拿一些方法。同樣是對人才，不同的酒店要求是不一樣的。他說，我們對我們的人員要做到三個(gè)給足：第一，錢要給足；第二，感情要給足；第三，希望要給足。從這個(gè)角度講，那會(huì)影響到酒店最后的經(jīng)營和管理結(jié)果，使酒店的經(jīng)營管理更加知識(shí)化、科技化，其實(shí)這也是一個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然。中國的餐飲業(yè)其實(shí)才發(fā)展了20多年，它會(huì)有一個(gè)逐漸成熟的過程。那我們就可想而知，這樣的一個(gè)人力資源部，它的工作狀況、工作效率及最后的工作結(jié)果將是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。應(yīng)聘者中優(yōu)秀的人往往不僅只應(yīng)聘一家公司，許多公司都有可能錄用他，所以通知要及時(shí)；另外要做好排序工作，最適合的一個(gè)是正取，后面幾個(gè)備取，這樣人力資源部門在錄取通知的時(shí)候就會(huì)按順序來處理。作為面試官心情要平穩(wěn)，對方提到一些比較敏感的話題，不要馬上做出太過肯定的回答，也不要做過多承諾。◆ 針對履歷表提問。第一次面試與決定性面試，也有所差別，如果是決定性面試，作為一位面試者就應(yīng)該更謹(jǐn)慎。作為直接負(fù)責(zé)面試的人，在準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)該透過履歷表把想要問的問題寫出來，以便面試時(shí)知道自己應(yīng)如何提問應(yīng)聘者。目前公認(rèn)的黃金比例是1∶3，因?yàn)?∶1是沒有選擇性的，1∶2也容易發(fā)生偏差，所以3選1是比較好的。經(jīng)過這次初步審查，可以決定是否有必要請應(yīng)聘者前來面試。信任有三個(gè)層次：◆ 真實(shí)。怎樣核對履歷的真實(shí)性？唯一的辦法就是深入調(diào)查。一個(gè)人的適應(yīng)力很強(qiáng)，對新知識(shí)感興趣，把握得也很快，就是一個(gè)學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人，因此，學(xué)習(xí)就是一種改變。面試人員在面對學(xué)生進(jìn)行招聘時(shí)的一個(gè)誤區(qū)在于，以應(yīng)聘者的專業(yè)作為是否勝任的條件，專業(yè)不對口的不要?？偨?jīng)理問一共有多少袋呢？艾若又到市場去數(shù)土豆的袋數(shù)，之后又回來向總經(jīng)理報(bào)告。幾年之后這個(gè)人又買了一棟二手別墅，也是恰逢冬天。2 三分試用三分試用指人才選來之后一定要試用，試用期國家規(guī)定不準(zhǔn)超過六個(gè)月，但最低不能低于三個(gè)月，試用的目的是對感性上欣賞的員工進(jìn)行理性上的能力判定。◆ 用金錢留住三流人才經(jīng)濟(jì)利益是保證人才穩(wěn)定的基本因素，金錢能夠留住很多人才，但是僅僅看重金錢而留下的可能是三流人才。【案例】某馬戲團(tuán)一只老虎在年幼時(shí)每次表演成功后，都會(huì)從馴獸員那里得到一斤肉的獎(jiǎng)勵(lì)，得到獎(jiǎng)勵(lì)后，老虎就得意地大叫以炫耀成績。招聘就像市場交易一樣，是供求雙方的事，因此要做到知己知彼，必須要先理解自己部門或公司在市場上的競爭形勢，并依據(jù)當(dāng)前市場人才的供求情況，才能判斷需要用多長時(shí)間才能招聘到所需要的人員。有人認(rèn)為這樣的要求最好不寫出來，否則可能沒有人來應(yīng)聘了，其實(shí)不寫出來也必須在面試時(shí)澄清，以免將來產(chǎn)生不必要的糾紛或沖突?！惫芾碚吆芨吲d地錄用了這位應(yīng)聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應(yīng)聘者最愿意做的是休息。合理的面試流程包括四部分：首先進(jìn)行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標(biāo)準(zhǔn)；然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進(jìn)行渠道選擇與信息發(fā)布；在招聘初見成效后進(jìn)行初選與測評；最后依據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行錄用決策，如圖41所示。在招聘里頭有兩個(gè)問題，第一個(gè)問題是關(guān)于招聘本身的，就是如何實(shí)行招聘。開拓型的酒店，需要的是勤于思考、勇于創(chuàng)新的人才。讓企業(yè)的管理者、讓員工覺得有希望。5 酒店的“引力現(xiàn)象”隨著酒店經(jīng)營管理的更加知識(shí)化、科技化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有這樣的一種情況，我們叫做酒店的“引力現(xiàn)象”，如圖38所示。但就目前這個(gè)階段來說，職業(yè)經(jīng)理人這個(gè)環(huán)境還是很不完備的，那就造成了我們的職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)道德方面、職業(yè)素質(zhì)方面存在缺陷。◆ 理想的人才結(jié)構(gòu)一般來說，在酒店當(dāng)中有四個(gè)結(jié)構(gòu)，第一是決策層，第二是執(zhí)行層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。對設(shè)備的投資，如圖33所示。就是說在經(jīng)營管理中，應(yīng)該關(guān)注消極面，克服消極面。就是說不單是單體酒店會(huì)在經(jīng)營結(jié)果和管理結(jié)果上產(chǎn)生影響，即使是那些已經(jīng)集團(tuán)化的酒店管理公司，關(guān)注人力資本問題、關(guān)注人力資源管理問題，也是很重要的?？紤]這個(gè)人員成本高、人員多對我們的經(jīng)營、管理會(huì)產(chǎn)生哪些不良影響。上班的時(shí)候不干活，下班以后再加班干活。再一個(gè)就是管理的不平衡性，管理的不平衡性如在前廳部體現(xiàn)出來，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，可能要填過失單、要扣獎(jiǎng)金，但在客房部可能就不是一個(gè)大問題，這樣，當(dāng)然前廳部的員工就會(huì)不平衡。這些人，天天會(huì)有一個(gè)好的想法、天天有豪言壯語、天天都說會(huì)怎么樣、怎么樣，但是實(shí)際上并不去落實(shí)、并不執(zhí)行、并不規(guī)劃。在酒店當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生這樣的一種情況，有一幫人是專門“干”的，即做具體事情的，這是對的。第七，增加人員數(shù)量，提高人工成本。這兩個(gè)方面，其中有一個(gè)方面不好都會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面的影響。因此就需要對部門經(jīng)理層和督導(dǎo)層進(jìn)行消腫，看看對酒店經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。這78萬元的收入又意味著這個(gè)飯店，每間每夜是300元錢的純利潤，78萬元就相當(dāng)于是100%的出租率，需要13天，2600間/夜客房的純利潤，也就是說是13天的100%出租率。上面介紹的就是這個(gè)酒店的自然情況。對于認(rèn)識(shí)人我們介紹了一個(gè)公式，那就是，首先你要知道人有哪些特征，不同的特征會(huì)產(chǎn)生哪些不同的行為，不同的行為對經(jīng)營和管理又會(huì)產(chǎn)生哪些影響。另外，意外保險(xiǎn)的費(fèi)用、辦公費(fèi)用等也都是可以算得出來的。比如招聘員工所產(chǎn)生的費(fèi)用，因?yàn)槲覀冊谡衅溉藛T的時(shí)候必然會(huì)產(chǎn)生招聘費(fèi)；到外地去出差有差旅費(fèi)；參加人才交流會(huì)用的宣傳冊、宣傳品印制、打電話等費(fèi)用。對于酒店來說，在人的成本因素里，可以將酒店中“人”的消耗能力分成兩個(gè)部分，一個(gè)部分叫“顯性的人力成本”，一個(gè)部分叫“隱性的人力成本”。前面講了，一要解決觀念問題，第二要解決方法問題，那么觀念問題解決以后，還要從企業(yè)經(jīng)營的角度，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)不是做一個(gè)研究的學(xué)者，而是具體做經(jīng)營管理的，我們所有的經(jīng)營管理行為，都直指我們的經(jīng)營結(jié)果，也就是說我們這樣的一個(gè)觀念，不是空中樓閣，而是要實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到實(shí)際工作中去，要實(shí)實(shí)在在地與我們的工作相結(jié)合、跟我們的經(jīng)營管理相結(jié)合，把人員管好、把人力資源工作做好。我們對此做一個(gè)總結(jié)，我們應(yīng)該從人力資本管理的高度去認(rèn)識(shí)人，首先建立這樣的一個(gè)觀念，為我們科學(xué)用人、科學(xué)管理建立一個(gè)基礎(chǔ)。所以，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段不一樣、每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，他會(huì)表現(xiàn)出來不同的行為方式，那么當(dāng)我們?nèi)リP(guān)注這個(gè)特點(diǎn)，在對員工進(jìn)行管理的時(shí)候，就會(huì)想員工現(xiàn)在的需求是什么？看他的需求、看他的特點(diǎn)，然后有針對性地進(jìn)行經(jīng)營、進(jìn)行管理。經(jīng)濟(jì)人從經(jīng)濟(jì)人的角度看，經(jīng)濟(jì)人首先是自然人和社會(huì)人，并存在于一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織當(dāng)中，而這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是要獲得利潤的。所以不同的角色、不同的職務(wù)就會(huì)有不同的社會(huì)責(zé)任，從這個(gè)角度講，個(gè)人的行為又是不一樣的，考慮的角度也是不一樣的。再一個(gè)就是他被社會(huì)影響的程度，因?yàn)樯鐣?huì)、家庭、學(xué)校都會(huì)影響到人，作為一個(gè)員工，他是從家庭出來、從學(xué)校出來，開始走到社會(huì)的時(shí)候，他對社會(huì)或他被社會(huì)影響的程度都是不一樣的，有的人被社會(huì)影響程度比較深，那么他表現(xiàn)的就更具有這個(gè)社會(huì)性。社會(huì)人社會(huì)人是從人的社會(huì)屬性看人及其對工作的影響。在這樣的一個(gè)組織氛圍當(dāng)中，總經(jīng)理有再好的想法、有再好的規(guī)劃，也很難實(shí)行下去，因?yàn)樗墓芾砣藛T是一種消極狀態(tài)，那么這種狀態(tài)肯定會(huì)對組織的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生影響。例如，公司進(jìn)行人員招聘的一個(gè)基本要求就是要求身體健康。比如，一個(gè)杯子如果要平視其形狀的時(shí)候，他可能是一個(gè)梯形；但是要從上頭往下看，變成俯視圖的時(shí)候，它可能就是一個(gè)圓形。面對同樣一個(gè)問題，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住氣，所以不同的人有不同的特質(zhì)，不同的行為模式都會(huì)對經(jīng)營產(chǎn)生影響。相比較我們的員工，顯然這是一個(gè)居于最次要的位置，比例也最小，約10%，我們對硬件的影響只能體現(xiàn)在后期對它的維護(hù)、保養(yǎng)，使它能夠保值、增值。第一講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（一）關(guān)于人力資源管理，是一個(gè)老生常談的話題，本書則是基于兩個(gè)方面來認(rèn)識(shí)它：第一， 闡述怎樣從一個(gè)新的角度來認(rèn)識(shí)人力資源管理在餐飲業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用；第二， 提供一些解決實(shí)際問題的方法。下面來看在我們所有的經(jīng)營管理過程當(dāng)中，這三個(gè)因素對于餐飲業(yè)的經(jīng)營管理者構(gòu)成怎樣的一種關(guān)系，可作為的地方占多大比重？現(xiàn)在，隨著客人消費(fèi)的越來越理智，我們對客人施加影響的程度只有10%左右；硬件環(huán)境，在前期設(shè)計(jì)和前期建造的時(shí)候，已經(jīng)基本上決定了它是一個(gè)什么樣的形態(tài)，處在一個(gè)什么樣的地理位置。由于每個(gè)人有不同的特質(zhì)，他就會(huì)有不同的行為方式。同樣一個(gè)人，當(dāng)你從不同的角度去觀察的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)人有不同的特征。自然人自然人是從人的自然屬性看人及其對工作會(huì)產(chǎn)生哪些影響。不管是管理人員、員工還是總經(jīng)理，不論他腦子里的想法有多好，假如他的心理狀態(tài)是消極的，那么當(dāng)總經(jīng)理提出一個(gè)方案、提出一個(gè)建議的時(shí)候，積極的人會(huì)說“您看這么做可以嗎？”消極的人會(huì)說“這行嗎？”他永遠(yuǎn)會(huì)以一種懷疑和否定的態(tài)度來對付。所以從自然人的角度來講，員工的身體狀況和心理狀況，都是我們應(yīng)該關(guān)注的，因?yàn)樗麜?huì)關(guān)系到我們的勞動(dòng)生產(chǎn)率，關(guān)系到我們的經(jīng)營成果。當(dāng)我們在了解員工的時(shí)候，要學(xué)會(huì)了解這個(gè)方面。比如制造的噪音對社區(qū)產(chǎn)生的影響，生產(chǎn)的垃圾有沒有處理好，還有治安、消防等方方面面。職業(yè)化的要求包括：第一個(gè)要求是道德要求，就是要求他敬業(yè)；第二個(gè)要求是職業(yè)要求，要求他專業(yè)，希望我們的管理人員和員工，是敬業(yè)又專業(yè)，只有兩個(gè)方面都具備才能夠把工作做好當(dāng)我們從社會(huì)這個(gè)角度，去看人的屬性時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于社會(huì)背景不同導(dǎo)致的社會(huì)影響程度不一，他的社會(huì)角色和社會(huì)責(zé)任，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，以及法律觀念和他的道德觀念的不同，都會(huì)產(chǎn)生不同的行為，他們會(huì)對我們的經(jīng)營和管理產(chǎn)生影響。因?yàn)檫@不是他所關(guān)注的，他的經(jīng)濟(jì)狀況，也允許他被扣得起。所以從不同的角度來說，第一是自然人，是從人的自然屬性來說的；第二是從社會(huì)人，是從人的社會(huì)屬性來說的；第三是經(jīng)濟(jì)人，是從人對我們經(jīng)營成果和我們的成本產(chǎn)生來看的。這里不但要在觀念上解決問題，而且還要從企業(yè)經(jīng)營的角度去分析，尋找解決方法問題。那么這些行為模式和特點(diǎn)對我們的企業(yè)到底會(huì)造成什么樣的影響？下面我們將從“人”的消耗能力和“人”的生產(chǎn)能力兩個(gè)方面來介紹。顯性的人力成本——眼中的費(fèi)用圖21 眼中的費(fèi)用2 筆下的費(fèi)用酒店中的人力消耗不僅僅只有顯性成本，還有一部分隱性成本，即人力成本。這些費(fèi)用雖然員工沒有親自得