【正文】 第二章、 流程管理制度一、所有工單的創(chuàng)建、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。涉及到費用的信息系統(tǒng)變更也需要通過變更審批流程來實施。二、資產(chǎn)管理員負責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核；各運維項負責(zé)人負責(zé)對應(yīng)運維項資產(chǎn)信息的錄入和維護工作。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運維負責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運行、維修、報廢等）、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。三、根據(jù)運維崗位職責(zé)特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化時及時更新流程和相應(yīng)權(quán)限。對運維體系的考核結(jié)果進行不定期通報。由信息系統(tǒng)運維對象分類形成的七個類別，可以分別設(shè)定為不同的運維項。 ISO International Organization for Standardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 。ITIL可以引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。運維人員在IT運維綜合管理平臺中應(yīng)當(dāng)根據(jù)運維項的特性確定工單的等級。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生重要等級的工單，并且工單等級不能更改。SLA的超時告警通常設(shè)置一級通告告警、二級通告告警和三級通告告警三個級別。平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復(fù)時間。 平均故障恢復(fù)時間216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 工單的平均處理時間216。 可用性統(tǒng)計216。 知識庫貢獻216。 平均故障恢復(fù)時間216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：216。 SLA通告統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 平均安全策略變更工單處理時間216。另外，對于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入 IT運維綜合管理平臺。部門主要負責(zé)實時記錄固定資產(chǎn)變動情況和定期統(tǒng)計本部門固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計表。 附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注庫房資產(chǎn)統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱入庫時間入庫簽字出庫時間出庫簽字備注 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。保護網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備（機房設(shè)備，日常工作設(shè)備）的物理保護，以免予破壞、丟失等。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MAC地址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計算機，對網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域檢測服務(wù)響應(yīng)能力，并要定期進入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配置是否正常、檢查日志文件是否有異常報錯、檢查服務(wù)平臺操作系統(tǒng)是否流暢。 信息保密管理運維人員有責(zé)任對網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制的傳播。檢查機房周邊設(shè)備，如UPS、空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運行。維護工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見硬件錯誤等故障現(xiàn)象；打印機、掃描儀、傳真機、數(shù)碼存儲產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動程序錯誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲錯誤、共享錯誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進行。216。變更處理流程如下：處理完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看變更情況是否復(fù)審提交給變更領(lǐng)導(dǎo)進行審批變更實施人員實施變更內(nèi)容否是變更經(jīng)理處理是否通過變更經(jīng)理關(guān)閉工單是否通過是否結(jié)束并關(guān)閉工單否是提交變更申請變更評估員評估完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看評估情況是否評估是否是否需要協(xié)同處理創(chuàng)建關(guān)聯(lián)工單提交協(xié)同人員處理是否 問題管理流程主要用于在網(wǎng)絡(luò)運維工作中的主動式運維，即通過對故障、監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)等的分析，來處理潛在問題、發(fā)現(xiàn)問題根源，以避免問題再次發(fā)生，或?qū)W(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬等提出優(yōu)化建議等。 四、日常預(yù)防管理: 定期檢查服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 及時更新服務(wù)器的防病毒軟件病毒庫； 定期對所有服務(wù)器進行漏洞掃描、補丁修復(fù)；定時備份重要數(shù)據(jù)；實行值班制度。 八、現(xiàn)場處理計算機病毒:斷網(wǎng)、升級系統(tǒng)補丁及防病毒軟件，查找病毒源，進行殺毒；查找不出時，應(yīng)向有關(guān)部門進行報告，提供病毒樣本；查找計算機病毒感染的存儲介質(zhì)； 對病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過補丁和升級的方式進行填補。 局域網(wǎng)無法使用:磁盤陳列（存儲介質(zhì)）設(shè)備問題：用同規(guī)格的備用硬盤進行替換，其他故障要及時與供應(yīng)商聯(lián)系修復(fù)； 服務(wù)器問題：啟用備用服務(wù)器，通過熱備服務(wù)服進行雙機熱備恢復(fù)（包括數(shù)據(jù)服務(wù)配置）。 數(shù)據(jù)庫無法正常使用:記錄故障情況； 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否啟動，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)； 檢查文件系統(tǒng)，若有問題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復(fù)軟件修復(fù)；與數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持；重裝數(shù)據(jù)庫； 分析原因，編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。恢復(fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。 收到監(jiān)控軟件報警和巡檢時發(fā)現(xiàn)的異常，應(yīng)做好事件識別分析和記錄，需要對設(shè)備進行上下架檢查時，應(yīng)報備上級領(lǐng)導(dǎo)；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時應(yīng)及時與相關(guān)同事進行溝通。并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報備。 事件后期恢復(fù)及評估:清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點，再按情況逐個斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。 七、事件報告報告方式: 1）、根據(jù)事件的類型及緊急程度及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告（口頭或書面報告），并制定具體措施； 2）、運維人員在收到監(jiān)控軟件報警或發(fā)現(xiàn)機房巡檢時發(fā)生異常，識別分析之后需要對設(shè)備進行下架檢查或需查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等信息時，應(yīng)本著盡快解決故障的原則對上級領(lǐng)導(dǎo)報備，如需其他部門同事的協(xié)調(diào)解決也應(yīng)及時反饋。處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和設(shè)備安全）——向上級領(lǐng)導(dǎo)報備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理 二、應(yīng)急文檔的備存: 各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、PC及其附屬設(shè)備的型號、序列號等；硬件設(shè)備供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址； 操作系統(tǒng)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)商或供應(yīng)商的電話、聯(lián)系人；網(wǎng)絡(luò)拓撲圖；路由器、防火墻、入侵檢測設(shè)備的配置文檔，服務(wù)器登錄用戶及原始密碼文檔；各類軟件的技術(shù)文檔及其他需要保存的文檔。日常配置管理運維流程如下:ITMANAGER工具自動收集的設(shè)備信息/手工錄入的設(shè)備信息配置經(jīng)理審核批準(zhǔn)資產(chǎn)配置進入資產(chǎn)庫通過審核否是 事件管理流程主要用于處理網(wǎng)絡(luò)日常運維故障，結(jié)合變更管理流程可以完全滿足目前的運維工作。以下為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控KPI及其閥值設(shè)定示例， 可根據(jù)實際情況制定KPI及告警閥值/重要級別：216。）日常維護分為應(yīng)用服務(wù)維護、網(wǎng)絡(luò)維護、辦公設(shè)備維護。機房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動，配置的常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機房。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要更新時，要記錄更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。管理人員要對不同應(yīng)運服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，劃分網(wǎng)絡(luò)資源，定位應(yīng)運服務(wù)的性能。系統(tǒng)管理員要注意賬戶密碼的強壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性，在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時，要嚴格控制，對系統(tǒng)進行多角色、多等級管理，出現(xiàn)問題可方便確認責(zé)任人和問題根源。對網(wǎng)絡(luò)負載能力、網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運行瓶頸、網(wǎng)絡(luò)常見問題根源等方面有一定了解后，針對性的提出解決建議方案，提早預(yù)防發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)隱患，降低公司運營風(fēng)險，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。3）庫房存儲的資產(chǎn)應(yīng)及時做好進出庫記錄，并定期對庫房進行盤點核實庫房資產(chǎn)統(tǒng)計。e) 固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下： 資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對資產(chǎn)進行審計，確保資產(chǎn)管理信息的嚴肅性和可靠性。桌面計算機安全管理工具，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，服務(wù)器／數(shù)據(jù)庫／中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設(shè)備／系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到運維平臺中。針對運維人員績效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時間216。 配置項錄入數(shù)量216。 平均故障恢復(fù)時間216。 知識庫貢獻216。 可用性統(tǒng)計216。 處理的工單數(shù)量216。 機房及弱電系統(tǒng)運維。 用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo):216。 知識庫貢獻216。 系統(tǒng)可用性216。各類運維對象的整體可用性，單位設(shè)備/系統(tǒng)故障次數(shù)。IT運維綜合管理平臺將對超過約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計運維人員工作（工單）超過約定SLA的數(shù)量。對業(yè)務(wù)部門或工作造成重要影響的事件、問題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運維管理平臺中標(biāo)注為重要等級。同時，根據(jù)不同運維項的不同工作等級對信息系統(tǒng)的重要程度，還應(yīng)當(dāng)對每個運維項對應(yīng)的工作等級賦予相應(yīng)的SLA。 計算機終端運維。 目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標(biāo)準(zhǔn)。通常為故障處理恢復(fù)的完成時間。 運維項根據(jù) IT運維實際情況， 信息系統(tǒng)運維對象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維、計算機終端運維、機房及弱電系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維、視頻會議系統(tǒng)運維、信息安全系統(tǒng)運維七個類別。運維人員發(fā)生變化的應(yīng)對其運維賬戶權(quán)限及時進行變更或刪除第五章、 考核與獎懲一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則。二、根據(jù)運維管理崗位職責(zé)，及時梳理制定相應(yīng)的運維人員工作流程權(quán)限并實施。資產(chǎn)管理員及運維項負責(zé)人應(yīng)IT運維綜合管理平臺中維護管理最新的資產(chǎn)基本屬性。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在IT運維綜合管理平臺中錄入和動態(tài)維護是實現(xiàn)信息化、流程化運維綜合管理的基礎(chǔ)工作。對于超過承諾范圍的工單，IT運維綜合管理平臺將通過逐級告警的機制引入更高層面的介入以促進運維管理服務(wù)水平達到要求。運維安全管理是在運維過程中為保障信息的機密性、完整性和可用性而對信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的管理。二、 IT運維包含以下七個子項：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維；服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件運維； 機房及弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維；計算機終端運維；視頻會議系統(tǒng)運維；信息安全運維。工單的填寫必須包含：故障或問題的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案