【正文】 但班次真的合理嗎？我們進(jìn)行一個(gè)這樣的研究，將一個(gè)酒店的100多個(gè)班次都排了一遍，最后的研究結(jié)果讓人大吃一驚?！?崗位輪換。所以培養(yǎng)人才一個(gè)很重要的方面，就是考察?！?參加考察。人才培養(yǎng)規(guī)劃是一個(gè)過(guò)程。在日常工作中，首先要界定不同崗位的任職要求、知識(shí)要求、經(jīng)驗(yàn)要求以及相應(yīng)的能力要求。在沒(méi)有發(fā)生空缺崗位之間，你可以去考察哪些崗位有接替的可能性，哪些崗位不行需要加緊培養(yǎng)。要進(jìn)行人才培養(yǎng)，管理者一定要心里有數(shù)，清楚什么時(shí)候進(jìn)行培養(yǎng)，及培養(yǎng)的目標(biāo)、培養(yǎng)哪些人，達(dá)到什么程度。但是如果沒(méi)能對(duì)下屬進(jìn)行有效的培養(yǎng)，沒(méi)有提高他的素質(zhì)和能力，那么用再大的精力去督導(dǎo)也沒(méi)有多大用，這種現(xiàn)象叫“管理下沉”。管理人員對(duì)員工的關(guān)心，最根本的是對(duì)他職業(yè)發(fā)展的關(guān)心，給他提供機(jī)會(huì)、讓他發(fā)展。前面說(shuō)過(guò)，錢(qián)要給足，感情要給足，希望要給足。酒店穩(wěn)定而持續(xù)的發(fā)展有賴于人員的相對(duì)穩(wěn)定招聘進(jìn)來(lái)人以后，我們會(huì)用在兩個(gè)方面。第一，要降低人員的消耗能力；第二，要提高人員的生產(chǎn)能力，并且是用科學(xué)的觀點(diǎn)和科學(xué)的方法，用一種積極的態(tài)度去面對(duì)它、解決它。使用一個(gè)高素質(zhì)人才會(huì)產(chǎn)生的影響使用一個(gè)高素質(zhì)的人，他會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生以下影響。因?yàn)橐粋€(gè)員工的去留主要取決于以下三個(gè)因素，第一個(gè)因素是工資待遇；第二個(gè)因素是人際環(huán)境；第三個(gè)因素是職業(yè)發(fā)展。這就對(duì)管理者的知識(shí)、能力會(huì)有一個(gè)相當(dāng)高水準(zhǔn)的要求。趨同性的人才結(jié)構(gòu)形狀圖37 趨同性的人才結(jié)構(gòu)形狀也就是說(shuō)在決策層里頭，其平均知識(shí)能力和知識(shí)水平，是處在一個(gè)相對(duì)較低的水平上，那么這個(gè)酒店的執(zhí)行層、督導(dǎo)層、操作層，也會(huì)一下子低下來(lái)了，變成一個(gè)圓臺(tái)了。也就是說(shuō)企業(yè)人員所受的教育程度越高、越系統(tǒng)，那么他的工作質(zhì)量和工作效率就越高。面試基本結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方何時(shí)可以得到通知，以免對(duì)方懷疑或牽掛?；?dòng)話題是指請(qǐng)應(yīng)聘者對(duì)公司或工作提出問(wèn)題或看法。致歡迎詞之后，要請(qǐng)應(yīng)聘者作自我介紹。這樣的題庫(kù)能夠幫助部門(mén)經(jīng)理找到一個(gè)提問(wèn)的方向。◆ 熟悉應(yīng)聘者履歷先熟悉那些準(zhǔn)備前來(lái)面試的應(yīng)聘者的履歷。確定面試對(duì)象把履歷表與崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)照，對(duì)履歷表進(jìn)行仔細(xì)篩選之后，就確定了應(yīng)聘者中比較適合的人。這是信任的最高層次，表現(xiàn)為關(guān)鍵時(shí)刻，能挺身而出，不輕易投靠他人，忠誠(chéng)的最大特征是“不二”。在提問(wèn)時(shí)，要注意用最短的、使對(duì)方猝不及防的時(shí)間，提問(wèn)一些具體問(wèn)題、情景細(xì)節(jié)和當(dāng)時(shí)的真實(shí)想法，以辨真?zhèn)巍? 判斷應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)什么是經(jīng)驗(yàn)？經(jīng)驗(yàn)是指掌握足夠多的行為選擇，或者處理同一類或類似問(wèn)題時(shí)有足夠多的方法，并知道這些方法的一般結(jié)果。很多企業(yè)家雖然學(xué)歷不高，但是也取得了很大的成就?？梢哉f(shuō)面試時(shí)根據(jù)不同的面試對(duì)象，在面試當(dāng)中使用一些技巧非常重要?？偨?jīng)理懷疑他是否具備勝任經(jīng)理職務(wù)的才干，于是總經(jīng)理打算考驗(yàn)艾若。古人說(shuō)：“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。成功的招聘源于有效的方法選擇人才是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)，它的特征是對(duì)某一事業(yè)的忘我獻(xiàn)身。【自檢】如果你是部門(mén)經(jīng)理，你對(duì)用人單位和人力資源部的先期篩選有何看法？你認(rèn)為應(yīng)怎么做？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案41留住員工是減輕招聘壓力的最好方法在招聘這個(gè)途徑比較緊張的情況下，其實(shí)我們的著眼點(diǎn)應(yīng)該放在留住員工身上。非熱門(mén)專業(yè)的人才較容易招到。作為部門(mén)經(jīng)理，這時(shí)就應(yīng)該考慮人才的需求情況?！景咐恳晃还芾碚哒诿嬖囈晃粦?yīng)聘的人員。成功的招聘源于細(xì)致的準(zhǔn)備成功的招聘源于細(xì)致的準(zhǔn)備，招聘之前應(yīng)該對(duì)工作崗位的工作分析材料、工作描述和這個(gè)崗位的職業(yè)要求，要有充分的了解。使“人”的消耗能力降到最低；使人的生產(chǎn)能力最大化是解決這對(duì)矛盾的目標(biāo)。（1）提高工作效率；（2）提高工作質(zhì)量；（3）節(jié)約物資和時(shí)間；（4）減少人員數(shù)量，降低人工成本；（5）創(chuàng)新并促進(jìn)工作開(kāi)展；（6）形成融洽的人際環(huán)境；（7）增強(qiáng)酒店的美譽(yù)度；（8）提高酒店經(jīng)濟(jì)效益；（9）形成人才和效益的良性互動(dòng)，促進(jìn)酒店發(fā)展。當(dāng)三個(gè)因素中的任意一個(gè)因素影響他的時(shí)候，都會(huì)決定員工的去留。當(dāng)然，不管是經(jīng)驗(yàn)含量還是知識(shí)含量，都要能體現(xiàn)在解決問(wèn)題的能力上。4 對(duì)管理者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就這個(gè)行業(yè)而言，從改革開(kāi)放開(kāi)始我們用了10年左右時(shí)間向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法和先進(jìn)的管理理念。圖35 文化程度與產(chǎn)值的關(guān)系3 酒店的人才含量與星級(jí)成正比舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，一個(gè)五星級(jí)酒店的人力資源情況如下：人力資源部（5人）人力資源管理師3人助理人力資源管理師2人英語(yǔ)六級(jí)2人英語(yǔ)四級(jí)1人計(jì)算機(jī)等級(jí)初級(jí)2人在這家酒店的人力資源部的5人中，有人力資源管理師3人，助理師2人?！?從1999年人才地區(qū)分布看，如圖31所示。我就問(wèn)，他們是哪個(gè)商場(chǎng)的，怎么跑這兒賣(mài)？回答是，他們是仟村百貨的。就是說(shuō)在人力成本這一塊，由于每個(gè)人情況的不一樣、職業(yè)素質(zhì)的不一樣，他會(huì)對(duì)整個(gè)集團(tuán)的發(fā)展產(chǎn)生不一樣的影響。所以總經(jīng)理的想法再好，通過(guò)一層層的消化，真到了員工這一層、到了落實(shí)這一層，已所剩無(wú)幾，如圖26所示。惰性污染圖25 惰性污染2 員工“吃酒店”一個(gè)企業(yè)的老總講自己冤。有一種人不但他自己不干活，他的情緒、他的表情、他的身體語(yǔ)言、他的言論會(huì)傳染他周圍的人。更可悲的是，還有一部分人是“算”的。所以，一個(gè)素質(zhì)或技能差的人員在工作效率和工作質(zhì)量上給酒店及他人造成的影響和損失是難以估量的。第四，會(huì)影響其他人的工作?？磥?lái)，這對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響當(dāng)然是巨大的，所以說(shuō)人力成本會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果產(chǎn)生很重要的影響。而這個(gè)酒店的1∶，大大高于正常標(biāo)準(zhǔn)，那就意味著全體管理人員和員工的比例是1∶，一個(gè)主管管兩個(gè)人，就是這樣一個(gè)大比例的數(shù)字。近年來(lái)，隨著各種保險(xiǎn)、費(fèi)用等的增加，人工成本的費(fèi)用比例有所增加，我們給它設(shè)定為28%。這樣，我們就會(huì)對(duì)人工成本以及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響有更加清楚的認(rèn)識(shí)。這個(gè)觀念其實(shí)更多的是應(yīng)該灌輸給部門(mén)經(jīng)理這一層，也就是說(shuō)作為執(zhí)行層的管理人員，應(yīng)該特別關(guān)注人力成本問(wèn)題。他剛來(lái)沒(méi)兩天走了，他剛來(lái)倆月又走了，那么當(dāng)人員流動(dòng)量越來(lái)越大的時(shí)候，要保證你的服務(wù)質(zhì)量、保證你的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，就得增加培訓(xùn)量。作為中層管理人員應(yīng)該對(duì)人力成本有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，增加一個(gè)人意味著產(chǎn)生工資、產(chǎn)生加班費(fèi)，還要給獎(jiǎng)金、給過(guò)節(jié)費(fèi)、要上保險(xiǎn)，還有伙食費(fèi)、制裝費(fèi)、洗衣費(fèi)，到了高溫的時(shí)候還要有防暑降溫費(fèi)等，這些都是能看得見(jiàn)的費(fèi)用。因?yàn)榍懊嫖覀円呀?jīng)講了，第一，人有不同的特點(diǎn)；第二，他會(huì)有不同的行為模式；第三，這些行為模式對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理結(jié)果產(chǎn)生影響。分析產(chǎn)生某種行為的原因，以便更深、更透地了解我們員工的行為，并有針對(duì)性地采取管理行為，從而提高我們管理的有效性。當(dāng)然，從經(jīng)濟(jì)人的角度，我們?nèi)タ紤]的時(shí)候，有三個(gè)要素。在上世紀(jì)五六十年代，那時(shí)候的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況跟現(xiàn)在完全不一樣。此外，就是一個(gè)人的道德觀念，在道德層面上他是怎么認(rèn)為的。另外，還要注意他的社會(huì)角色和責(zé)任。餐飲部經(jīng)理想管他，那根本不可能，他那個(gè)親戚的影子好像始終在他后頭。所以這樣的人很難跟別人搞好關(guān)系，因此管理人員希望的是積極的、健康的人。作為自然人，對(duì)工作的影響如圖12所示。以上所闡述的三點(diǎn)就是說(shuō)明行為模式之所以是經(jīng)營(yíng)和管理的前提，就是基于以上的思維方式、認(rèn)識(shí)平臺(tái)，來(lái)認(rèn)識(shí)所管理的人員。研究人的影響因素之前，先看以下三個(gè)前提?；谶@樣的考慮，每個(gè)人都會(huì)有不同的特質(zhì)，張三和李四是不一樣的?！叭恕笔俏覀兊墓芾韺?duì)象，是我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中每天都要接觸的，雖然管人并不是餐飲業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容。由于不同的人會(huì)有不同的特性，因而會(huì)產(chǎn)生不同的行為模式，并對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)成果產(chǎn)生影響。所以在我們所面對(duì)的三個(gè)要素當(dāng)中，我們最有能力、最能有效施加影響、施加管理的就是人員這一部分，如圖11所示。人的影響因素餐飲業(yè)中注重的第一是經(jīng)營(yíng)，第二是管理。第二個(gè)前提，不同特征的人以不同的身份和面目出現(xiàn)的時(shí)候，會(huì)表現(xiàn)出不同的行為。當(dāng)我們從自然人的角度來(lái)審視應(yīng)聘人員的時(shí)候，對(duì)他的身體狀況和心理狀況提出一個(gè)基本要求的時(shí)候，是因?yàn)樗麄兊纳眢w狀況和心理狀況的不同，對(duì)工作的影響是不同的，表現(xiàn)的特點(diǎn)是不同的。因?yàn)檫@樣的管理人員總是會(huì)迅速地發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)，然后迅速地將其擴(kuò)大化。社會(huì)人從人的社會(huì)屬性看人及其對(duì)工作的影響圖13 從社會(huì)屬性看人對(duì)工作的影響每個(gè)人都會(huì)有不同的社會(huì)背景，不同社會(huì)背景的人表現(xiàn)是不一樣的。因此，對(duì)一個(gè)青年進(jìn)行管理的時(shí)候、與他溝通的時(shí)候，一定要結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)背景來(lái)進(jìn)行。所以不同的人、不同的法制觀念，會(huì)有不同的行為表現(xiàn)。也就是說(shuō)，當(dāng)我們從經(jīng)濟(jì)角度去衡量我們的管理人員和員工的時(shí)候，要看他是不是能給企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。所以說(shuō)不同的人的行為模式、行為方式，在組織當(dāng)中對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效果是有影響的。那么怎樣去了解人的不同特征呢？我們給了三個(gè)角度，從這三個(gè)角度去了解。要真正能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題，并非只是依靠任何高深的理論、任何先進(jìn)的理論，如果它們跟你的企業(yè)沒(méi)有切合度，不能應(yīng)用到你的企業(yè)當(dāng)中去，就不能夠解決你的實(shí)際問(wèn)題，那么這個(gè)理論也只是理論而已。比如酒店要加一個(gè)人，部門(mén)經(jīng)理建議加兩個(gè)臨時(shí)工，他認(rèn)為雇臨時(shí)工所花的僅僅是工資；但是從總經(jīng)理的角度看這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他認(rèn)為這是成本，因?yàn)樵黾右粋€(gè)人就會(huì)增加很多成本。找考官是要給工資的，他的工作量要增加的話，同樣也會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用。在一個(gè)酒店里發(fā)生工傷的時(shí)候要有費(fèi)用，探親假要有費(fèi)用，住宿也要產(chǎn)生費(fèi)用等。從這三個(gè)角度去認(rèn)識(shí)人的時(shí)候，我們才能理解為什么會(huì)有這樣一個(gè)結(jié)果。但是拿到這樣的數(shù)據(jù)，不管是財(cái)務(wù)部、人事部還是各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理或總經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ鎸?duì)這樣一個(gè)情況的時(shí)候，應(yīng)該怎樣去認(rèn)識(shí)它，這就決定了管理者應(yīng)該采取的一種行動(dòng)，而行動(dòng)當(dāng)然就會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，以至于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。營(yíng)業(yè)收入 人工費(fèi)用圖23 人工費(fèi)用分析2 人員比例分析202間客房，506個(gè)人是1∶。再按10%。他干的就是慢，說(shuō)一遍不明白，說(shuō)兩遍不明白，說(shuō)第三遍明白了，但是做錯(cuò)了，所以說(shuō)，使用一個(gè)干活質(zhì)量差的人，工作效率就會(huì)大打折扣。由于經(jīng)營(yíng)情況不好，所以大伙的工資低；由于工資低就招不來(lái)更優(yōu)秀的人；由于招不來(lái)更優(yōu)秀的人，經(jīng)營(yíng)情況就更不好。比如決策層應(yīng)該有很好的智力，執(zhí)行層應(yīng)該有更好的計(jì)劃性，督導(dǎo)層要有很好的眼力，操作層要有很好的體力等。這個(gè)酒店中，“干”的人沒(méi)有工作動(dòng)力，因此人員結(jié)構(gòu)不合理、素質(zhì)比較低，就會(huì)形成這樣的一種“官多活緊”的情況。當(dāng)形成這樣的一個(gè)結(jié)果的時(shí)候，那么企業(yè)管理結(jié)果的不確定性、個(gè)人行為結(jié)果的不確定性，就會(huì)使員工就覺(jué)得越是不干活越好、越是在后頭伸著越好，因?yàn)檫@樣不會(huì)擔(dān)責(zé)任，不會(huì)被扣工資。“管道效應(yīng)”的意思就是總經(jīng)理可能有很好的想法，但到了部門(mén)經(jīng)理這一層，大伙一商量，甭理他，過(guò)兩天沒(méi)準(zhǔn)又改注意了，哎，這事就損失了一半。4 彼得原則彼得原則是說(shuō)，快速增長(zhǎng)的公司所體驗(yàn)的那種非常迅速的人事變動(dòng)容易產(chǎn)生的結(jié)果是：比起他們發(fā)展和展示其技巧的能力來(lái)，個(gè)人提升得要快，結(jié)果就可能是個(gè)人的失敗和由此而來(lái)的公司投資的失敗。5 “太陽(yáng)花現(xiàn)象”不僅是餐飲行業(yè)，其實(shí)其他行業(yè)也是這樣，“仟村百貨”就是一個(gè)非常典型的例子。人才密度與國(guó)民經(jīng)濟(jì)不同的人才密度，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響是不一樣的。圖33 ，；圖34 。理想的人才結(jié)構(gòu)形狀圖36 理想人才結(jié)構(gòu)形狀決策層的人員數(shù)量雖然小，但它的能力、經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該是最高的一層，然后是執(zhí)行層、督導(dǎo)層、操作層，應(yīng)該是一個(gè)錐形。第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是知識(shí)含量，就是說(shuō)對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和對(duì)問(wèn)題的解決，有一個(gè)精準(zhǔn)、準(zhǔn)確的解答。地球圍著太陽(yáng)轉(zhuǎn)，是因?yàn)樘?yáng)的質(zhì)量大；月亮圍著地球轉(zhuǎn)，是因?yàn)榈厍虻馁|(zhì)量大。在談到“人”這個(gè)很重要的生產(chǎn)能力的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)用到這樣一句話，“當(dāng)你總結(jié)取得的一項(xiàng)成就的時(shí)候，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，不過(guò)用對(duì)了一個(gè)人。2 做“人力資源”的開(kāi)發(fā)者當(dāng)從人力資源的戰(zhàn)略位置去考慮問(wèn)題的時(shí)候，我們應(yīng)該更進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)到，人的消耗能力和生產(chǎn)能力是一對(duì)矛盾，但是我們要正確地認(rèn)識(shí)它、積極地認(rèn)識(shí)它。如果我們招聘了一個(gè)員工，他適應(yīng)環(huán)境比較慢；如果招聘了一個(gè)員工，他掌握技能比較慢；如果招聘了一個(gè)員工，他紀(jì)律散漫；如果我們招聘的員工服務(wù)質(zhì)量差，這些都會(huì)對(duì)我們的成本產(chǎn)生影響。在面試過(guò)程中，應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況：◆ 提問(wèn)的失敗有些被面試人員回答問(wèn)題時(shí)滔滔不絕、不著邊際，其實(shí)這種情況多是由于提問(wèn)的失敗造成的。3 確定人員需求的情況部門(mén)經(jīng)理需要提前制定人力計(jì)劃，以免用人的時(shí)候忙亂不堪。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，招聘一般的基層人員需要一個(gè)月左右的時(shí)間，高級(jí)管理者則需要三個(gè)月左右的時(shí)間。人力資源部門(mén)刊登了招聘廣告之后，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該要求人力資源部門(mén)提供登報(bào)時(shí)間，因?yàn)榈菆?bào)以后，公司里除了人力資源部門(mén)啟動(dòng)了招聘程序之外，非人力資源部門(mén)（用人部門(mén)）也同樣要啟動(dòng)招聘程序，例如有電話來(lái)詢問(wèn)招聘職位的情況時(shí)，部門(mén)內(nèi)部應(yīng)該給出回答，內(nèi)容可能包括工作的性質(zhì)、基本職責(zé)、薪酬福利等基本情況。2 了解人才的需求要留住人才，就需要分析人才的各種需求是如何增長(zhǎng)的。所以企業(yè)管理者應(yīng)注意情感管理方面的投入。實(shí)踐是檢驗(yàn)?zāi)芰Φ奈ㄒ粯?biāo)準(zhǔn)，所以試用的目的是通過(guò)試用了解員工的能力。對(duì)于人才的認(rèn)識(shí)也是同樣的道理，一定要經(jīng)歷一個(gè)階段之后，才知道哪些是花朵，哪些是雜草，然后進(jìn)行取舍。另外布若了解到一會(huì)兒該菜販還要賣(mài)西紅柿，就把土豆和西紅柿樣品以及菜販都帶了回來(lái)?！?學(xué)習(xí)能力很關(guān)鍵。有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)且成績(jī)卓著固然很好，有些甚至不用面試，但若從沒(méi)干過(guò)的人當(dāng)中選出合適的人，才是用人高手。如果是關(guān)鍵崗位，建議您親自去調(diào)查。不泄密，做事踏實(shí)認(rèn)真?！?個(gè)性與愛(ài)好應(yīng)聘者的個(gè)性與愛(ài)好是影響其將來(lái)是否能勝任工作的重要因素之一，因此對(duì)應(yīng)聘者的個(gè)性或喜好也要標(biāo)注出來(lái)。如果這次招聘的是10個(gè)人，那么部門(mén)經(jīng)理做最