【正文】 所有信息系統(tǒng)設(shè)備資產(chǎn)（包括在運行的設(shè)備／軟件，備件，暫停使用的設(shè)備／軟件）都需要錄入運維平臺。機房設(shè)備如出現(xiàn)變更，要及時匯報給上級部門和相關(guān)部門，協(xié)同處理問題，盡快的恢復(fù)正常運營。操作系統(tǒng)安裝系統(tǒng)補丁軟件和網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件，定期掃描系統(tǒng)漏洞，安裝系統(tǒng)補丁，定期檢查病毒庫更新情況和發(fā)布情況，杜絕病毒的感染、傳播和發(fā)作，提高系統(tǒng)的主動防御能力。在日常工作中要監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警），出現(xiàn)問題及時處理，恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)。通過對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外部信息、運行日志、負(fù)載狀態(tài)、配置參數(shù)、通信狀況、服務(wù)功能等信息確保設(shè)備正常工作，并實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)計算機接入數(shù)量、終端用戶上網(wǎng)行為、網(wǎng)絡(luò)端口傳輸流量等數(shù)據(jù)保證網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，最終達(dá)到保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運作的目的。 網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重變更SLA管理：SLA總時間：24小時一級通告時間：24小時，通告對象：網(wǎng)絡(luò)變更處理技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級通告時間：25小時，通告對象：運維人員，通告方式：短信 配置管理流程利用ITMANAGER網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具自動收集的設(shè)備資產(chǎn)信息，以及配置管理員手工錄入的設(shè)備管理信息、責(zé)任人信息及商務(wù)信息，形成一個完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)聯(lián)資產(chǎn)配置庫，方便各流程對其進(jìn)行管理及調(diào)用，方便資產(chǎn)的信息統(tǒng)計及維護費用統(tǒng)計。3)、判斷事件危害性及損失程度、分析人為原因、事件潛在危害性；4）、確定事件發(fā)生時間及延續(xù)時間； 5）、判斷需采用的方法及準(zhǔn)備處理事件需要的必備資源； 6）、根據(jù)損失程度及延續(xù)事件等情況確定等級，較大、重大信息的報警信息需報備上級領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)的措施之后啟動應(yīng)急預(yù)案。 廣域網(wǎng)無法使用:路由器、交換機、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題；通信線路故障：關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時間內(nèi)解決問題。報告應(yīng)包括事件類別、事件發(fā)生時間、有無預(yù)警信息、事件所造成的影響、參與人員、采取的措施和效果、事件的損失評估、經(jīng)驗教訓(xùn)等內(nèi)容。另外，恢復(fù)工作中如果涉及到機密數(shù)據(jù)，需要額外遵照機密系統(tǒng)的恢復(fù)要求。提供故障服務(wù)器型號、序列號并與服務(wù)器供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持，檢查服務(wù)器軟件，將原有數(shù)據(jù)信息存盤并實施用戶數(shù)據(jù)備分后移支正常服務(wù)器上使用，并與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題。 五、預(yù)警機制: 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。 備通信中斷告警：啟用。機房出入應(yīng)有登記，非工作人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入機房，得到許可方可進(jìn)入，進(jìn)入機房不準(zhǔn)喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)用餐。通過對配置信息、故障報錯、服務(wù)性能的管理，提高服務(wù)平臺事件的分析處理能力。機房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。運維部固定資產(chǎn)包括三個部分：辦公自動化設(shè)備、機房內(nèi)部設(shè)備、庫房資產(chǎn)。 安全定期巡檢任務(wù)完成情況針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：216。 用戶滿意度在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)運維的實際工作中，應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行和用戶的正常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、變更工單處理時間，主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復(fù)時間、工單的平均處理時間、工單數(shù)量及SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。 SLA通告統(tǒng)計在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復(fù)時間、工單數(shù)量等為主進(jìn)行綜合考核。 配置項錄入數(shù)量216。 知識庫貢獻(xiàn)216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：216。一級通告告警通常設(shè)定為通知監(jiān)理公司或負(fù)責(zé)運維項的 運維管理人員；二、三級通告告警通常設(shè)定為通知負(fù)責(zé)運維項的 運維管理人員或更高級別的運維管理人員。運維工作（工單）的等級劃分原則如下：嚴(yán)重等級。第七章、 運維管理工作技術(shù)規(guī)范總則隨著信息化建設(shè)的不斷深入， IT運維工作越來越重要，建立科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效的信息化運維管理體系，是行業(yè)信息化上水平的迫切要求，為此需要按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級負(fù)責(zé)、逐級考核、流程規(guī)范、高效運行”的原則，確定運維管理職責(zé)，梳理運維管理流程，制定運維管理規(guī)范。運維項包含了對信息系統(tǒng)資產(chǎn)的歸類及授權(quán)的維護管理工作分類。四、運維人員通過建立人工和自助服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)部門的運維事件。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫，并與財務(wù)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持一致。工單的填寫必須包含：故障或問題的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結(jié)果。運維安全管理是在運維過程中為保障信息的機密性、完整性和可用性而對信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的管理。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在IT運維綜合管理平臺中錄入和動態(tài)維護是實現(xiàn)信息化、流程化運維綜合管理的基礎(chǔ)工作。二、根據(jù)運維管理崗位職責(zé)，及時梳理制定相應(yīng)的運維人員工作流程權(quán)限并實施。 運維項根據(jù) IT運維實際情況， 信息系統(tǒng)運維對象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維、計算機終端運維、機房及弱電系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維、視頻會議系統(tǒng)運維、信息安全系統(tǒng)運維七個類別。 目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標(biāo)準(zhǔn)。同時，根據(jù)不同運維項的不同工作等級對信息系統(tǒng)的重要程度，還應(yīng)當(dāng)對每個運維項對應(yīng)的工作等級賦予相應(yīng)的SLA。IT運維綜合管理平臺將對超過約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計運維人員工作（工單）超過約定SLA的數(shù)量。 系統(tǒng)可用性216。 用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo):216。 處理的工單數(shù)量216。 知識庫貢獻(xiàn)216。 配置項錄入數(shù)量216。針對運維人員績效考核指標(biāo)：216。e) 固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下： 資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對資產(chǎn)進(jìn)行審計，確保資產(chǎn)管理信息的嚴(yán)肅性和可靠性。對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力、網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運行瓶頸、網(wǎng)絡(luò)常見問題根源等方面有一定了解后，針對性的提出解決建議方案，提早預(yù)防發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)隱患，降低公司運營風(fēng)險，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。管理人員要對不同應(yīng)運服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，劃分網(wǎng)絡(luò)資源，定位應(yīng)運服務(wù)的性能。機房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動，配置的常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機房。以下為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控KPI及其閥值設(shè)定示例， 可根據(jù)實際情況制定KPI及告警閥值/重要級別：216。處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和設(shè)備安全）——向上級領(lǐng)導(dǎo)報備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理 二、應(yīng)急文檔的備存: 各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、PC及其附屬設(shè)備的型號、序列號等；硬件設(shè)備供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址； 操作系統(tǒng)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)商或供應(yīng)商的電話、聯(lián)系人；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；路由器、防火墻、入侵檢測設(shè)備的配置文檔，服務(wù)器登錄用戶及原始密碼文檔；各類軟件的技術(shù)文檔及其他需要保存的文檔。編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。 事件后期恢復(fù)及評估:清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。 收到監(jiān)控軟件報警和巡檢時發(fā)現(xiàn)的異常，應(yīng)做好事件識別分析和記錄，需要對設(shè)備進(jìn)行上下架檢查時，應(yīng)報備上級領(lǐng)導(dǎo)；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時應(yīng)及時與相關(guān)同事進(jìn)行溝通。 數(shù)據(jù)庫無法正常使用:記錄故障情況； 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否啟動，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)； 檢查文件系統(tǒng)，若有問題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復(fù)軟件修復(fù)；與數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持；重裝數(shù)據(jù)庫； 分析原因，編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。 八、現(xiàn)場處理計算機病毒:斷網(wǎng)、升級系統(tǒng)補丁及防病毒軟件，查找病毒源，進(jìn)行殺毒；查找不出時，應(yīng)向有關(guān)部門進(jìn)行報告，提供病毒樣本；查找計算機病毒感染的存儲介質(zhì)； 對病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過補丁和升級的方式進(jìn)行填補。變更處理流程如下：處理完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看變更情況是否復(fù)審提交給變更領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批變更實施人員實施變更內(nèi)容否是變更經(jīng)理處理是否通過變更經(jīng)理關(guān)閉工單是否通過是否結(jié)束并關(guān)閉工單否是提交變更申請變更評估員評估完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看評估情況是否評估是否是否需要協(xié)同處理創(chuàng)建關(guān)聯(lián)工單提交協(xié)同人員處理是否 問題管理流程主要用于在網(wǎng)絡(luò)運維工作中的主動式運維，即通過對故障、監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)等的分析，來處理潛在問題、發(fā)現(xiàn)問題根源，以避免問題再次發(fā)生，或?qū)W(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬等提出優(yōu)化建議等。維護工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見硬件錯誤等故障現(xiàn)象；打印機、掃描儀、傳真機、數(shù)碼存儲產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動程序錯誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲錯誤、共享錯誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 信息保密管理運維人員有責(zé)任對網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制的傳播。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MAC地址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計算機，對網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。 附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注庫房資產(chǎn)統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱入庫時間入庫簽字出庫時間出庫簽字備注 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。另外，對于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入 IT運維綜合管理平臺。 平均故障時間216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時間216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復(fù)時間。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生重要等級的工