【正文】 理的角度看這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他認(rèn)為這是成本，因?yàn)樵黾右粋€(gè)人就會(huì)增加很多成本。部門經(jīng)理認(rèn)為加兩個(gè)臨時(shí)工干活會(huì)更快些，班次好便于安排。但這樣就會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生一個(gè)是單純的工資費(fèi)用和人力成本的矛盾問(wèn)題，要想解決這個(gè)矛盾就應(yīng)該從觀念和認(rèn)識(shí)上入手。作為中層管理人員應(yīng)該對(duì)人力成本有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，增加一個(gè)人意味著產(chǎn)生工資、產(chǎn)生加班費(fèi)，還要給獎(jiǎng)金、給過(guò)節(jié)費(fèi)、要上保險(xiǎn)，還有伙食費(fèi)、制裝費(fèi)、洗衣費(fèi)，到了高溫的時(shí)候還要有防暑降溫費(fèi)等，這些都是能看得見(jiàn)的費(fèi)用。也就是說(shuō)當(dāng)企業(yè)每增加一個(gè)人的時(shí)候都會(huì)產(chǎn)生很多費(fèi)用，如圖21所示。顯性的人力成本——眼中的費(fèi)用圖21 眼中的費(fèi)用2 筆下的費(fèi)用酒店中的人力消耗不僅僅只有顯性成本，還有一部分隱性成本，即人力成本。比如招聘員工所產(chǎn)生的費(fèi)用，因?yàn)槲覀冊(cè)谡衅溉藛T的時(shí)候必然會(huì)產(chǎn)生招聘費(fèi)；到外地去出差有差旅費(fèi)；參加人才交流會(huì)用的宣傳冊(cè)、宣傳品印制、打電話等費(fèi)用。即使不到外面招工，應(yīng)聘者主動(dòng)找上門，同樣要產(chǎn)生費(fèi)用。找考官是要給工資的，他的工作量要增加的話，同樣也會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用。再有，不斷增加的人員，那就意味著會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)費(fèi)用。人員進(jìn)得越多，培訓(xùn)難度就越大，工作量也就越大。他剛來(lái)沒(méi)兩天走了，他剛來(lái)倆月又走了，那么當(dāng)人員流動(dòng)量越來(lái)越大的時(shí)候，要保證你的服務(wù)質(zhì)量、保證你的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，就得增加培訓(xùn)量。增加培訓(xùn)量就意味著費(fèi)用增加，包括新員工的基本崗位培訓(xùn)、提高員工技能的培訓(xùn)、改變員工觀念的培訓(xùn)、增加管理者知識(shí)的培訓(xùn)，所有方方面面的培訓(xùn)都要產(chǎn)生費(fèi)用。這些費(fèi)用雖然員工沒(méi)有親自得到，但這些費(fèi)用對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是實(shí)實(shí)在在發(fā)生的。另外，意外保險(xiǎn)的費(fèi)用、辦公費(fèi)用等也都是可以算得出來(lái)的。人員越多，部門越多，辦公室就越多；辦公室越多，辦公室人員越多，那么產(chǎn)生的辦公費(fèi)用就會(huì)越多。在一個(gè)酒店里發(fā)生工傷的時(shí)候要有費(fèi)用，探親假要有費(fèi)用，住宿也要產(chǎn)生費(fèi)用等。雖然這些費(fèi)用沒(méi)有明顯地落在每一個(gè)具體的人身上，但作為酒店來(lái)說(shuō)仍然會(huì)產(chǎn)生成本，并且這個(gè)成本是看不見(jiàn)的成本，也就是我們說(shuō)的隱性成本，如圖22所示。顯性的人力成本——筆下的費(fèi)用圖22 筆下的費(fèi)用作為一個(gè)管理人員，在考慮用一個(gè)人的時(shí)候，必須考慮所要支付的費(fèi)用，因此管理者應(yīng)考慮不能隨便進(jìn)人。這個(gè)觀念其實(shí)更多的是應(yīng)該灌輸給部門經(jīng)理這一層，也就是說(shuō)作為執(zhí)行層的管理人員，應(yīng)該特別關(guān)注人力成本問(wèn)題。作為總經(jīng)理要經(jīng)常向執(zhí)行層、督導(dǎo)層宣傳、灌輸這樣的概念，要提高管理層對(duì)于“增加人力”與“增加人力成本”這兩個(gè)問(wèn)題之間關(guān)系的認(rèn)識(shí)。那么，人力成本對(duì)經(jīng)營(yíng)和結(jié)果還會(huì)產(chǎn)生哪些影響呢？前面已經(jīng)闡述了第一個(gè)大的問(wèn)題的其中的兩個(gè)小問(wèn)題，即第一，要是想做好人的工作，做好人力資源的管理工作，首先一個(gè)前提是要認(rèn)識(shí)人。對(duì)于認(rèn)識(shí)人我們介紹了一個(gè)公式，那就是，首先你要知道人有哪些特征，不同的特征會(huì)產(chǎn)生哪些不同的行為，不同的行為對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理又會(huì)產(chǎn)生哪些影響。對(duì)于這些特征的認(rèn)識(shí)，我們給了三個(gè)角度：第一個(gè)是自然人的角度；第二個(gè)是社會(huì)人的角度；第三個(gè)是經(jīng)濟(jì)人的角度。從這三個(gè)角度去認(rèn)識(shí)人的時(shí)候，我們才能理解為什么會(huì)有這樣一個(gè)結(jié)果。接下來(lái)闡述了由于有這樣的一個(gè)行為，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生成本。成本包括兩個(gè)部分，第一個(gè)叫顯性成本，就是看得見(jiàn)的費(fèi)用；第二個(gè)叫隱性成本，就是雖然沒(méi)有直接體現(xiàn)出花在某個(gè)人的身上，但是仍然產(chǎn)生了實(shí)際的費(fèi)用。這樣，我們就會(huì)對(duì)人工成本以及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響有更加清楚的認(rèn)識(shí)。第三講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（三）行為模式對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響“人”可能對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面作用（例1）下面來(lái)研究一個(gè)人的行為模式對(duì)經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？為此我們舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。有一個(gè)酒店，它的基本情況如下：客房：202間；年?duì)I業(yè)額：3900萬(wàn)元；人工費(fèi)用：1170萬(wàn)元；人員：506人；管理人員：183人（其中經(jīng)理以上22人；主管：74人；領(lǐng)班87人）；員工：323人。上面介紹的就是這個(gè)酒店的自然情況。那么在這樣的一個(gè)人員結(jié)構(gòu)，在這樣的一個(gè)人工費(fèi)用的情況下，人工成本會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生什么樣的影響呢？不管是對(duì)部門經(jīng)理也好，還是對(duì)總經(jīng)理也好，隨時(shí)都可以拿到這樣的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)人工費(fèi)用的數(shù)據(jù)、人員情況的數(shù)據(jù)。但是拿到這樣的數(shù)據(jù)，不管是財(cái)務(wù)部、人事部還是各個(gè)部門的經(jīng)理或總經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ鎸?duì)這樣一個(gè)情況的時(shí)候，應(yīng)該怎樣去認(rèn)識(shí)它，這就決定了管理者應(yīng)該采取的一種行動(dòng)，而行動(dòng)當(dāng)然就會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，以至于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。1 人工費(fèi)用分析在上面介紹的這樣一個(gè)酒店中，它的人工費(fèi)用和營(yíng)業(yè)額意味著什么呢？首先，進(jìn)行人工費(fèi)用的分析，3900萬(wàn)元和1170萬(wàn)元。在20世紀(jì)80年代的時(shí)候，人工成本占到收入的25%左右。近年來(lái)，隨著各種保險(xiǎn)、費(fèi)用等的增加，人工成本的費(fèi)用比例有所增加，我們給它設(shè)定為28%。那我們來(lái)看一下這個(gè)飯店的人工成本是多少，它的人工費(fèi)用1170萬(wàn)元，占全年?duì)I業(yè)額3900萬(wàn)元的30%，也就是說(shuō)比我們?cè)O(shè)定的合理的人工費(fèi)用比例高出了兩個(gè)百分點(diǎn)。兩個(gè)百分點(diǎn)對(duì)部門經(jīng)理來(lái)講，可能并不會(huì)太關(guān)注，但對(duì)于酒店就意味著78萬(wàn)元，也就是78萬(wàn)元的收入。這78萬(wàn)元的收入又意味著這個(gè)飯店，每間每夜是300元錢的純利潤(rùn)，78萬(wàn)元就相當(dāng)于是100%的出租率，需要13天，2600間/夜客房的純利潤(rùn)，也就是說(shuō)是13天的100%出租率。就是因?yàn)槿斯べM(fèi)用高出了兩個(gè)百分點(diǎn)，所以人工費(fèi)用看起來(lái)好像只是高了那么一點(diǎn)點(diǎn)，但是其實(shí)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果會(huì)有產(chǎn)生相當(dāng)大的影響，如圖23所示。營(yíng)業(yè)收入 人工費(fèi)用圖23 人工費(fèi)用分析2 人員比例分析202間客房，506個(gè)人是1∶。我們知道在上世紀(jì)80年代末至90年代初的時(shí)候，人員的比例應(yīng)該是1∶∶。現(xiàn)在，有的酒店能夠做到1∶∶，有的爭(zhēng)取能做到1∶1。而這個(gè)酒店的1∶，大大高于正常標(biāo)準(zhǔn)，那就意味著全體管理人員和員工的比例是1∶，一個(gè)主管管兩個(gè)人，就是這樣一個(gè)大比例的數(shù)字。3 人員工資費(fèi)用分析從人員費(fèi)用和人員數(shù)字以及管理人員和員工的結(jié)構(gòu)中，我們可以得出這樣的一個(gè)結(jié)論，%，%，%。在所有工資當(dāng)中，主管和領(lǐng)班的工資占到了全體員工工資中相當(dāng)大的比例。因此就需要對(duì)部門經(jīng)理層和督導(dǎo)層進(jìn)行消腫，看看對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。由于有一個(gè)大的基數(shù)做基礎(chǔ)，減10%是可行的，那么如果減10%。再按10%。這減去的只是工資部分，還不包括其他隱性成本。也就是在這樣的一個(gè)人員結(jié)構(gòu)下，我們只做了一個(gè)10%的一個(gè)改變，那么一年下來(lái)就能省下24萬(wàn)元多。看來(lái)，這對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響當(dāng)然是巨大的，所以說(shuō)人力成本會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果產(chǎn)生很重要的影響?！叭恕笨赡軐?duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面作用（例2）一個(gè)人，如果他的素質(zhì)差、技能低，干活經(jīng)常返工就會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利的影響。質(zhì)量差包括兩個(gè)方面：第一，指的是職業(yè)道德方面；第二，指的是職業(yè)技能方面。這兩個(gè)方面，其中有一個(gè)方面不好都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的影響。歸納起來(lái)，使用一個(gè)干活質(zhì)量差的人會(huì)產(chǎn)生以下影響：第一，工作效率低。他干的就是慢，說(shuō)一遍不明白，說(shuō)兩遍不明白，說(shuō)第三遍明白了，但是做錯(cuò)了，所以說(shuō)，使用一個(gè)干活質(zhì)量差的人，工作效率就會(huì)大打折扣。第二，工作質(zhì)量會(huì)比較差。第三，會(huì)造成物資上或者時(shí)間上的浪費(fèi)。第四，會(huì)影響其他人的工作。第五，會(huì)增加客人的投訴，對(duì)飯店的聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響。第六，會(huì)形成惰性污染，他不但自己干不好活，還會(huì)影響到別人。第七，增加人員數(shù)量，提高人工成本。第八，阻礙酒店發(fā)展，形成惡性循環(huán)。由于經(jīng)營(yíng)情況不好，所以大伙的工資低；由于工資低就招不來(lái)更優(yōu)秀的人；由于招不來(lái)更優(yōu)秀的人，經(jīng)營(yíng)情況就更不好。一旦形成這樣的局面，就陷入到這樣一個(gè)怪圈當(dāng)中去了。所以當(dāng)一個(gè)酒店有大量質(zhì)量差的人存在時(shí)，那么整個(gè)酒店的質(zhì)量就會(huì)呈現(xiàn)出一種低級(jí)的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，工作效率低，經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)水平當(dāng)然也就無(wú)從談起。所以，一個(gè)素質(zhì)或技能差的人員在工作效率和工作質(zhì)量上給酒店及他人造成的影響和損失是難以估量的。“人”可能對(duì)管理產(chǎn)生的負(fù)面作用由以上兩節(jié)的內(nèi)容可以得知人員的質(zhì)量對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生的影響，其實(shí)人對(duì)管理也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。下面來(lái)看一下如果質(zhì)量差的人多，又會(huì)對(duì)我們的管理產(chǎn)生哪些影響。在酒店當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生這樣的一種情況，有一幫人是專門“干”的，即做具體事情的，這是對(duì)的。因?yàn)槲覀儗?duì)不同職務(wù)、不同級(jí)別的人會(huì)有不同的要求。比如決策層應(yīng)該有很好的智力，執(zhí)行層應(yīng)該有更好的計(jì)劃性，督導(dǎo)層要有很好的眼力，操作層要有很好的體力等。因此，有很多的人去做具體事情是對(duì)的，但恰恰還會(huì)有一幫人是“看”的。部門經(jīng)理指使主管，主管指使領(lǐng)班，領(lǐng)班指使正式工，正式工指使臨時(shí)工，所以會(huì)有一幫人就是在那站著屬于“看”的那種類型。更可悲的是，還有一部分人是“算”的。就是坐在公司里，拿著公司發(fā)的工資算他自己到底占了多少便宜，算自己的工時(shí)，算自己的加班費(fèi)，算自己的工資。這部分天天算的人比起另外一部分屬于“盼”的人又是“小巫見(jiàn)大巫”了。這些人，天天會(huì)有一個(gè)好的想法、天天有豪言壯語(yǔ)、天天都說(shuō)會(huì)怎么樣、怎么樣，但是實(shí)際上并不去落實(shí)、并不執(zhí)行、并不規(guī)劃。如此看來(lái)，這個(gè)酒店里有一部分人是“干”的、有一部分人是“看”的、有一部分人是“算”的、還有一部分人是“盼”的。這個(gè)酒店中，“干”的人沒(méi)有工作動(dòng)力，因此人員結(jié)構(gòu)不合理、素質(zhì)比較低，就會(huì)形成這樣的一種“官多活緊”的情況。當(dāng)官的越多，活越干不完，因?yàn)楹眯┤硕紝儆谂蔚?、算的、看的，如圖24所示。圖24 “人”可能對(duì)管理產(chǎn)生的負(fù)面作用1 惰性污染惰性污染，就像感冒一樣會(huì)傳染別人。有一種人不但他自己不干活，他的情緒、他的表情、他的身體語(yǔ)言、他的言論會(huì)傳染他周圍的人。這種情況他會(huì)像感冒病毒一樣，有很強(qiáng)的傳染性，這種現(xiàn)象叫“惰性污染”。因?yàn)樵谶@樣的一個(gè)企業(yè)環(huán)境里，他一個(gè)人不干活也就算了，你看越不干活他還越是影響別人甚至整個(gè)團(tuán)體。再一個(gè)就是管理的不平衡性，管理的不平衡性如在前廳部體現(xiàn)出來(lái)，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，可能要填過(guò)失單、要扣獎(jiǎng)金，但在客房部可能就不是一個(gè)大問(wèn)題，這樣，當(dāng)然前廳部的員工就會(huì)不平衡。還有一個(gè)，就是越不干活越合適，因?yàn)椴桓苫畹娜司筒挥帽憩F(xiàn)，不用表現(xiàn)當(dāng)然他就不會(huì)有錯(cuò)誤。當(dāng)形成這樣的一個(gè)結(jié)果的時(shí)候，那么企業(yè)管理結(jié)果的不確定性、個(gè)人行為結(jié)果的不確定性，就會(huì)使員工就覺(jué)得越是不干活越好、越是在后頭伸著越好，因?yàn)檫@樣不會(huì)擔(dān)責(zé)任，不會(huì)被扣工資。形成這樣的一個(gè)氣氛，那誰(shuí)還去干活？無(wú)過(guò)就是功，我只要不去做、只要?jiǎng)e把事給辦砸了、只要把這個(gè)事穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)去給他干了就行、我別惹那么多事。這就是惰性污染，會(huì)在整個(gè)的酒店當(dāng)中產(chǎn)生非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，如圖25所示。惰性污染圖25 惰性污染2 員工“吃酒店”一個(gè)企業(yè)的老總講自己冤。他說(shuō)：“完不成任務(wù)上邊肯定就要找我，員工不發(fā)獎(jiǎng)金肯定要找我，不調(diào)工資肯定要找我，班次安排不好，都會(huì)到我這哭哭啼啼跟我說(shuō)給他班安排了一個(gè)不好的班次，自己夾在中間最難受?！边@種現(xiàn)象就可以理解為“吃酒店”，也可以這么去理解，員工不干活，天天在這里吃飯，而且是白吃一頓。上班的時(shí)候不干活，下班以后再加班干活。3 管道效應(yīng)當(dāng)員工“吃酒店”，大伙已經(jīng)形成共識(shí)，那么如果再出現(xiàn)“管道效應(yīng)”，作為一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，則是一件很悲慘的事了?！肮艿佬?yīng)”的意思就是總經(jīng)理可能有很好的想法，但到了部門經(jīng)理這一層，大伙一商量，甭理他，過(guò)兩天沒(méi)準(zhǔn)又改注意了，哎，這事就損失了一半。到了主管這一層，部門經(jīng)理跟他說(shuō)，你們注意啊，最近要檢查了，別給我惹事。到主管這層又變了一半，等主管到了員工這兒又變了一半。所以總經(jīng)理的想法再好，通過(guò)一層層的消化，真到了員工這一層、到了落實(shí)這一層，已所剩無(wú)幾，如圖26所示。圖26 管道效應(yīng)也就是說(shuō)人員過(guò)多，人力成本過(guò)大，它不單會(huì)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良結(jié)果，并且還會(huì)對(duì)我們的管理產(chǎn)生很多的阻礙；他不單單是人員數(shù)量上的臃腫，并且是人意識(shí)上的毒瘤，他會(huì)產(chǎn)生各個(gè)方面的壞影響。所以當(dāng)我們?nèi)タ剂咳藛T多的時(shí)候，當(dāng)考量用工成本高的時(shí)候，不能僅從一個(gè)錢的數(shù)字去考慮，還應(yīng)該從一個(gè)更大的背景去考慮?？紤]這個(gè)人員成本高、人員多對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)、管理會(huì)產(chǎn)生哪些不良影響。作為管理者對(duì)此要有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。4 彼得原則彼得原則是說(shuō)，快速增長(zhǎng)的公司所體驗(yàn)的那種非常迅速的人事變動(dòng)容易產(chǎn)生的結(jié)果是：比起他們發(fā)展和展示其技巧的能力來(lái)，個(gè)人提升得要快，結(jié)果就可能是個(gè)人的失敗和由此而來(lái)的公司投資的失敗。在中國(guó)企業(yè)的集團(tuán)化進(jìn)程越來(lái)越快的過(guò)程中，從人力資源去考慮集團(tuán)化的時(shí)候，也會(huì)有這樣的現(xiàn)象。并且這種現(xiàn)象在中國(guó)的酒店管理集團(tuán)當(dāng)中是越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。就是說(shuō)在人力成本這一塊，由于每個(gè)人情況的不一樣、職業(yè)素質(zhì)的不一樣，他會(huì)對(duì)整個(gè)集團(tuán)的發(fā)展產(chǎn)生不一樣的影響。快速的人事變動(dòng)，即人員的升遷變化，使他自己的能力和他所擔(dān)任的工作產(chǎn)生了不對(duì)稱的現(xiàn)象。這種不對(duì)稱直接影響的是經(jīng)營(yíng)結(jié)果。就是說(shuō)不單是單體酒店會(huì)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理結(jié)果上產(chǎn)生影響，即使是那些已經(jīng)集團(tuán)化的酒店管理公司，關(guān)注人力資本問(wèn)題、關(guān)注人力資源管理問(wèn)題，也是很重要的。其實(shí)很重要的一個(gè)方面就是對(duì)人才的培養(yǎng)，使人才的培養(yǎng)機(jī)制化，從而提高人員的素質(zhì)，而不是使用大量質(zhì)量比較差的人，否則，結(jié)果將不單單是投資的失敗，并且也是整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)管理的失敗。5 “太陽(yáng)花現(xiàn)象”不僅是餐飲行業(yè)，其實(shí)其他行業(yè)也是這樣，“仟村百貨”就是一個(gè)非常典型的例子?！扒灏儇洝笔且粋€(gè)很大的企業(yè)，他們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是“讓太陽(yáng)花開(kāi)遍全中國(guó)”。一次，我在北京南城的一個(gè)馬路邊上，看見(jiàn)很多人去賣冬天的棉衣。我就問(wèn)，他們是哪個(gè)商場(chǎng)的，怎么跑這兒賣？回答是，他們是仟村百貨的?！扒灏儇洝毖杆俚仄饋?lái)、迅速地下去，他們的決心不可謂不大，它的投資不可謂不大，但是為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？當(dāng)然原因可能是多方面的，但其中一個(gè)很重要的方面就是他們沒(méi)有用好人才，任何行業(yè)其實(shí)都有這種情況。第三講 “人”的生產(chǎn)能力目前，在整個(gè)行業(yè)當(dāng)中，有很多消極的東西，但我們也應(yīng)該很積極地去看，看消極的方面是為了引起我們的關(guān)注、引起我們的重視。就是說(shuō)在經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)該關(guān)注消極面，克服消極面。對(duì)待積極的方面，應(yīng)該用一個(gè)更正面的角度去看問(wèn)題，這是我們做工作的重點(diǎn)。人才密度與國(guó)民經(jīng)濟(jì)不同的人才密度，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)起飛的時(shí)候人才密度不應(yīng)該低于7%，%，我們?nèi)蕴幵谝粋€(gè)發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)起步階段，從人才這個(gè)角度看，我們同樣可以得