【正文】 但班次真的合理嗎？我們進行一個這樣的研究，將一個酒店的100多個班次都排了一遍，最后的研究結果讓人大吃一驚?！?崗位輪換。所以培養(yǎng)人才一個很重要的方面，就是考察?！?參加考察。人才培養(yǎng)規(guī)劃是一個過程。在日常工作中，首先要界定不同崗位的任職要求、知識要求、經驗要求以及相應的能力要求。在沒有發(fā)生空缺崗位之間，你可以去考察哪些崗位有接替的可能性，哪些崗位不行需要加緊培養(yǎng)。要進行人才培養(yǎng)，管理者一定要心里有數(shù)，清楚什么時候進行培養(yǎng)，及培養(yǎng)的目標、培養(yǎng)哪些人，達到什么程度。但是如果沒能對下屬進行有效的培養(yǎng)，沒有提高他的素質和能力，那么用再大的精力去督導也沒有多大用，這種現(xiàn)象叫“管理下沉”。管理人員對員工的關心，最根本的是對他職業(yè)發(fā)展的關心，給他提供機會、讓他發(fā)展。前面說過，錢要給足，感情要給足，希望要給足。酒店穩(wěn)定而持續(xù)的發(fā)展有賴于人員的相對穩(wěn)定招聘進來人以后，我們會用在兩個方面。第一，要降低人員的消耗能力；第二，要提高人員的生產能力，并且是用科學的觀點和科學的方法，用一種積極的態(tài)度去面對它、解決它。使用一個高素質人才會產生的影響使用一個高素質的人，他會對企業(yè)產生以下影響。因為一個員工的去留主要取決于以下三個因素，第一個因素是工資待遇；第二個因素是人際環(huán)境；第三個因素是職業(yè)發(fā)展。這就對管理者的知識、能力會有一個相當高水準的要求。趨同性的人才結構形狀圖37 趨同性的人才結構形狀也就是說在決策層里頭，其平均知識能力和知識水平，是處在一個相對較低的水平上，那么這個酒店的執(zhí)行層、督導層、操作層，也會一下子低下來了，變成一個圓臺了。也就是說企業(yè)人員所受的教育程度越高、越系統(tǒng)，那么他的工作質量和工作效率就越高。面試基本結束時，應告知對方何時可以得到通知，以免對方懷疑或牽掛。互動話題是指請應聘者對公司或工作提出問題或看法。致歡迎詞之后，要請應聘者作自我介紹。這樣的題庫能夠幫助部門經理找到一個提問的方向?！?熟悉應聘者履歷先熟悉那些準備前來面試的應聘者的履歷。確定面試對象把履歷表與崗位說明書對照，對履歷表進行仔細篩選之后，就確定了應聘者中比較適合的人。這是信任的最高層次，表現(xiàn)為關鍵時刻，能挺身而出，不輕易投靠他人，忠誠的最大特征是“不二”。在提問時，要注意用最短的、使對方猝不及防的時間，提問一些具體問題、情景細節(jié)和當時的真實想法，以辨真?zhèn)巍? 判斷應聘者的工作經驗什么是經驗？經驗是指掌握足夠多的行為選擇，或者處理同一類或類似問題時有足夠多的方法，并知道這些方法的一般結果。很多企業(yè)家雖然學歷不高，但是也取得了很大的成就?？梢哉f面試時根據(jù)不同的面試對象，在面試當中使用一些技巧非常重要?？偨浝響岩伤欠窬邆鋭偃谓浝砺殑盏牟鸥?，于是總經理打算考驗艾若。古人說：“路遙知馬力，日久見人心。成功的招聘源于有效的方法選擇人才是一門科學，也是一門藝術。追求自我實現(xiàn)是人的最高動機，它的特征是對某一事業(yè)的忘我獻身。【自檢】如果你是部門經理，你對用人單位和人力資源部的先期篩選有何看法？你認為應怎么做？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41留住員工是減輕招聘壓力的最好方法在招聘這個途徑比較緊張的情況下，其實我們的著眼點應該放在留住員工身上。非熱門專業(yè)的人才較容易招到。作為部門經理，這時就應該考慮人才的需求情況?！景咐恳晃还芾碚哒诿嬖囈晃粦傅娜藛T。成功的招聘源于細致的準備成功的招聘源于細致的準備，招聘之前應該對工作崗位的工作分析材料、工作描述和這個崗位的職業(yè)要求，要有充分的了解。使“人”的消耗能力降到最低；使人的生產能力最大化是解決這對矛盾的目標。（1）提高工作效率；（2）提高工作質量；（3）節(jié)約物資和時間；（4）減少人員數(shù)量，降低人工成本；（5）創(chuàng)新并促進工作開展；（6）形成融洽的人際環(huán)境；（7）增強酒店的美譽度；（8）提高酒店經濟效益；（9）形成人才和效益的良性互動，促進酒店發(fā)展。當三個因素中的任意一個因素影響他的時候，都會決定員工的去留。當然，不管是經驗含量還是知識含量，都要能體現(xiàn)在解決問題的能力上。4 對管理者的評價標準就這個行業(yè)而言，從改革開放開始我們用了10年左右時間向國外學習先進的管理方法和先進的管理理念。圖35 文化程度與產值的關系3 酒店的人才含量與星級成正比舉一個例子來說明，一個五星級酒店的人力資源情況如下：人力資源部（5人）人力資源管理師3人助理人力資源管理師2人英語六級2人英語四級1人計算機等級初級2人在這家酒店的人力資源部的5人中，有人力資源管理師3人，助理師2人?！?從1999年人才地區(qū)分布看，如圖31所示。我就問，他們是哪個商場的，怎么跑這兒賣？回答是，他們是仟村百貨的。就是說在人力成本這一塊，由于每個人情況的不一樣、職業(yè)素質的不一樣，他會對整個集團的發(fā)展產生不一樣的影響。所以總經理的想法再好，通過一層層的消化，真到了員工這一層、到了落實這一層，已所剩無幾，如圖26所示。惰性污染圖25 惰性污染2 員工“吃酒店”一個企業(yè)的老總講自己冤。有一種人不但他自己不干活，他的情緒、他的表情、他的身體語言、他的言論會傳染他周圍的人。更可悲的是，還有一部分人是“算”的。所以，一個素質或技能差的人員在工作效率和工作質量上給酒店及他人造成的影響和損失是難以估量的。第四，會影響其他人的工作?？磥恚@對企業(yè)經營的影響當然是巨大的，所以說人力成本會對企業(yè)的經營成果產生很重要的影響。而這個酒店的1∶，大大高于正常標準，那就意味著全體管理人員和員工的比例是1∶，一個主管管兩個人，就是這樣一個大比例的數(shù)字。近年來，隨著各種保險、費用等的增加，人工成本的費用比例有所增加，我們給它設定為28%。這樣，我們就會對人工成本以及對酒店經營結果的影響有更加清楚的認識。這個觀念其實更多的是應該灌輸給部門經理這一層，也就是說作為執(zhí)行層的管理人員，應該特別關注人力成本問題。他剛來沒兩天走了，他剛來倆月又走了，那么當人員流動量越來越大的時候，要保證你的服務質量、保證你的經營結果，就得增加培訓量。作為中層管理人員應該對人力成本有一個充分的認識，增加一個人意味著產生工資、產生加班費，還要給獎金、給過節(jié)費、要上保險，還有伙食費、制裝費、洗衣費，到了高溫的時候還要有防暑降溫費等，這些都是能看得見的費用。因為前面我們已經講了，第一，人有不同的特點；第二，他會有不同的行為模式；第三，這些行為模式對我們的經營結果和管理結果產生影響。分析產生某種行為的原因，以便更深、更透地了解我們員工的行為，并有針對性地采取管理行為，從而提高我們管理的有效性。當然，從經濟人的角度，我們去考慮的時候，有三個要素。在上世紀五六十年代，那時候的經濟發(fā)展情況跟現(xiàn)在完全不一樣。此外，就是一個人的道德觀念，在道德層面上他是怎么認為的。另外，還要注意他的社會角色和責任。餐飲部經理想管他，那根本不可能，他那個親戚的影子好像始終在他后頭。所以這樣的人很難跟別人搞好關系，因此管理人員希望的是積極的、健康的人。作為自然人，對工作的影響如圖12所示。以上所闡述的三點就是說明行為模式之所以是經營和管理的前提，就是基于以上的思維方式、認識平臺，來認識所管理的人員。研究人的影響因素之前，先看以下三個前提?；谶@樣的考慮，每個人都會有不同的特質，張三和李四是不一樣的?！叭恕笔俏覀兊墓芾韺ο?，是我們在管理過程當中每天都要接觸的，雖然管人并不是餐飲業(yè)管理的全部內容。由于不同的人會有不同的特性，因而會產生不同的行為模式，并對我們的經營成果產生影響。所以在我們所面對的三個要素當中，我們最有能力、最能有效施加影響、施加管理的就是人員這一部分，如圖11所示。人的影響因素餐飲業(yè)中注重的第一是經營，第二是管理。第二個前提，不同特征的人以不同的身份和面目出現(xiàn)的時候，會表現(xiàn)出不同的行為。當我們從自然人的角度來審視應聘人員的時候，對他的身體狀況和心理狀況提出一個基本要求的時候，是因為他們的身體狀況和心理狀況的不同，對工作的影響是不同的，表現(xiàn)的特點是不同的。因為這樣的管理人員總是會迅速地發(fā)現(xiàn)別人的缺點，然后迅速地將其擴大化。社會人從人的社會屬性看人及其對工作的影響圖13 從社會屬性看人對工作的影響每個人都會有不同的社會背景，不同社會背景的人表現(xiàn)是不一樣的。因此，對一個青年進行管理的時候、與他溝通的時候，一定要結合當前的社會背景來進行。所以不同的人、不同的法制觀念，會有不同的行為表現(xiàn)。也就是說，當我們從經濟角度去衡量我們的管理人員和員工的時候，要看他是不是能給企業(yè)創(chuàng)造財富。所以說不同的人的行為模式、行為方式，在組織當中對企業(yè)的經濟效果是有影響的。那么怎樣去了解人的不同特征呢？我們給了三個角度，從這三個角度去了解。要真正能夠解決我們的實際問題，并非只是依靠任何高深的理論、任何先進的理論，如果它們跟你的企業(yè)沒有切合度，不能應用到你的企業(yè)當中去，就不能夠解決你的實際問題，那么這個理論也只是理論而已。比如酒店要加一個人，部門經理建議加兩個臨時工，他認為雇臨時工所花的僅僅是工資；但是從總經理的角度看這個問題的時候，他認為這是成本，因為增加一個人就會增加很多成本。找考官是要給工資的，他的工作量要增加的話，同樣也會產生一些費用。在一個酒店里發(fā)生工傷的時候要有費用，探親假要有費用，住宿也要產生費用等。從這三個角度去認識人的時候，我們才能理解為什么會有這樣一個結果。但是拿到這樣的數(shù)據(jù)，不管是財務部、人事部還是各個部門的經理或總經理，當他們去面對這樣一個情況的時候，應該怎樣去認識它，這就決定了管理者應該采取的一種行動，而行動當然就會影響到企業(yè)的經營和管理，以至于企業(yè)的經營結果。營業(yè)收入 人工費用圖23 人工費用分析2 人員比例分析202間客房，506個人是1∶。再按10%。他干的就是慢，說一遍不明白，說兩遍不明白，說第三遍明白了，但是做錯了，所以說，使用一個干活質量差的人，工作效率就會大打折扣。由于經營情況不好，所以大伙的工資低；由于工資低就招不來更優(yōu)秀的人；由于招不來更優(yōu)秀的人，經營情況就更不好。比如決策層應該有很好的智力，執(zhí)行層應該有更好的計劃性，督導層要有很好的眼力，操作層要有很好的體力等。這個酒店中，“干”的人沒有工作動力，因此人員結構不合理、素質比較低，就會形成這樣的一種“官多活緊”的情況。當形成這樣的一個結果的時候，那么企業(yè)管理結果的不確定性、個人行為結果的不確定性，就會使員工就覺得越是不干活越好、越是在后頭伸著越好，因為這樣不會擔責任，不會被扣工資。“管道效應”的意思就是總經理可能有很好的想法，但到了部門經理這一層，大伙一商量，甭理他，過兩天沒準又改注意了，哎，這事就損失了一半。4 彼得原則彼得原則是說，快速增長的公司所體驗的那種非常迅速的人事變動容易產生的結果是：比起他們發(fā)展和展示其技巧的能力來，個人提升得要快，結果就可能是個人的失敗和由此而來的公司投資的失敗。5 “太陽花現(xiàn)象”不僅是餐飲行業(yè)，其實其他行業(yè)也是這樣，“仟村百貨”就是一個非常典型的例子。人才密度與國民經濟不同的人才密度，對國民經濟的影響是不一樣的。圖33 ，；圖34 。理想的人才結構形狀圖36 理想人才結構形狀決策層的人員數(shù)量雖然小，但它的能力、經驗，應該是最高的一層，然后是執(zhí)行層、督導層、操作層，應該是一個錐形。第二個標準是知識含量，就是說對問題的認識和對問題的解決，有一個精準、準確的解答。地球圍著太陽轉，是因為太陽的質量大；月亮圍著地球轉，是因為地球的質量大。在談到“人”這個很重要的生產能力的時候，經常會用到這樣一句話，“當你總結取得的一項成就的時候，往往會發(fā)現(xiàn)，不過用對了一個人。2 做“人力資源”的開發(fā)者當從人力資源的戰(zhàn)略位置去考慮問題的時候，我們應該更進一步地認識到，人的消耗能力和生產能力是一對矛盾，但是我們要正確地認識它、積極地認識它。如果我們招聘了一個員工，他適應環(huán)境比較慢；如果招聘了一個員工，他掌握技能比較慢；如果招聘了一個員工，他紀律散漫；如果我們招聘的員工服務質量差，這些都會對我們的成本產生影響。在面試過程中，應避免出現(xiàn)以下幾種情況：◆ 提問的失敗有些被面試人員回答問題時滔滔不絕、不著邊際，其實這種情況多是由于提問的失敗造成的。3 確定人員需求的情況部門經理需要提前制定人力計劃，以免用人的時候忙亂不堪。根據(jù)經驗，招聘一般的基層人員需要一個月左右的時間，高級管理者則需要三個月左右的時間。人力資源部門刊登了招聘廣告之后，部門經理應該要求人力資源部門提供登報時間，因為登報以后，公司里除了人力資源部門啟動了招聘程序之外，非人力資源部門（用人部門）也同樣要啟動招聘程序，例如有電話來詢問招聘職位的情況時，部門內部應該給出回答，內容可能包括工作的性質、基本職責、薪酬福利等基本情況。2 了解人才的需求要留住人才，就需要分析人才的各種需求是如何增長的。所以企業(yè)管理者應注意情感管理方面的投入。實踐是檢驗能力的唯一標準，所以試用的目的是通過試用了解員工的能力。對于人才的認識也是同樣的道理，一定要經歷一個階段之后，才知道哪些是花朵，哪些是雜草，然后進行取舍。另外布若了解到一會兒該菜販還要賣西紅柿，就把土豆和西紅柿樣品以及菜販都帶了回來?！?學習能力很關鍵。有相關經驗且成績卓著固然很好，有些甚至不用面試，但若從沒干過的人當中選出合適的人，才是用人高手。如果是關鍵崗位，建議您親自去調查。不泄密，做事踏實認真?！?個性與愛好應聘者的個性與愛好是影響其將來是否能勝任工作的重要因素之一，因此對應聘者的個性或喜好也要標注出來。如果這次招聘的是10個人，那么部門經理做最