【正文】 IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運(yùn)維信息數(shù)據(jù)庫。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的對(duì)資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護(hù)和管理。第三章、 運(yùn)維資產(chǎn)管理一、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)。三、運(yùn)維人員有責(zé)任及時(shí)創(chuàng)建工單、處理和關(guān)閉工單，從而盡量真實(shí)的反映運(yùn)維工作的時(shí)效性。運(yùn)維人員管理是對(duì)參與運(yùn)維工作的人員的資格、能力、運(yùn)維行為以及其對(duì)應(yīng)的運(yùn)維流程和權(quán)限的管理。 運(yùn)維資產(chǎn)管理是對(duì)已正式投入使用的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、軟件等資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)更新和配置管理。二、對(duì)于需要多個(gè)外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運(yùn)維任務(wù)，由運(yùn)維總協(xié)調(diào)人通過協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。公共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須通過公告形式預(yù)先通知相關(guān)單位運(yùn)維人員，以便及時(shí)進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。三、信息系統(tǒng)資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運(yùn)維屬性和財(cái)務(wù)屬性。四、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài)等的變更應(yīng)通過變更流程審批后完成。通過運(yùn)維評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的運(yùn)維工作管理。 IT運(yùn)維管理流程 IT運(yùn)維管理流程是指為了支持 IT運(yùn)維工作的實(shí)現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。運(yùn)維項(xiàng)必須遵照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的運(yùn)維對(duì)象類別進(jìn)行分類歸口。主要由計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機(jī)一體化系統(tǒng)。通過IT運(yùn)維綜合管理制度的實(shí)施，按照ITIL運(yùn)維管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際和需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)、工具的IT運(yùn)維管理體系，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì) IT系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中的各類隱患和故障，確保信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 信息安全系統(tǒng)運(yùn)維。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機(jī)房系統(tǒng)等中斷或嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)的事件、問題或變更工作（工單）確定為嚴(yán)重等級(jí)。例如：普通計(jì)算機(jī)終端故障、局部接入網(wǎng)絡(luò)的異常、以及各運(yùn)維項(xiàng)一般性監(jiān)控告警等產(chǎn)生的事件、問題或變更工作（工單）確定為一般等級(jí)。運(yùn)維管理工作考核KPI分為如下幾類： 運(yùn)維平臺(tái)的使用及工作量。需要全面、靈活考核運(yùn)維人員對(duì)事件、問題、變更的處理情況，同時(shí)不同的KPI考核指標(biāo)在不同的運(yùn)維項(xiàng)中的權(quán)重并不相同。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)在機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量和SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。針對(duì)運(yùn)維人員績效考核指標(biāo)：216。 處理的工單數(shù)量216。針對(duì)運(yùn)維人員績效考核指標(biāo)：216。 工單的平均處理時(shí)間216。 處理工單的平均處理時(shí)間216。b) 第二部分總公司固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是總公司固定資產(chǎn)大類（2位）+中類編碼（2位）。設(shè)備添加、更換、升級(jí)、和故障，使用人員應(yīng)及時(shí)更近資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表信息，并注明事由。網(wǎng)絡(luò)連通性需歸納到每天的主干網(wǎng)絡(luò)日常巡檢工作范疇內(nèi)，連通性測試可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的正常運(yùn)作，并可以及時(shí)檢查出網(wǎng)絡(luò)的連通故障，縮小問題出現(xiàn)時(shí)間差，根據(jù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和測試得到的數(shù)據(jù)，更快更準(zhǔn)確的確定網(wǎng)絡(luò)的故障點(diǎn)，排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。日常工作設(shè)備要嚴(yán)格按照公司相關(guān)固定資產(chǎn)管理規(guī)定方法進(jìn)行使用和管理。定期監(jiān)控cpu性能，內(nèi)存使用情況，硬盤利用情況，硬盤運(yùn)行狀態(tài)，網(wǎng)卡狀態(tài)，系統(tǒng)日志，交換分區(qū)，進(jìn)程狀態(tài)，存儲(chǔ)交換機(jī)端口狀態(tài)，存儲(chǔ)傳輸情況，通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)的性能進(jìn)行評(píng)估。數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)管理包括主動(dòng)數(shù)據(jù)性能管理，快速發(fā)現(xiàn)、診斷、解決性能問題，在發(fā)現(xiàn)問題是，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，并要注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)預(yù)防可能發(fā)生的問題，保證數(shù)據(jù)訪問響應(yīng)能力。1）日常巡檢主要體現(xiàn)在：機(jī)房環(huán)境巡檢、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)傳輸巡檢。設(shè)備日常巡檢包括：設(shè)備外觀檢查（硬件完好性、穩(wěn)定性、告警系統(tǒng)、面板參數(shù)標(biāo)識(shí)）；接續(xù)連線檢查（接地線、電源引接線、架間連接電纜、負(fù)載連接電路的接續(xù)可靠性等）；機(jī)架內(nèi)部簡單清潔，接續(xù)端子除塵、加固等；設(shè)備內(nèi)部軟件設(shè)置參數(shù)檢查核對(duì)，歷史告警信息閱讀；設(shè)備運(yùn)行資料核對(duì)記錄；應(yīng)用系統(tǒng)日志；設(shè)備、線纜標(biāo)識(shí)是否清晰、完整；應(yīng)用系統(tǒng)磁盤空間、CPU占用情況；各應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)；數(shù)據(jù)備份是否正常進(jìn)行。痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有痕跡、水漬，機(jī)房內(nèi)是否有鼠患、蟻、蟑螂痕跡，正常室溫：20～25℃二、周邊設(shè)備檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要UPS□正常 □異?！‰姵亟M□正常 □異?！】照{(diào)□正常 □異?！∠馈跽? □異常　三、電話交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備　檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要電話交換機(jī)外線電話正常通話□正常 □異常　內(nèi)線電話正常通話□正常 □異?！‰娫捊粨Q機(jī)正常工作□正常 □異常　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防火墻網(wǎng)絡(luò)通訊狀況□正常 □異?！【W(wǎng)絡(luò)流量大于0%% □正常 □異?！【W(wǎng)絡(luò)交換機(jī)數(shù)據(jù)指示燈狀況□正常 □異?！【W(wǎng)絡(luò)通訊狀況□正常 □異常　交換機(jī)端口及網(wǎng)線狀況□正常 □異?！∷摹⒎?wù)器　檢查項(xiàng)提示操作/正常值結(jié)論情況摘要備注整體檢查硬件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈□正常 □異?！　」收咸幚碓斍椤　⊙a(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測試安裝□是 □否　　補(bǔ)丁安裝詳情　　　防病毒病毒庫是否升級(jí)為最新□是 □否　　病毒庫日期　　　XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正常 □異常　日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常□正常 □異?！〈疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！?功能 服務(wù)器平臺(tái)正常訪問□正常 □異常　遠(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異?！?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　XXX服務(wù)器系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正常 □異常　日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常□正常 □異?！〈疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！?功能 服務(wù)器運(yùn)行情況□正常 □異?！∵h(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異?！》?wù)辦公系統(tǒng)正常啟動(dòng)□正常 □異?！?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　XXX下服務(wù)系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正常 □異?！∪罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常□正常 □異?！〈疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異常　功能遠(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異?！》?wù)器運(yùn)行情況□正常 □異?！?shù)據(jù)庫正常工作□正常 □異常　數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　　XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正常 □異?！∪罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽? □異?！〈疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！」δ苓h(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異?！》?wù)器運(yùn)行情況□正常 □異常　數(shù)據(jù)庫正常工作□正常 □異?！?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　　重要參數(shù)維護(hù)記錄表參數(shù)維護(hù)發(fā)起人姓名事件發(fā)起日期事件發(fā)起單位/部門聯(lián)系電話維護(hù)人員姓名工作日期維護(hù)人員單位/部門聯(lián)系電話參數(shù)修改事由管理部門領(lǐng)導(dǎo)審批意見維護(hù)人員具體操作新參數(shù)實(shí)施測試結(jié)果備注：非機(jī)房維護(hù)人員進(jìn)入申請(qǐng)表申請(qǐng)人員姓名進(jìn)入時(shí)間進(jìn)入人員單位名聯(lián)系電話進(jìn)入事由陪同人員姓名陪同人員部門備注：外來維護(hù)登記表維護(hù)人員姓名工作日期維護(hù)人員單位聯(lián)系電話系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)維護(hù)對(duì)象系統(tǒng)問題來源問題描述解決方法及說明系統(tǒng)運(yùn)維人員審核意見備注：一、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維流程 監(jiān)控指標(biāo)及SLA管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具可以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種KPI技術(shù)參數(shù)指標(biāo)，用來了解設(shè)備運(yùn)行是否正常及詳細(xì)運(yùn)行狀況。 性能告警指標(biāo)：采集周期（單位：分鐘）告警下限CPU利用率1030%內(nèi)存利用率1060%接口出入利用率1090%入丟包數(shù)6020出丟包數(shù)6020入錯(cuò)誤包數(shù)6020出錯(cuò)誤包數(shù)6020網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)SLA示例規(guī)范，制定符合實(shí)際情況的SLA管理指標(biāo)：：216。 處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為一般應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)做）——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理 較大應(yīng)急事件:兩個(gè)及以上地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器系統(tǒng)受損，如：較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個(gè)別硬件設(shè)備損壞或遺失。 運(yùn)維人員在獲得外部預(yù)警信息后，對(duì)預(yù)警信息加以分析，通知公司各部門做好預(yù)防和網(wǎng)絡(luò)保障應(yīng)急準(zhǔn)備工作，并報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；通過監(jiān)控軟件或機(jī)房巡檢獲得的內(nèi)部預(yù)警信息，分析后按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置的原則，避免可能演變?yōu)閲?yán)重應(yīng)急事件的情況。斷開被攻主機(jī)、關(guān)閉不需要的服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點(diǎn)，再按情況逐個(gè)斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備，如故障仍然存在，立即聯(lián)系廠商進(jìn)行返廠維修或調(diào)換設(shè)備。 檢查威脅造成的結(jié)果，評(píng)估事件帶來的影響和損害：如檢查系統(tǒng)、服務(wù)、數(shù)據(jù)的完整性、保密性或可用性，檢查攻擊者是否侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進(jìn)入，損失的程度，確定暴露出的主要危